Система обработки обращений

Сгруппировать клиентов службы поддержки

Сгруппировать клиентов службы поддержки

В СБИС можно сгруппировать клиентов по общим признакам: приоритету, регламенту обращения или закрепить за определенным оператором. Для этих целей используется функция «Контракт». Например, руководитель создает контракт, добавляет в него иностранных контрагентов и закрепляет за англоговорящим сотрудником. После этого обращения иностранных клиентов будут поступать только тем операторам, которые смогут их обработать.

Одна организация может относиться к нескольким контрактам — например, если ее филиалы находятся в разных регионах и их обслуживают разные специалисты.

Создать контракт

  1. В разделе «Бизнес/Служба поддержки» откройте блок «Клиенты».
  2. Нажмите + и выберите «Контракт».
  3. Введите название контракта. Выберите отдел или сотрудника, ответственного за обработку обращений.
  4. Укажите название тега, например «VIP» — специалист увидит его на карточке клиента и сразу переведет на обслуживающее подразделение. Название тега может совпадать с названием контракта. При необходимости клинту можно назначить дополнительный тег.
  5. Установите режим работы — график 5/2 или круглосуточно.
  6. Выберите регламент обработки обращений.
  7. Установите приоритеты для разных типов обращений. Нажмите , укажите название и время решения. Например, поломка кассы — высокий приоритет, проблему нужно решить в течение рабочего дня.

Контракт создан. Он появится в разделе «Бизнес/Служба поддержки» в блоке «Клиенты».

Распределите клиентов и установите рейтинг для наиболее важных контрактов, чтобы обслуживать их в первую очередь. Обращения с высоким рейтингом попадают вверх списка.