Облачная телефония

Настроить схему прохождения вызова

Настроить схему прохождения вызова

После создания схемы вызова откроется окно визуального редактора. В нем можно настроить последовательность прохождения звонка с помощью различных элементов. Чтобы добавить один из них, перетащите значок из списка на свободное место, которое отмечено . Каждый элемент добавляет на схему один или несколько переходов, к которым также можно добавлять элементы.

Всего есть двенадцать элементов, которые можно располагать в любом порядке:

  • Вызов — направляет звонок на выбраный номер.
  • Период — проверяет дату и время, в которое поступил вызов.
  • Звонковая группа — адресует звонок выбранной группе операторов.
  • Оповещение — отправляет сообщение на почту одному из ваших сотрудников.
  • Голосовое меню — воспроизводит звонящему аудиофайл, в котором перечислены возможные действия.

АТС хранит все данные о звонках, операторах и линиях. Например, код города звонящего или количество свободных операторов на момент звонка. Для работы с этими значениями существуют специальные элементы:

  • Переменные — сохраняет или изменяет значение под именем, которое задает пользователь.

  • Условие — сравнивает значения между собой и направляет вызов в зависимости от результата.

При добавлении на схему нового элемента открывается его настройка:

Вызов

Чтобы направить звонок на определенный номер или переменную, используйте элемент «Вызов». Настройте номер и «Таймаут вызова» — сколько звонок будет находиться на удержании.

Временной интервал

Настройте время, в которое операторы будут принимать звонки.

Например, мы настраиваем временной промежуток с 9:00 до 18:00 в будни. Если звонок приходит в это время, происходит положительный переход — отвечает звонковая группа. Если звонок пришел в нерабочее время — срабатывает отрицательный переход. Проигрывается голосовое сообщение с просьбой перезвонить в другое время.

Период

Настройте периоды, чтобы менять время приема звонков, например, в праздничные дни. Как и элемент «Временной интервал», создает проверку с положительным и отрицательным переходом.

Голосовая почта

Позволяет записать голосовое сообщение от клиента и отправить его звонковой группе. Укажите максимальное время записи и внутренний номер группы, которой сообщение отправится.

Звонковая группа

Элемент позволяет отправить звонок на группу сотрудников, которые добавлены в звонковую очередь. Настройте:

  • Внутренний номер группы. Нажмите , чтобы открыть редактирование. Номер группы задается при ее создании.
  • Таймаут при «нет ответа» — определяет, сколько времени вызов будет находиться на группе на удержании. По истечении этого времени звонок будет направлен по переходу «Нет ответа».
  • Время дозвона до оператора — определяет, сколько времени вызов будет находиться на операторе на удержании. По истечении этого времени звонок будет направлен другому сотруднику в очереди.
  • Норма времени на ответ — среднее время обработки звонка. Используется, чтобы определить примерное время ожидания и сообщить его клиенту с помощью голосового сообщения.
  • Время на обработку после звонка — пауза между завершением звонка и приемом следующего из очереди. Используется, если сотрудникам нужно время на заполнение результатов контакта с клиентом.
  • Стратегия обзвона.

Также можно добавить голосовые сообщения: приветствие, позиция в очереди и примерное временя ожидания.

Завершить звонок

Прекращает работу АТС со звонком. Выберите условие, которое система будет проверять перед завершением звонка:

  • По умолчанию — безусловное завершение звонка.
  • Занято — вызов завершается при статусе звонка «Занято».
  • Перегрузка — вызов завершается, если мощности АТС недостаточно для обработки этого звонка.

Переменные

С помощью этого элемента можно сохранить любое значение (код города звонящего, количество свободных операторов) под именем, которое задает пользователь, например «X». После этого переменную можно использовать в других элементах.

Например, можно добавить просьбу оценить качество обслуживания после завершения разговора. Переменная сохранит ответ клиента и придет руководителю в тексте «Оповещения». Он получит сообщение, в котором будет имя оператора и оценка, которую поставил клиент.

Чтобы переменная работала, придумайте ей название, выберите действие «Присвоить» и пропишите команду «ivr_choose» в поле «Значение».

Условие

Настройте условие, при котором звонок отправится по положительному или отрицательному переходу. Например, можно сделать проверку на соответствие определенным номерам и звонки с этих номеров направлять специальному сотруднику. С остальных номеров — в общую очередь. Чтобы сделать такую проверку:

  1. В первом поле «Значение» выберите шаблон «Номер звонящего».
  2. В «Действии» укажите «Равняется».
  3. Во втором поле «Значение» перечислите номера, которые будут обрабатываться в особом порядке.

Оповещение

Отправляет сообщение на почту, которую нужно указать в настройке этого элемента. Также укажите тему письма и текст. В нем можно использовать теги, чтобы сообщение содержало информацию о звонящем или принимающем вызов сотруднике. Чтобы увидеть все возможные теги и как они работают, наведите курсор на подсказку . Например, можно сделать оповещение для руководителя, которое будет приходить, когда звонковая группа пропускает вызов.

Голосовое сообщение

Добавьте аудиофайл, который СБИС воспроизведет для клиента. Например, можно записать сообщение с просьбой перезвонить в другое время, если звонок не прошел проверку элементом «Временной интервал». Вызов пойдет дальше по схеме только после окончания сообщения, поэтому не рекомендуем делать его длинными.

Голосовое меню

Загрузите голосовое сообщение для клиента, в котором будут перечислены возможные действия звонящего. Укажите время ожидания выбора и клавишу для повторного прослушивания. Для каждого перехода назначьте клавиши и добавьте описание. Функции, которые будет выполнять каждая кнопка, добавьте на схему с помощью других элементов.

Переход на схему

Укажите название схемы, на которую АТС отправит звонок. Для этого должна уже существовать готовая схема с типом «Переход из схемы».

После создания схемы нажмите Сохранить. Теперь вызовы будут проходить по созданной схеме.