Облачная телефония

Выбрать стратегию очереди в СБИС Телефонии

Выбрать стратегию очереди в СБИС Телефонии

Стратегия определяет последовательность обзвона операторов в очереди. В СБИС предусмотрено две стратегии распределения вызовов: «Звонить всем» и «Поочередно».

Звонить всем
Поочередно

Звонок поступает сразу всем операторам в звонковой группе. Когда на вызов отвечает один из операторов, у остальных он считается пропущенным. Если на звонок никто не ответил — пропущенный появляется у всех.

Преимущество

Недостатки

  • Пока один клиент ждет ответа оператора, остальные клиенты не попадают в очередь.
  • При большом потоке вызовов могут быть задержки в обслуживании.
  • Нет возможности проконтролировать, кто именно пропускает звонки.

Как это работает

В очереди два менеджера — Иванов и Петров. Они оба готовы принять звонок от потенциального клиента.

Вызов направляется обоим операторам, остальные клиенты ждут на линии.

Петров ответил на звонок — у Иванова зафиксирован пропущенный. Он ждет следующего звонка.

Следующий звонок достался Иванову. Остальные клиенты ждут, когда освободится оператор.

Как настроить

Для схемы вызова правило «Звонить всем» установлено по умолчанию. Но если вы его поменяли и хотите вернуть, перейдите в раздел «Контакт-центр/Телефония» и нажмите .

  1. На вкладке «Схемы» нажмите название схемы и кликните «Изменить».
  2. Откройте настройку очереди (в схеме нажмите значок ) и в поле «Стратегия обзвона» выберите «Звонить всем».
  3. Сохраните параметры.

Звонок поступает свободному сотруднику согласно выбранному приоритету: «самый свободный», «по кругу», «случайный», «в порядке очереди». Если вызов не принят, то передается следующему сотруднику в очереди.

Преимущества

  • Сотрудники по очереди принимают звонки, нагрузка распределяется равномерно.
  • Руководитель может проконтролировать пропущенные вызовы у каждого сотрудника.

Как это работает

В группе техподдержки два сотрудника — Иванов и Петров. Звонки выстраиваются в очередь по принципу «Кто дольше ждет звонка».

Вызов направляется Иванову, потому что у него прошло больше времени с момента последнего разговора, чем у Петрова.

Петрову не пришлось ждать, сразу же поступил звонок, как и еще нескольким его коллегам.

Следующему клиенту ответит первый освободившийся оператор.

Как настроить

  1. В разделе «Контакт-центр/Телефония» нажмите и перейдите на вкладку «Схемы».
  2. Нажмите название схемы и кликните «Изменить».
  3. Откройте настройку очереди (в схеме нажмите значок ) и в поле «Стратегия обзвона» выберите одно из правил:
    • «Самый свободный» — звонок отправится сотруднику, который меньше всех разговаривал за текущие сутки. Если он не ответит, звонок не будет направлен другому сотруднику, клиент не дозвонится. Следующий звонок будет направлен этому же оператору. Рекомендуем следить за тем, чтобы операторы всегда отвечали на звонки и сразу перезванивали клиентам, если пропустили вызов.
    • «По кругу» — обзвон сотрудников идет по порядку. Каждый новый круг начинается там, где закончился предыдущий. Например, если на звонок первый оператор не ответил и трубку поднял второй, то следующий вызов поступит третьему.
    • «Случайный» — звонок направляется любому свободному сотруднику в очереди.
    • «В порядке очереди» — вызов направляется по очереди всем операторам звонковой группы. Последовательность обзвона можно изменить.
  4. Сохраните параметры.

Вызовы будут распределяться согласно настройкам схемы.

Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.