Статистика звонков

Статистика звонков

Основная информация о работе облачной АТС СБИС отображается в разделе «Контакт-центр/Телефония» на вкладке «Сводно». На основе этих данных руководитель может:

  • посмотреть список клиентов, с которыми общались подчиненные;
  • оценить, как быстро операторы отвечают на звонки, не скапливаются ли очереди ожидающих ответа клиентов;
  • проверить, кто из операторов разговаривает, а кто встал на паузу;
  • узнать, по какой причине сотрудники отсутствуют на работе;
  • проконтролировать загруженность телефонных линий;
  • изучить статистику за предыдущие периоды.
  • выгрузить отчет по звонкам в excel-файл.

Как посмотреть общее количество вызовов

В блоке «Клиенты» отображается общее количество входящих и исходящих звонков за сегодня. Оцените, сколько вызовов было всего, сколько входящих пропущено, по скольким из них перезвонили. Чтобы открыть список звонков конкретного типа, кликните значение.

Контролируйте показатель в строке «Не перезвонили». Это пропущенные вызовы, по которым сотрудники так и не связались с клиентами. Большое количество таких вызовов может негативно сказаться на отношении клиентов к компании.

Насколько быстро сотрудники отвечают на звонки

Показатель «Среднее время ответа» в блоке «Очереди» подскажет, насколько быстро ваши операторы отвечают на звонки. Большое значение говорит о задержках в обслуживании клиентов. Проверьте, все ли операторы на месте, нет ли технических проблем.

Время ожидания в очереди больше 20 секунд выделяется красным цветом. Особое внимание обратите именно на такие звонки.

Кто из операторов сейчас работает, а кто отдыхает

В блоке «Сотрудники» можно увидеть сколько операторов разговаривает в данный момент, а сколько находится на паузе. Если сотрудников, доступных для звонка, слишком мало, попросите своих подчиненных снять паузу.

Также увидеть список операторов, которые общаются с клиентами прямо сейчас, можно в блоке «Разговаривают». Обратите внимание на длительность звонка — слишком большое значение может говорить о проблемах в обслуживании клиентов или о неполадках с телефонией.

Почему сотрудники отсутствуют

Чтобы узнать, почему кто-то из операторов не на работе, в блоке «Сотрудники» нажмите . В открывшемся окне вы увидите, у кого сегодня выходной, кто в отпуске или заболел. Если в списке «Дома» есть сотрудники, которые должны быть на работе — свяжитесь с ними и узнайте причину.

Как оценить загруженность телефонных линий

Загруженность всех линий отображается на графике в блоке «Телефонные линии». Резкие скачки или провалы на графике подскажут, когда телефония перегружена или наоборот, простаивает. Пиковые значения загрузки выделяются красным цветом. На основе этих данных руководитель может подстроить рабочий график операторов под часы наибольшей активности.

Также в блоке «Телефонные линии» представлена краткая статистика отдельно по каждой линии. С помощью цветовых отметок можно быстро определить их загруженность: синим цветом отображается количество исходящих на линии, зеленым — входящих. Наведите курсор на цветовые обозначения, чтобы увидеть соотношение входящих и исходящих к общему количеству звонков. Если линия постоянно загружена на 100%, стоит подумать о ее расширении. Для этого свяжитесь с вашим провайдером.

Как посмотреть статистику за предыдущие периоды

Все данные на вкладке «Сводно» отображаются за сегодня — с 00:00 до текущего момента. C помощью фильтра можно отобрать данные за текущий час, за последние 6 или 12 часов. Также посмотреть статистику за произвольный период можно с помощью блока «Отчеты». Нажмите название раздела, по которому хотите посмотреть данные и выберите период.

Как выгрузить отчет по звонкам в excel-файл

Отчет по звонкам за произвольный период можно сохранить в excel-файл и затем распечатать. Для этого в блоке «Отчеты» выберите «Звонки», задайте параметры фильтрации и нажмите «Построить». В открывшемся окне кликните .

Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.