Последовательность обзвона операторов в очереди определяется стратегией, которая задается при настройке элемента «Звонковая группа». В СБИС предусмотрено две стратегии распределения вызовов: «Звонить всем» и «Поочередно».
В результате настройки звонок будет поступать сразу всем операторам в звонковой группе. Когда на вызов отвечает один из операторов, у остальных он считается пропущенным. Если на звонок никто не ответил — пропущенный появляется у всех.
Преимущества
- Легко настроить — стратегия выбирается автоматически при создании элемента «Звонковая группа» на схеме прохождения вызова.
Недостатки
- Пока один клиент ждет ответа оператора, остальные клиенты не попадают в очередь.
- При большом потоке вызовов могут быть задержки в обслуживании.
- Нет возможности проконтролировать, кто именно пропускает звонки.
Как это работает
В очереди два менеджера, назовем их Иванов и Петров. Они оба готовы принять звонок от потенциального клиента.
 |  |  | ||
Вызов направляется обоим операторам, остальные клиенты ждут на линии. | Петров ответил на звонок — у Иванова зафиксирован пропущенный. Он ждет следующего звонка. | Следующий звонок достался Иванову. Остальные клиенты ждут, когда освободится оператор. |
Как настроить
Правило распределения вызовов «Звонить всем» указывается автоматически при создании схемы. Если схемы была изменена на поочередную, ее можно вернуть:
- В разделе «Контакты/Телефония» откройте конфигурацию и перейдите на вкладку «Схемы».
- Нажмите название схемы и кликните «Изменить».
- Откройте настройку очереди (в схеме нажмите значок
) и в поле «Стратегия обзвона» выберите правило распределения вызова «Звонить всем». 
- Сохраните параметры.
В результате настройки звонок будет поступать свободному сотруднику согласно выбранному приоритету: «самый свободный», «по кругу», «случайный». Если вызов не принят, то передается следующему сотруднику в очереди.
Преимущества
- Сотрудники по очереди принимают звонки, нагрузка распределяется равномерно.
- Руководитель может проконтролировать пропущенные вызовы у каждого сотрудника.
Как это работает
В группе техподдержки два сотрудника, назовем их Иванов и Петров. Звонки выстраиваются в очередь по принципу «Кто последний».
 |  |  | ||
Вызов направляется Иванову, потому что | Петрову не пришлось ждать, сразу же поступил звонок, как и еще нескольким его коллегам. | Следующему клиенту ответит первый освободившийся оператор. |
Как настроить
- В разделе «Контакты/Телефония» откройте конфигурацию и перейдите на вкладку «Схемы».
- Нажмите название схемы и кликните «Изменить».
- Откройте настройку очереди (в схеме нажмите значок ) и в поле «Стратегия обзвона» выберите одно из правил:
- «Самый свободный» — звонок отправится сотруднику, который меньше всех разговаривал за текущие сутки. Если он не ответит, звонок не будет направлен другому сотруднику, клиент не дозвонится. Это происходит из-за того, что другого сотрудника, который разговаривал так же мало, не будет. Следующий звонок будет направлен этому же оператору. Рекомендуем следить за тем, чтобы операторы всегда отвечали на звонки и сразу перезванивали клиентам, если пропустили вызов.
- «По кругу» — обзвон сотрудников идет по порядку. Каждый новый круг начинается там, где закончился предыдущий. Например, если на звонок первый оператор не ответил, трубку поднял второй, то следующий вызов поступит третьему.
- «Случайный» — звонок направляется любому свободному сотруднику в очереди.
- «В порядке очереди» — звонок направляется первому оператору в очереди, а если он не ответит — второму и так далее.
- Сохраните параметры.
Вызовы будут распределяться согласно настройкам схемы.