Система обработки обращений

Группировка и поиск клиентов

Группировка и поиск клиентов

В техническую поддержку может написать любой клиент: россиянин или иностранец, физическое или юридическое лицо, премиальный клиент и т.д. Чтобы пользователи были довольны обслуживанием, необходимо учитывать их специфику и грамотно сгруппировать — например, закрепить иностранных контрагентов за англоговорящими сотрудниками.

Создайте контракты, чтобы распределить контрагентов по категориям, а также определить статус и условия их обслуживания. Контракты помогают быстрее обрабатывать обращения и распределять нагрузку среди подразделений техподдержки.

Оформить контракт

Руководитель создает контракт, устанавливает условия обслуживания и в соответствии с ними добавляет клиентов. Одна организация может относиться к двум и более контрактам — например, если ее филиалы находятся в разных регионах и у них разный режим работы.

  1. Нажмите + и выберите «Контракт».
  2. Введите название контракта. Выберите отдел или сотрудника, ответственного за обработку обращений.
  3. Укажите название тега. Оно может совпадать с контрактом. Если клиент позвонит в компанию, специалист в его карточке сразу увидит тег — например, «VIP» — и переведет на обслуживающее подразделение.
  4. Установите режим работы — график 5/2 или круглосучно.
  5. Выберите регламент обработки обращений.
  6. Установите приоритеты для разных типов обращений. Нажмите , укажите название и время решения. Например, поломка кассы — высокий приоритет, проблему нужно решить в течение рабочего дня.
  7. Установите рейтинг для наиболее важных контрактов, например VIP-клиентов. Обращения с высоким рейтингом попадают в самый верх списка, это помогает обслуживать их в первую очередь.

Распределить клиентов по контрактам

Чтобы добавить клиента в контракт, наведите курсор на его имя, откройте меню кнопкой , нажмите « Пометить» и выберите каталог.

Если условия обслуживания контрагента изменились, руководитель может удалить его или перенести в другой контракт. Для этого наведите на название клиента указатель мыши, откройте меню, нажмите « Перенести» и выберите контракт.

В корневой папке «Все» напротив контрагента будет пометка с названием категории. Чтобы удалить клиента из контракта, нажмите

рядом с названием папки.

Обратите внимание: пока у клиента есть незакрытые обращения, перемещать его в другие контракты нельзя.

Создать папку

Клиентов, относящихся к одному контракту, также можно сгруппировать по разным признакам — например, по способу оплаты или зоне обслуживания. Для этого создайте папки внутри контракта.

  1. Выберите каталог, в который хотите добавить папку, нажмите и выберите « Создать папку».
  2. Укажите название и нажмите Сохранить.

Вы можете перемещать клиентов между папками внутри одного контракта. При этом исходный список клиентов будет храниться в корневом каталоге блока «Клиенты».

Работа с тегами

Тег, указанный в контракте, является общим для всех клиентов этой категории. Создайте отдельный тег, чтобы отметить им конкретного клиента и упростить поиск — например, если вопрос требует вмешательства руководства.

Откройте раздел «Бизнес/Служба поддержки», перейдите в блок «Клиенты» и нажмите +. Выберите «Тег», укажите его название и цвет.

Чтобы отметить контрагента тегом, наведите на него указатель мыши, откройте меню кнопкой , выберите « Пометить» и укажите тег.

Нажмите название тега, чтобы открыть список контрагентов, которые отмечены этим тегом.