KPI (ключевые показатели эффективности): что это такое и как рассчитать
Работу менеджера по продажам оценивают по количеству сделок и проведенных встреч, кадрового специалиста — по числу закрытых вакансий и уровню текучести, оператора техподдержки — по обработанным звонкам и среднему времени ответа. Эти показатели помогают проанализировать работу сотрудников и спрогнозировать рост эффективности предприятия. Они измеряются в числах и носят название KPI. Что это такое, как рассчитать и внедрить KPI в своей компании, расскажем в статье.
Что вы узнаете
- Что такое KPI
- Кому подходит система KPI
- Для каких целей применяются KPI
- Какие бывают виды показателей KPI
- Как разработать KPI с нуля
- Как избежать ошибок при переходе на систему KPI
- Преимущества и недостатки системы KPI
- Формула: как рассчитать KPI сотрудника
- KPI в продажах
- Как система KPI влияет на расчет зарплаты (на примере менеджеров СБИС)
- KPI в управлении персоналом
Что такое KPI
Расшифровка. Аббревиатура KPI (key performance indicators) переводится на русский язык как «ключевые показатели эффективности», или «ключевые индикаторы выполнения». Иногда встречается аббревиатура КПЭ — это одно и то же.
KPI — это показатели достижения цели: количество продаж, сделанных звонков, приведенных клиентов и т.д. Эти показатели выражаются в цифрах и рассчитываются по формуле, о которой мы расскажем ниже.
Сотрудники работают активнее, когда им ставят цели и контролируют их выполнение. Показатели KPI станут помощником для руководителя. Они оценят работу персонала объективно, без личных симпатий. А еще помогут наградить лучших сотрудников или провести разбор полетов, если процент KPI в этом месяце меньше, чем в предыдущем. Руководство видит, как подчиненные справляются с задачами, а у работников появляется дополнительная мотивация.
Показатели KPI — не универсальная величина: для каждого сотрудника можно подобрать свои. Так, для менеджера по продажам ключевыми показателями эффективности может быть выручка за месяц и число завершенных сделок, а для кадрового специалиста — закрытые вакансии и уровень текучки на испытательном сроке.
Рассчитывать показатели KPI можно вручную, в таблицах Excel, но удобнее делать это в специальных программах. Так, в СБИС нужно только ввести показатели, а система сама посчитает результат.
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/KPI/resources/images/screen1.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Внедрите систему KPI в организации
Мотивация, геймификация, бейджи, рейтинги и расчет KPI — в сервисе СБИС
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/templates/NewBanner/images/corp.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Кому подходит система KPI
Метрики KPI используются не только в продажах, система подходит для любых сфер — от розничной торговли до строительства. Кажется, что сложно оценить в процентах работу людей творческих профессий, например, дизайнеров или художников, но формулу расчета KPI можно применить ко всем. Нужно только правильно выбрать критерии.
В СБИС легко настроить расчет KPI по любым показателям, а также указать их значимость: ключевым присваивается больший вес, и расчет получается наиболее объективным. Например, для дизайнера в карте KPI можно сделать ключевым параметром скорость работы или удовлетворенность заказчика, а вспомогательным — количество доработок.
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/KPI/resources/images/screen2.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Для каких целей применяются KPI
Коротко
Система KPI нужна, чтобы оценить работу сотрудников и замотивировать их работать на более высокий результат. Показатели KPI отражают состояние бизнеса: какой результат приносит работа сотрудников, окупаются ли затраты. Появляется понятная система критериев продуктивности.
Подробно
С помощью показателей KPI вы сможете:
- Оценить работу сотрудников и оптимизировать расходы компании. Показатели KPI помогают определять, насколько эффективно работают люди, и выплачивать заработную плату, пропорциональную их вкладу в развитие предприятия.
- Эффективно планировать работу сотрудников и целых отделов. Благодаря системе KPI можно ставить четкие цели по числу задач и выручке. Например: 200 холодных звонков в день, 20 закрытых сделок и 150 тысяч рублей чистой прибыли в месяц для менеджера по продажам. Имея план, сотрудник понимает, какие задачи ему нужно решить в этом месяце, и лучше планирует свою работу. А компания получает возможность ставить стратегические цели, анализируя результаты работы и соотнося их с затратами.
- Мотивировать персонал. Привяжите премию к достигнутым показателям KPI, и у сотрудников появится дополнительная мотивация выполнять планы. Система мотивации становится прозрачной: всем понятно, как получить прибавку. Кроме того, работникам приятно видеть, что они приносят пользу и от их труда зависит успех организации.
- Повысить бизнес-показатели компании. Система KPI поможет понять, почему вы не достигаете целей, где проседаете, что нужно исправить в качестве сервиса, загрузке сотрудников, работе с документами и пр. Анализируя показатели KPI и их зависимость друг от друга, вы сможете определить ваши сильные и слабые стороны.
Какие бывают виды показателей KPI
Индикаторы KPI выбираются индивидуально: учитывается специфика бизнеса и должность сотрудника. Показатели можно разделить на несколько видов:
- целевые (для построения стратегии) и функциональные (для решения текущих задач);
- финансовые (выручка, прибыль) и нефинансовые (удовлетворенность клиентов, текучесть персонала);
- индивидуальные и коллективные.
Разберем виды показателей KPI подробнее.
Количественные | Качественные |
---|---|
Результаты, которые можно посчитать в цифрах: проценты, рубли, часы, килограммы и т.д. Пример: прибыль, затраты, конверсия, количество сделок, закрытых задач, встречи с клиентами. | Результаты в виде субъективных оценок. Пример: оценка качества сервиса, степень удовлетворенности клиентов (хорошо или плохо, в баллах, по рейтингу). |
Запаздывающие (результативные) | Опережающие (ведущие) |
---|---|
Результаты работы: то, что уже достигнуто. Пример: объем продаж, число закрытых сделок и встреч с клиентами, прибыль. Помогают контролировать отставание от плана. | Прогноз результата. Помогают оценить промежуточные итоги, понять, где нужно изменить тактику. Пример: планируемый объем продаж или количество встреч с клиентами, степень удовлетворенности клиентов. |
Внешние | Внутренние |
---|---|
Отражают результаты деятельности компании вовне. Пример: доля на рынке, выход на мировой рынок, конкурентоспособность. | Достижения внутри организации. Пример: общий доход, процент текучести, критерии качества товаров и услуг и др. |
Относительные | Абсолютные |
---|---|
Результаты, которые соотносятся друг с другом и другими показателями. Все, что выражается в процентах и долях. Пример: рост чистой прибыли компании за сентябрь по сравнению с июлем. | Результаты сами по себе, выраженные в числах. Пример: чистая прибыль компании за сентябрь. |
Абстрактные | Материальные |
---|---|
Показатели KPI, которые не существуют как материальные объекты. Пример: процент вовлеченности, конверсия. | Объекты материального мира. Пример: число сотрудников, установленные кассы, доставленные письма. |
В отношении KPI часто используют термин «метрики результатов» — то есть метрики, благодаря которым предприятия измеряют успех в достижении целей. Если цель компании не привязана к метрикам, ее нельзя считать серьезной.
Метрики результатов по сотрудникам и отделам всегда перед глазами в СБИС
Выберите автоматическое отображение показателей или загружайте вручную, настройка без IT‑специалистов
Как разработать KPI с нуля
- Определите группы ключевых показателей. Небольшие компании часто делают расчет KPI на основе финансовых параметров (выручка, прибыль, оборачиваемость), это проще всего. Более крупные компании включают в расчет KPI нефинансовые параметры (удовлетворенность клиентов, развитие персонала, организация бизнес-процессов). Например, для онлайн-магазина одежды показателями эффективности будут: объем продаж, трафик (число посетителей сайта), число повторных заказов, средний чек.
- Назначьте ответственных за каждую группу показателей. Это могут быть менеджеры и руководители подразделений компании. Пусть они составят список критериев эффективности, которыми уже пользуются при оценке работы сотрудников. Например, менеджер онлайн-магазина считает важным учитывать процент отказов от покупки, так как это помогает выявить сразу много проблем и постепенно улучшать качество сервиса.
- Выберите показатели. Вместе с ответственными проанализируйте показатели и выберите те, которые действительно работают на бизнес-цели компании. Можно каждому показателю назначить баллы: полезен ли он, могут ли на него влиять сотрудники, помогает ли он достижению стратегических целей компании. Например, чтобы выйти в топ онлайн-магазинов одежды в своем городе, нужно увеличить конверсию на 20%.
- Измерьте показатели и разработайте матрицу KPI. Это таблица, которая отражает цели и результаты компании. Цели должны быть измеримыми и конкретными. Каждый показатель в матрице KPI раскладывается на маркеры: норма, факт, цель и др. Каждому показателю KPI присваивается вес (коэффициент важности).
KPI Норма Факт База Цель Вес Выручка 100 000 ₽ 200 000 ₽ 50 000 ₽ 300 000 ₽ 0,3 Средний чек 5 000 ₽ 6 000 ₽ 3 000 ₽ 10 000 ₽ 0,2 Конверсия, % 15 12 10 20 0,3 Удержание клиентов, % 80 80 60 90 0,2 - Запустите систему KPI для фокус-группы. Протестируйте систему сначала только на части сотрудников (например, в продажах). Затем, поработав с обратной связью, распространите на остальные отделы компании. В дальнейшем показатели необходимо регулярно анализировать и обновлять с учетом меняющихся условий рынка.
Как избежать ошибок при переходе на систему KPI
- Выбирайте работающие критерии. Измерять следует только те показатели, которые действительно влияют на бизнес-процессы и напрямую зависят от сотрудников. Например, время обработки звонка клиента — да, репосты в соцсетях — нет. В идеале выбирать нужно только те параметры, которые можно связать с реальным доходом.
- Ищите золотую середину. Не выбирайте слишком много показателей KPI и следите за тем, чтобы они были реалистичны: иначе система KPI вместо мотивации будет только угнетать и раздражать сотрудников. Не выбирайте и слишком легкие показатели, чтобы их достижение не превращалось в формальность.
- Подготовьте сотрудников. Объясните, зачем нужна система KPI, как она поможет компании в целом и каждому работнику в частности. Иначе не избежать недовольства и сомнений в целесообразности внедрения системы.
Мотивация, геймификация, бейджи, рейтинги и расчет KPI в одной программе
Расскажем, как внедрить и автоматизировать работу с мотивацией в СБИС
Преимущества и недостатки системы KPI
+ | - |
---|---|
Повышает эффективность сотрудников. | Требует затрат на разработку и внедрение. |
Помогает правильно распределить нагрузку и обязанности. | При неправильном выборе критериев может демотивировать сотрудников. |
Сотрудники сами влияют на то, сколько денег заработают в этом месяце. | |
На оценку эффективности персонала не влияют личные симпатии и антипатии. |
Формула: как рассчитать KPI сотрудника
KPI стимулируют работников: чем он выше, тем больше они получат. Формула помогает определить индекс KPI — цифру, отражающую разницу между поставленной целью и результатом. Например, если индекс KPI равен 110%, то план перевыполнен и можно выдавать премию. Если индекс KPI равен 90% — план не выполнен и премия не выплачивается.
Индекс KPI можно рассчитать по формуле:
Индекс KPI = ((Факт — База) / (Норма — База)) х 100%:
- где база — минимально допустимый результат;
- норма — результаты по плану;
- факт — реальные результаты;
- цель — идеальный результат;
- вес — коэффициент важности.
Существует сокращенный вариант формулы, где не учитываются базовые результаты и норма:
Индекс KPI = Вес KPI х Факт / Цель
В СБИС легко посчитать процент выполнения сразу нескольких ключевых показателей с учетом их веса — эта величина будет обозначаться как коэффициент результативности. Считать его можно для отдельного сотрудника и целого подразделения.
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/KPI/resources/images/screen3.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Автоматический расчет результативности в СБИС
KPI в продажах
Ключевые показатели эффективности для отдела продаж должны напрямую способствовать росту выручки предприятия. Критерии должны быть выполнимыми и понятными сотруднику. Это показатели, на которые сотрудник может влиять сам, например:
- число сделок;
- количество звонков, встреч с клиентами;
- сумма продаж;
- средняя продолжительность звонка и др.
Набор критериев нужно разрабатывать индивидуально, поскольку стратегия продаж на каждом предприятии своя.
В СБИС можно настроить план продаж на месяц — система проследит, сколько процентов от плана выполнил каждый сотрудник, а еще поможет подогнать отстающих. В середине и в конце месяца сотрудники получают уведомление от виртуального помощника: он хвалит тех, кто справляется с планом, и напоминает остальным, что нужно работать быстрее. Так СБИС становится реальным помощником для предпринимателей, освобождая их от обязанности контролировать успеваемость подчиненных.
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/KPI/resources/images/screen4.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Виртуальный помощник СБИС
Как система KPI влияет на расчет зарплаты (на примере менеджеров СБИС)
Давайте посмотрим, как меняются условия оплаты с внедрением системы KPI на примере работы менеджеров по продажам в СБИС.
- Оплата только по отгруженным и оплаченным сделкам. До внедрения KPI продажи рассчитывались без учета привязанных и проведенных оплат, из-за чего могли быть ошибки с переплатами сделки. Сейчас менеджер получает сделку только после того как оплата проведена — если оплата отменяется, сделка у сотрудника аннулируется. Менеджеры становятся более заинтересованы в результатах, самостоятельно контролируют процесс и добиваются оплаты от клиенты.
- Управление мотивацией. Например, в расчете KPI можно указать, что за продажу товаров менеджер получает 10%, а за продажу услуг — 5. Таким образом, руководитель может сам управлять продажами, делая акцент на том или ином товаре или услуге в определенный месяц. Менеджеры в свою очередь сами понимают, что им выгоднее продать в этом месяце.
Гибкий расчет премии. Помимо эффективности, в расчете премии учитывается множество факторов — например, категория менеджера или количество пропусков рабочих дней за месяц. Все эти показатели заносятся в табель, план автоматически повышается или понижается.
Если сотрудник ушел в отпуск или на больничный, его план будет меньше, чем у коллег, так что он всегда сможет выйти на свой уровень. Он не лишится возможности получить премию только из-за того, что заболел или ушел в отпуск. То же самое касается новичков: их план меньше, чем у старших коллег.
Также есть разница в объемах планов у разных категорий сотрудников. Это служит дополнительной мотивацией в личностном росте: если сотрудник понимает, что каждый месяц перевыполняет план, он может претендовать на повышение категории и премии соответственно.
- Командная работа. В расчете заработной платы менеджера, помимо личного плана, может учитываться план отдела. Если все сотрудники выполнили личные планы, то могут помочь коллеге, который отстает. Это не только мотивирует выполнить план, но и укрепляет командный дух в коллективе.
- Мотивация для руководителей. У руководителей нет личного плана продаж, но есть план его филиала или отдела. Можно настроить систему так, чтобы руководитель получал премию в зависимости от того, вышел его отдел на выполнение плана или нет.
KPI в управлении персоналом
Ключевые показатели эффективности в HR должны показать, насколько деятельность по управлению персоналом решает стратегические цели компании. Показателями KPI в HR могут быть:
- число закрытых вакансий;
- выполнение плана развития персонала;
- процент текучести молодых сотрудников;
- выполнение нормы по испытательному сроку;
- расходы на подбор сотрудников;
- скорость закрытия вакансий и т.д.
Как и во всех остальных сферах, важно следить за тем, чтобы выбранные показатели KPI действительно влияли на финансовый результат компании, а не были просто набором отвлеченных параметров, которые нельзя измерить. Например: процент расходов на персонал, количество закрытых сделок, уровень текучки — да. Стаж сотрудников, время их обучения, соотношение эйчаров к численности сотрудников — не обязательно.
Итог: коротко
- Показатели KPI для сотрудников простыми словами — это результат их работы, переведенный в числа, проценты, доли.
- Что входит в KPI: база (допустимый минимум), норма (планируемый результат), фактические результаты, цель, вес (значимость показателя).
- Система KPI позволяет бизнесу оценивать эффективность сотрудников, мотивировать их и увеличивать продажи.
Корпоративный портал для мотивации персонала
Наглядное отображение KPI, рейтинги по сотрудникам и отделам, бейджи за достижения — все это и не только уже в СБИС
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/templates/NewBanner/images/corp.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Видеоматериалы по теме
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/templates/posters/2iLORyRX0rk.jpg?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/templates/posters/yERJlQlDbTA.jpg?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/templates/posters/iij_0nTqpw8.jpg?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)