Создать канал связи для чатов

Создать канал связи для чатов

Канал связи — способ, с помощью которого клиенты будут обращаться в чат: соцсети мессенджеры, виджеты.

Создайте канал и подключите соцсети, мессенджеры, виджеты на сайте и в мобильном приложении. Оператор ответит на вопросы в чате и создаст документ (обращение или сделку), в котором сохранится вся переписка с клиентом.

Можно подключить несколько каналов, например, чтобы распределить нагрузку по операторам.

Создать канал

  1. В разделе «Контакт-центр» нажмите .
  2. На вкладке «Каналы» кликните и выберите «Канал».
  3. Введите название и нажмите .

Настроить канал

Кликните название канала и перейдите на вкладку «Настройки».

Рабочее время

Настройте график работы операторов канала. Нажмите день недели, чтобы сменить статус с «Рабочего» на «Выходной» и наоборот. Укажите период работы и перерыв. Разверните расписание кнопкой , чтобы указать разное рабочее время для каждого дня.

Нажмите «+Исключение», чтобы указать режим работы в определенную дату.

Нормы работы оператора

Укажите, сколько времени требуется оператору для обработки чата. За это время он не будет просрочен.

Итог общения

Чтобы фиксировать все заявки клиентов и знать, с каким результатом они решены, в качестве итога выберите документ: обращение или сделку. Оператор сможет создать документ во время консультации. Укажите, будет ли это условие обязательным для закрытия чата.

На случай, когда операторы офлайн, настройте автоматическое создание документа.

Правила, при которых чат автоматически закроется

В блоке «Можно установить» нажмите «Закрывать чат через» и укажите, через какое время неактивный чат будет закрыт. Если настроено обязательное создание итогового документа, автоматически закроются только чаты, по которым операторы оформили обращение или сделку.

Введите сообщение, которое получит пользователь.

Сообщение клиенту

Введите сообщения, которые автоматически отправятся клиенту, если оператор не ответил.

Уведомления

Настройте уведомления о канале — СБИС оповестит о перегруженности операторов, просрочке чата, отсутствии операторов в рабочее время или прекращении работы оператора, когда у него есть чат в работе.

Укажите, о чем оповещать, и отметьте, кому оправлять уведомления: руководителю или ответственному.

Нажмите «Применить». Настройка завершена.

Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.