В разделе «Контакт-центр/Телефония» на вкладке «Сводно» вы можете в режиме реального времени следить за работой операторов и техническим состоянием телефонии.
С помощью статистики вы можете:
- оценить соотношение принятых и пропущенных вызовов;
- проконтролировать, как быстро операторы отвечают на звонки и сколько клиентов ждут ответа;
- проверить, кто из операторов разговаривает, а кто на паузе;
- узнать, кого и почему нет на работе;
- проконтролировать загруженность телефонных линий.
Сколько звонков обработали, сколько пропустили
В блоке «Клиенты» оцените, сколько вызовов было всего, сколько входящих пропущено, по скольким из них не перезвонили. Если непринятых звонков по сравнению с принятыми слишком много, проверьте, чем были заняты сотрудники на момент вызова.
Как быстро сотрудники отвечают на звонки
Посмотрите среднее время ожидания ответа. Большое значение говорит, что операторы не успевают отвечать на звонки. Проверьте, все ли операторы на месте, сколько на паузе, нет ли технических проблем.
Кто из операторов на паузе
Если клиенты подолгу ждут ответа, попросите вернуться в очередь операторов, которые сейчас на паузе. Чтобы увидеть их список, в блоке «Сотрудники» нажмите «На паузе».
Почему сотрудники отсутствуют
В блоке «Сотрудники» проверьте, кто на больничном или в отпуске. Если в списке «Дома» есть сотрудники, которые должны работать в офисе, — свяжитесь с ними и узнайте причину.
Сколько длятся консультации
Проверьте длительность звонка в блоке «Разговаривают» — большое значение говорит о проблемах в обслуживании клиентов или о неполадках с телефонией.
Как меняется загруженность линий
По графику проверьте, есть ли резкие скачки или спады. Скорректируйте рабочий график операторов под часы наибольшей активности.
Чтобы посмотреть загруженность конкретной линии, наведите курсор на шкалу — СБИС покажет соотношение входящих и исходящих к общему количеству звонков. Если линия постоянно загружена на 100%, свяжитесь с провайдером для ее расширения.
