Облачная телефония

Статистика звонков

Статистика звонков

Основная информация о работе телефонных линий отображается в разделе «Контакты/Телефония». Страница поделена на три блока, которые позволяют оценить статистику по клиентам, сотрудникам и телефонным линиям.

Клиенты

Этот блок позволяет отслеживать количество совершенных и принятых вызовов.

Нам звонили

Общее количество входящих звонков. Оцените, сколько их было всего, сколько пропущено и исправлено. Обратите особое внимание на строку «не исправлено». Это пропущенные вызовы, по которым сотрудники не перезвонили клиенту. Большое количество неисправленных вызовов может негативно сказаться на отношении клиента к компании. Чтобы перейти в список клиентов и посмотреть историю звонков, нажмите название раздела.

Мы звонили

Количество клиентов, которым звонили ваши сотрудники. Если операторы систематически не могут дозвониться, возможно возникли технические проблемы с телефонией. В этом случае проверьте настройку АТС.

В очереди

Оцените, насколько быстро ваши операторы отвечают на звонки с помощью показателя «Среднее время ответа». Большое значение говорит о задержках в обслуживании клиентов. Проверьте, все ли операторы на месте, нет ли технических проблем.

Время ожидания в очереди больше 20 секунд выделяется красным цветом. Обращайте внимание на такие звонки в первую очередь.

Сотрудники

В блоке «Сотрудники» можно увидеть, кто из операторов работает в данный момент, а кого нет на месте и по какой причине. Нажмите название блока, чтобы перейти к списку звонковых групп и операторов.

На работе

Сравните соотношение работающих и простаивающих сотрудников. Если операторов на паузе слишком много, а доступных для звонка нет, попросите своих подчиненных снять паузу.

Чтобы узнать, почему кто-то из операторов не на работе, нажмите . В открывшемся окне вы увидите, у кого сегодня выходной, кто в отпуске или заболел. Если в списке есть сотрудники, которые должны быть на работе — свяжитесь с ними и узнайте в чем дело.

Разговаривают

Кто из сотрудников разговаривает в данный момент. Обратите внимание на длительность звонка — слишком большое значение может говорить о проблемах в обслуживании клиентов или о неполадках с телефонией.

Телефонные линии

Блок «Телефонные линии» отражает загруженность линий на текущий момент. Нажмите название блока, чтобы перейти к полному списку линий и оценить состояние каждой из них.

Загруженность всех линий отображается на общем графике. Обратите внимание на резкие скачки или провалы — возможно, для улучшения работы отдела стоит подстроить рабочий график операторов под часы наибольшей активности.

По каждой линии представлена краткая статистика. С помощью цветовых отметок можно быстро определить их статус: красным цветом выделяются недоступные линии, синим — количество исходящих на линии, зеленым — входящих. Наведите курсор на цветовые обозначения, чтобы увидеть соотношение входящих и исходящих к общему количеству звонков. Если линия постоянно загружена на 100%, стоит подумать о ее расширении. Для этого свяжитесь с вашим провайдером.