Система обработки обращений

Обработать запрос от клиента

Обработать запрос от клиента

Клиент может обратиться в службу поддержки любым из способов: позвонить по телефону, написать сообщение в чате или оставить заявку через форму обратной связи на сайте компании или в группе.

Обработайте поступивший запрос.

Звонок
Онлайн-консультация
Заявка на сайте или в группе

Если в компании подключена СБИС телефония, клиент может позвонить и обратиться за помощью. В этом случае оформите обращение прямо из карточки входящего звонка.

  1. Ответьте на звонок.

    Если клиент новый, создайте его карточку в СБИС.

  2. В блоке «Документы» нажмите и выберите «Обращение».
  3. В обращении укажите его вид, опишите решение и введите недостающие данные о клиенте, например его контакты.
  4. Нажмите «На выполнение», чтобы закрыть обращение или продолжить работу с ним после разговора с клиентом:
    • если вопрос решен, нажмите «Решено». Обращение будет закрыто. Если в нем указан email контрагента, ему на почту отправится письмо с описанием решения;
    • если помочь по телефону не удалось, заберите обращение себе или передайте коллеге. Для этого укажите ФИО и нажмите «Выполнить». Документ появится у исполнителя в разделе «Обращения» на вкладке «На мне».

Если номер телефона, с которого вам позвонили, есть в карточке клиента, то к обращению будет привязан лог звонка. Вы сможете прослушать его в любое время.

О поступлении новой консультации сообщит СБИС Плагин или уведомление в браузере, если плагин отключен. Запросы от клиентов отображаются в центре уведомлений значком .

  1. Откройте обращение. Для этого нажмите цифру рядом со значком .
  2. Закрепите обращение за собой по кнопке «Взять консультацию» или перейдите в заявку и нажмите .
  3. Ответьте на вопросы клиента. Если не можете решить проблему самостоятельно, поменяйте исполнителя: откройте меню , нажмите «Переназначить» и выберите сотрудника. В карточке консультации указано местное время клиента — учитывайте это при общении с ним.
  4. Когда проблема решена, закройте онлайн-консультацию. Для этого откройте меню и выберите «Завершить» — откроется окно обращения. Если остались непрочитанные сообщения от клиента, появится оповещение.
  5. В обращении укажите его вид, опишите решение и введите недостающие данные о клиенте, например его контакты.
  6. Нажмите «На выполнение» и выберите «Решено». Если в обращении указан email клиента, ему на почту отправится письмо с описанием решения.

Обращение закрыто, онлайн-консультация завершена.

Если на сайте компании создан виджет «Форма обратной связи» или настроены обращения в группе, то клиенты могут оставлять там свои заявки.

О поступлении нового обращения сообщит значок в центре уведомлений. Нажмите число рядом с ним — откроется раздел «Обращения».

  1. Перейдите на вкладку «На мне», чтобы посмотреть список обращений, для которых вы назначены исполнителем. Если срок отмечен красным — обращение просрочено. Откройте его и решите в первую очередь.

    Также обращение можно открыть в разделе «Задачи на мне/Разобрать».

  2. Ознакомьтесь с проблемой клиента. В решении вам поможет инструкция из базы знаний. Нажмите , чтобы открыть ее.
  3. Завершите работу с обращением. Для этого нажмите «Выполнить», в поле «Комментарии» опишите решение и выберите «Решено». Чтобы передать обращение коллеге, укажите его ФИО и нажмите «Переназначить».

Запрос от клиента обработан.

Преобразовать обращение в лид

Если в обращении пользователь проявил интерес к услугам или продукции вашей компании, сформируйте из обращения лид. После этого работу с потенциальным клиентом продолжит менеджер.

  1. В разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «Список» и откройте панель массовых операций по кнопке .
  2. Отметьте обращения и нажмите «Конвертировать в лиды».
  3. Выберите тему отношений и в открывшемся окне подтвердите конвертацию.

Лид появится в разделе «Бизнес/Клиенты» на вкладке «Лиды».