HelpDesk позволяет объединить обращения пользователей из разных источников в одной системе. На основе этих данных руководитель сможет оценить нагрузку на службу поддержки, спрогнозировать объем работы и проконтролировать качество услуг.
Схема работы
- Пользователь обращается в службу поддержки по телефону, через онлайн-чат, в соцсетях или мессенджерах.
- Специалист службы поддержки принимает, регистрирует обращение и выбирает вид проблемы. В зависимости от темы запроса сотрудник берет обращение в работу или передает ответственному специалисту.
- Руководитель контролирует работу операторов онлайн-консультаций, анализирует нагрузку на группу поддержки, проверяет качество ответов, время реакции и сроки обработки.
Все взаимодействия с пользователем сохраняются в истории обращения. В ней вы можете отследить ход работы и ее эффективность.
С чего начать
- Зарегистрировать сотрудников службы поддержки в СБИС.
- Настроить каналы обращений.
- Добавить виды проблем, с которыми обращаются пользователи.
Лицензия
Лицензия не требуется. Достаточно иметь аккаунт СБИС.