Система обработки обращений

Настроить каналы связи

Настроить каналы связи

Существует несколько каналов связи, через которые пользователь может отправить обращение. В СБИС вы можете настроить прием заявок как через личный кабинет в группе, так и по внешним каналам связи:

  • сообщество в социальной сети «Вконтакте»;
  • группа в социальной сети «Одноклассники»;
  • группа на Facebook;
  • email (электронная почта);
  • публичный канал в Viber;
  • на сайте.

Настроить подачу обращений в группе

  1. Перейдите в настройки сообщества и установите флаг напротив раздела «Обращения».
  2. Укажите ответственного сотрудника или отдел, который будет обрабатывать запросы клиентов.

На вкладке «Обращения» администратор группы сможет посмотреть все заявки от клиентов, поступившие через эту группу. Для этого установите фильтр «Все».

Настроить внешние каналы связи

Принимать заявки от пользователей можно как в Helpdesk, так и в CRM. Для этого:

  1. На главной странице раздела «Бизнес/Служба поддержки» для Helpdesk или «Бизнес/Продажи/CRM» нажмите и перейдите в раздел «Каналы».
  2. Укажите операторов. Для этого введите фамилию или нажмите , чтобы выбрать сотрудника из списка. Вы также можете создать группу операторов и выбрать ее для обработки онлайн-консультаций. Для этого нажмите , укажите название и выберите исполнителей.
  3. Разверните дополнительные настройки кнопкой и укажите:
    • время автозакрытия онлайн-консультации — по истечении указанного времени онлайн-консультация будет закрыта;
    • текст автозакрытия — сообщение, которое увидит пользователь после автозакрытия;
    • тему отношений (для CRM) — определяет направление взаимодействия с клиентом. По всем обращениям, поступившим через этот канал связи, будут созданы лиды с указанной темой отношений.
    • виды проблем (для Helpdesk) — определяет, по каким вопросам будут созданы обращения.
  4. Нажмите и выберите внешний канал связи, который нужно настроить.
Вконтакте
Одноклассники
Facebook
Email
Viber
Сайт

Взаимодействие с клиентами в социальной сети «Вконтакте» происходит через сообщества (группы). Если у вас нет своей группы, создайте ее.

  1. Кликните кнопку «Авторизоваться» и укажите логин и пароль.
  2. Нажмите «Разрешить», чтобы открыть приложению TensorVK доступ к аккаунту.
  3. Для подключения системы Helpdesk отметьте флагом одну или несколько групп, в которых вы являетесь администратором. Нажмите «Разрешить».

Настройка канала связи завершена. Теперь, когда клиент напишет сообщение в группу во «Вконтакте», операторам в СБИС поступит заявка на онлайн-консультацию.

Для создания онлайн-консультаций из Одноклассников следуйте инструкции, которая указана в окне настройки канала.

Выполните действия, описанные в инструкции, и нажмите Сохранить. Теперь, когда клиент обратится в вашу группу в Одноклассниках, операторам в СБИС поступит заявка на консультацию.

Для создания онлайн-консультаций из Facebook следуйте инструкции, которая указана в окне настройки канала.

Выполните действия, описанные в инструкции, и нажмите Сохранить. Теперь, когда клиент обратится в вашу группу в Facebook, операторам в СБИС поступит заявка на консультацию.

Этот способ позволит принимать заявки на консультации от клиентов, которые обратились к вам по электронной почте

  1. Укажите электронный адрес и пароль.
  2. Узнайте настройки email в справочной службе своего почтового сервиса (google, mail.ru, yandex) и укажите:
    • STMP сервер — сервер исходящей почты вашего провайдера. Например, для gmail это smtp.gmail.com;
    • IMAP сервер — протокол для доступа к электронной почте. Например, для mail.ru это imap.mail.ru;
    • STMP порт — исходящей почты. Например, для mail.ru это 465;
    • IMAP порт — для доступа к электронной почте. Например, для mail.ru это 993;
    • STMP шифрование — Протокол защиты исходящей почты. Например, для mail.ru это SSL/TLS;
    • IMAP шифрование — Протокол защиты входящией почты. Например, для mail.ru это SSL/TLS.
  3. Добавьте подпись.
  4. Выберите группу операторов, которая будет обрабатывать обращения.
  5. Нажмите Сохранить.

Настройка канала связи завершена. Теперь, когда клиент пришлет письмо на ваш email, операторам в СБИС поступит заявка на консультацию.

Для создания онлайн-консультаций по Viber следуйте инструкции, которая указана в окне настройки канала.

Выполните действия, описанные в инструкции, и нажмите Сохранить. Теперь, когда клиент обратится в вашу публичную группу в Viber, операторам в СБИС поступит заявка на консультацию.

Чтобы посетители вашего веб-сайта могли связаться с оператором, подключите онлайн-консультанта, форму обратной связи или онлайн-звонок. Для этого потребуется настроить виджет и поместить его скрипт в код сайта.

  1. Укажите название сайта и его доменное имя. Например название «Zolotoe-Dno», а доменное имя — «zolotoedno.ru».
  2. Выберите регламент обработки. Офлайн-заявка или обращение, оформленное из онлайн-консультации, будут созданы по указанному регламенту.
  3. Загрузите логотип своей компании. Он будет отображаться в виджете.
  4. Настройте один или несколько виджетов для сайта:
  1. После того как все настройки для сайта выполнены, нажмите Сохранить.
  2. Кликните ссылку «сгенерировать скрипт» и вставьте его в код страницы.

История изменений каналов связи

История настроек и изменений всех каналов доступна в конфигурации разделов «Бизнес/Служба поддержки» и «Бизнес/Продажи/CRM». Чтобы просмотреть ее, нажмите , перейдите на вкладку «Каналы» и откройте историю кнопкой .