Облачная телефония

Контроль состояния телефонии

Контроль состояния телефонии

Основная информация о работе телефонных линий отображается в разделе «Контакты/Телефония». Данные сгруппированы на одной странице, что позволяет быстрее сделать выводы о загруженности и качестве работы операторов. Раздел состоит из 2 блоков — «Сейчас» и «За период», которые позволяют оценить показатели на текущий момент или за выбранный промежуток времени.

Проверить загруженность в настоящий момент

Блок «Сейчас» помогает контролировать работу телефонии в реальном времени.

Телефонные линии

Оцените, какие из линий наиболее загруженны, а какие простаивают. Цветовые обозначения помогут быстро понять общую картину: зеленый цвет обозначает количество входящих, синий — исходящих, а серый — количество свободных операторов. Если одна из линий постоянно загружена — разберитесь почему так происходит, возможно требуется подключить больше операторов.

Операторы

Сравните соотношение работающих сотрудников к простаивающим. Если операторов на паузе слишком много, а доступных для звонка нет — это может привести к образованию очередей. Нажмите на название раздела, чтобы перейти к списку звонковых групп и проверить кто из операторов чем занят.

Клиенты

Посмотрите, сколько клиентов ждут ответа и сколько разговаривают в данный момент. Если есть звонки в очереди, и в то же время не все операторы разговаривают прямо сейчас — стоит разобраться чем они занимаются вместо общения с клиентами.

Проверить загруженность за период

В блоке «За период» можно ознакомиться с показателями телефонии за выбранный отрезок времени.

Телефонные линии

Чтобы увидеть динамику загруженности каждой линии, нажмите на ее название. Обратите внимание на резкие скачки или провалы на графике — возможно, для улучшения работы отдела стоит подстроить рабочий график операторов под часы наибольшей активности.

Вызовы

Сколько всего вызовов было совершено с разделением на входящие и исходящие. Если клиенты слишком часто не могут дозвониться, проверьте исправность оборудования. Нажмите на название раздела, чтобы перейти в журнал вызовов и посмотреть, почему звонок не удался.

Клиенты

Оцените, как быстро операторы отвечают на входящие звонки, сколько вызовов было пропущено и сколько из них было исправлено. Слишком большое количество неисправленных пропущенных вызовов может негативно сказаться на отношении клиента, старайтесь этого избегать. Чтобы перейти в список клиентов и посмотреть историю вызовов, нажмите на название раздела.

Рабочее время операторов

Этот блок позволяет узнать, сколько часов операторы принимали или совершали вызовы, а также насколько эффективно они использовали свое рабочее время. Нажмите на название раздела, чтобы увидеть статистику вызовов по звонковым группам.