Входящие вызовы могут поступать как на добавочные номера, так и на звонковую группу с общим номером, для этого в СБИС должны быть настроены очереди. Если очередь настроена, СБИС примет все входящие звонки и удержит человека на линии даже в моменты максимальной нагрузки. Клиенты не будут срываться из-за занятой линии и дождутся свободного оператора.
Стратегия очереди определяет, по какому сценарию звонки будут поступать операторам: всем одновременно или поочередно.
- Звонить всем — входящий вызов поступает сразу всем свободным сотрудникам в очереди, но достается самому быстрому. Стратегия подходит для отдела продаж — у менеджеров равные шансы «поймать» нового клиента.
- Поочередно — звонки распределяются по выбранному приоритету, например, назначаются первому свободному сотруднику в очереди; тому, кто дольше ожидает входящий; «падает» в случайном порядке. Например, для группы техподдержки, задача которой быстро помочь клиенту.