Что надо знать про возврат товара от покупателя
Отношения продавца и покупателя не завершаются в момент оплаты товара. Выйдя из магазина, покупатель может обнаружить, что с вещью что-то не так или она просто ему разонравилась. Закон в большинстве случаев встает на сторону потребителя и разрешает вернуть товар.
Но есть ряд ситуаций, когда правовые нормы однозначно защищают магазины. Разбираем, когда можно законно отказать покупателю и не принять от него товар, в чем особенность интернет-продаж и что может требовать потребитель, помимо возврата.
Что вы узнаете
- Условия возврата качественного товара в офлайн‑магазин
- Условия возврата бракованного товара в офлайн‑магазин
- Особенности для технически сложных товаров с браком
- Особенности для интернет‑магазинов
- Какие требования, помимо возврата, может выдвинуть покупатель
- Резюмируем
Лада Булавицкая
Эксперт по правовому сопровождению ритейла, основатель юридической компании RetailTrust
Что такое возврат товара
Возврат товара — это расторжение договора купли-продажи, когда продавец получает назад товар, а покупатель — деньги.
Нюанс в том, что у покупателя есть право обменять вещь, с которой все в порядке по качеству, но она не подошла по каким-то причинам. И только если в магазине нет подходящей замены, нужно возвращать деньги. Об этом говорит статья 25 закона «О защите прав потребителей».
На практике же ритейлеры сразу оформляют возврат. Спорить с покупателем, ссылаясь на закон, точно не стоит. С точки зрения сервиса можно предложить подобрать замену, но если клиент отказывается, надо принять товар назад и вернуть деньги.
Учитывайте, что условия возврата могут отличаться: по срокам, требованиям к внешнему виду товара, процессу. Это зависит от вида вещи и от того, почему покупатель пришел с ней обратно в магазин.
Не все вещи магазин обязан принять обратно, даже когда нет дефектов и других проблем с качеством. А у бракованных и некачественных товаров свои особенности возврата. Подробно остановимся на каждом кейсе в следующих разделах.
Хотя ситуации похожие, действия продавца будут различаться
Покупатель возвращает качественный товар в офлайн‑магазин
В какой срок это возможно. Покупатель вправе принести в магазин товар в течение 14 дней с момента покупки. Это минимальный срок по закону. Уменьшать этот период продавцы не вправе. А вот увеличивать — да. Например, в маркетинговых целях сделать особые условия для участников программы лояльности: 30 дней на возврат вместо 14.
Считается срок возврата со дня, следующего за днем покупки. Если товар купили в понедельник, отсчет 14 дней начинается со вторника.
Какие требования к товару. Главное, чтобы товар по внешнему виду ничем не отличался от нового: без следов эксплуатации, а все этикетки, маркировки, фабричные ярлыки на месте. Нельзя вернуть продовольственные товары, если с ними все в порядке, а также еще ряд вещей (о них расскажу дальше).
Какие причины обмена и возврата называет закон. Товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Чем покупатель подтверждает покупку. Бумажным или электронным чеком, а при его отсутствии — историей банковских операций, информацией по дисконтной карте, показаниями свидетелей. Когда такие доказательства есть, кассир не имеет права отказать покупателю в возврате даже при отсутствии кассового чека.
В какой срок магазин должен вернуть деньги. На возврат оплаты за качественный товар продавцу по закону дается 3 дня. Однако неустойка за несвоевременный возврат не предусмотрена. Ее выплата возможна только в отношении товаров и услуг ненадлежащего качества, это следует из определения Верховного суда от 02.08.2022 № 36-КГ22-2-К2.
Прокачаем систему лояльности магазина в Saby (СБИС)
- Разработаем программу лояльности под потребности магазина
- Подготовим дизайн электронных карт
- Сформируем маркетинговый календарь и запустим рекламу
- Проанализируем, как отрабатывают скидки, бонусы и акции
🙅♀️ Когда магазин может отказать в возврате качественного товара
Возможны три ситуации.
Товар был в употреблении. Сейчас это большая проблема, особенно для fashion-сегмента. Дорогую одежду покупают и надевают на съемки, мероприятия, не срезая ярлыки. А потом приходят сдавать под видом товара надлежащего качества. То же самое с верхней одеждой: например, гуляют на свадьбе в белой норковой шубе, а потом пытаются вернуть обратно как новую вещь, даже несмотря на аромат парфюма, следы губной помады и тонального крема.
Продавцы часто даже в таких очевидных ситуациях не хотят спорить и делают возврат. Но такая лояльность к недобросовестным клиентам создает другую проблему — неуважение к реальным покупателям. Человек, который приходит не в секонд-хенд, хочет купить вещь, которую до него никто не носил. И ему будет неприятно обнаружить в магазине товары со следами носки или использования.
🤠 Когда покупатель настаивает на том, чтобы вернуть товар со следами эксплуатации
Для магазинов есть совершенно законный вариант — отправлять вещь на экспертизу. Там легко обнаружат и зафиксируют любые следы носки: пятна от дезодоранта, пота, духов или декоративной косметики. На основании экспертного заключения в возврате можно будет отказать.
Оплатить экспертизу по закону должен покупатель. Если он откажется, взыскать деньги можно только через суд в рамках статьи 10 ГК РФ. Однако в моей практике таких прецедентов не было — обычно продавцы отдают на экспертизу за свой счет. Для них, как правило, это небольшие расходы.
Истек 14-дневный или увеличенный продавцом срок. Если платье купили первого числа, а вернуть решили шестнадцатого, у магазина есть полное право отказать в возврате. Это один из самых частых конфликтов с покупателями, когда они удивляются: «Да ладно вам, прошло же всего 15 дней!» Закон здесь на стороне продавца и четко ограничивает срок 14 днями. Поэтому магазин не обязан принимать такой товар, но на свое усмотрение может пойти навстречу, например постоянному клиенту.
Товар продовольственный или входит в список товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Это 14 товарных групп, которые, как и продукты питания, можно вернуть только в случае брака.
Самые неочевидные, а потому проблемные товары в этом списке — ювелирка, парфюмерия и книги. Поэтому магазинам лучше лишний раз напоминать покупателям о том, что к выбору нужно относиться внимательнее. Потому что даже в безобидных ситуациях: не угадали с размером кольца, по ошибке купили туалетную воду вместо парфюмерной, вместо книги в мягком переплете захотелось взять издание в твердом — вернуть неподошедший товар невозможно.
То же самое касается смартфонов, чайников и любых бытовых приборов. Если они просто не подходят по цвету к сумочке или кухне, магазин их принимать не должен.
Покупатель возвращает бракованный товар в офлайн‑магазин
Для товаров с недостатками существуют отдельные правила и особенности возврата.
В какой срок покупатель может обратиться в магазин. По закону — в пределах срока годности или гарантийного срока. Если производитель его не установил, то в течение 2 лет после передачи товара.
Гарантийный срок начинает отсчитываться с момента передачи. Это общее правило, но есть исключение — сезонные товары: для них срок пойдет с начала сезона. Конкретные даты устанавливают власти региона, в котором находится покупатель.
Ирина в марте покупает в Москве зимние сапоги. Климатическая зима там по закону начинается 1 ноября. Тогда же начнет течь гарантийный срок.
Если же Ирина сразу уедет с обновкой в Ямало-Ненецкий автономный округ, где зима длится 8 месяцев в году, гарантийный срок для покупки стартует не в ноябре, а уже в марте.
Важное условие для возврата. Товар должен использоваться строго по назначению. Если покупатель нарушит это условие, то не сможет требовать возврата.
Однако тут все не так просто, есть два ключевых момента. Во-первых, покупатель никогда не сознается, что «мешал цемент миксером». Во-вторых, даже если сознается, это не основание для отказа. Тот факт, что товаром пользовались не по инструкции, магазину придется доказать. Если доказательств не будет, суд встанет на сторону потребителя.
Это подтверждает позиция Верховного суда. Суть дела: оператор связи переоформил телефонный номер истца на другого человека. К номеру был привязан банковский счет, и с него украли деньги. Оператор утверждал, что тот, на кого переоформили номер, пришел с нотариальной доверенностью, поэтому случившееся — вина истца. Суды первой и второй инстанций эту точку зрения поддержали, хотя в материалах дела не было ни копии доверенности, ни других доказательств ее существования. Верховный суд в своем определении от 08.02.2022 № 5-КГ21-175-К2 вернул дело на новое рассмотрение, потому что вина истца не доказана.
Когда магазин не согласен с требованиями покупателя. В таких случаях проводят экспертизу. Если с товаром что-то не так, по умолчанию он не признается некачественным или бракованным. Недостатки могут быть следствием не только производственного брака: как в примере выше, покупатель мог использовать товар не по инструкции. В таких ситуациях проверкой занимаются специальные центры и дают свое заключение.
Экспертизу проводят за счет продавца. Покупатель может присутствовать при ней, если захочет.
✍️ Совет продавцам
Прежде чем отправить товар на экспертизу, получите у покупателя письменный отказ от участия в ней. Это важно, потому что у потребителя есть право оспорить результаты экспертизы в суде. Если до этого дойдет, покупатель может заявить в суде, что его права нарушили: товар забрали и увезли непонятно куда, присутствовать при экспертизе не дали.
Если экспертиза докажет, что дефект, неисправность или поломка вещи появились, когда ей уже пользовался покупатель, он обязан компенсировать все расходы: стоимость экспертизы, доставку, транспортировку, хранение товара. Если же эксперты встанут на сторону покупателя и подтвердят брак, магазину придется удовлетворить требования потребителя.
Когда покупатель приходит с результатами экспертизы. Часто продавцы теряются и думают, что обязаны вернуть деньги. Это не так: у магазина тоже есть право провести экспертизу, если возникли сомнения. Например, в заключении товар признается бракованным, а продавец видит, что пуховик полинял, потому что его постирали при 60 градусах, хотя разрешена только сухая чистка.
В какой срок магазин должен исполнить требование покупателя. Сроки отличаются в зависимости от требования:
- 7 дней отводится на обмен, 20 дней — если нужна экспертиза;
- 10 дней — на то, чтобы принять решение сделать скидку или возместить расходы покупателя на ремонт, а также на возврат денег;
- 45 дней — максимальный срок ремонта товара с недостатками.
Как удаленно проверить, что кассиры не нарушают порядок возвратов
«В программе для магазинов Saby (СБИС) есть журнал безопасности. В нем отмечаются все операции, которые сделал сотрудник, оформляя возврат.
По отметкам в журнале можно перейти к записи с камеры видеонаблюдения, и посмотреть, что происходило в момент возврата.
Также фиксируются и другие опасные операции, например отмененные скидки. Получить мгновенный доступ к журналу можно через бесплатное приложение на смартфоне».
Екатерина Плесовских, эксперт по автоматизации розничных продаж
🙅♂️Когда магазин может отказать в возврате некачественного товара
Для этого есть три основания:
- Покупатель нарушил срок предъявления претензии. Например, у сапогов сломался каблук, они 2 года пролежали в шкафу, потом про них вспомнили и пошли в магазин. Так как гарантийный срок истек, в возврате законно откажут.
- Экспертиза установила, что недостатки товара возникли по вине покупателя. Например, клавиатура ноутбука перестала работать не из-за брака, а потому что на нее пролили кофе.
- Покупатель заявил о недостатках, которые оговаривались при покупке. Например, уцененное пальто изначально продавали без одной пуговицы. Покупатель об этом знал, а через неделю пришел с претензией, что на пальто нет пуговицы. Это незаконное требование, продавец его удовлетворять не должен.
А если покупатель утверждает, что ему продали уцененный товар под видом полноценного?
Продать уцененный товар как обычный невозможно.
Для покупателя уценка — это «О, скидка! Подумаешь, мелкая царапина на ноутбуке!» Но для магазина это сложная процедура, которая сопряжена с налоговыми рисками. Надо собрать комиссию, провести инвентаризацию, составить акт по форме ИНВ-3, заполнить приложение о недостатках, ведомость ИНВ-26 и еще кучу документов, чтобы доказать налоговой — товар уценили не просто так. Иначе могут доначислить налоги. Только после этого «веселого цирка с конями» — поставить в каталоге новые цены и отразить уценку в налоговой декларации.
Факт уценки будет подтвержден документально, поэтому доказать обратное покупатель не сможет. Если хотите дополнительно перестраховаться, можно добавить информацию об уценке в чек.
Уценка ≠ снятие с гарантии
Если магазин продал уцененный товар, это не значит, что с продавца автоматически снимаются любые обязательства.
Рассмотрим на примере холодильника, который уценили из-за вмятины.
Если покупатель вернулся с требованием отремонтировать эту вмятину, магазин не обязан этого делать. Закон тут на стороне ритейлера.
Но если покупатель пришел с претензией, что не работает морозильная камера, тут обязательства магазина по обмену и возврату сохраняются в полном объеме.Особенности для технически сложных товаров с браком
Чтобы понять, торгует магазин технически сложным товаром или нет, надо посмотреть перечень, который утвержден Постановлением Правительства РФ № 924.
В какой срок покупатель вправе вернуть неисправный товар. Законодательство дает на это 15 дней с момента передачи товара.
Что делать магазину спустя 15 дней. Если срок возврата прошел, магазин обязан обменять или отремонтировать испорченный товар. При условии, что причина дефекта — действительно брак, а не результат действий потребителя. Это устанавливает экспертиза, о которой я говорила выше.
Три случая в течение гарантийного срока, когда у покупателя снова возникает право вернуть товар:
- Нарушены сроки устранения недостатков: превышают 45 дней.
- Товар невозможно использовать более 30 дней в течение года.
- У товара существенный недостаток.
Недостаток считается существенным, если соблюдается один из пяти критериев:
- Недостаток нельзя устранить с помощью стандартного ремонта, товар при этом невозможно использовать по назначению. Например, потребитель купил чайник, тот через месяц перестал кипятить воду. После ремонта проблема не решилась.
- Стоимость ремонта сопоставима со стоимостью товара или превышает ее. Но сопоставлять эти цифры может только суд.
- Товар нельзя отремонтировать в разумные сроки. Например, нужную для ремонта деталь привезут только через полгода.
- Разные недостатки, которые появляются неоднократно и препятствуют использованию товара по назначению. То есть то у телефона перестала работать камера, то звук, то кнопка включения, и он постоянно в ремонте.
- Один и тот же недостаток постоянно появляется. Например, чайник отремонтировали. Три дня он работал нормально, а потом опять перестал кипятить воду.
Особенности для интернет‑магазинов
В какой срок покупатель вправе вернуть товар. Главное отличие от офлайн-магазинов — укороченный срок возврата: 7 дней вместо 14. Если же потребителя не уведомили об условиях возврата, срок, наоборот, увеличивается до 3 месяцев.
Еще одна особенность — интернет-магазины обязаны принимать обратно даже те товары, которые нельзя возвращать в офлайн-магазин. Срок на это аналогичный — 7 дней. Исключение — изделия, сделанные по индивидуальному заказу: если в них нет дефектов, онлайн-площадка имеет полное право отказать в возврате.
Что думают на этот счет суды
Покупатель заказал в интернет-магазине телевизор, но тот ему не подошел. Он написал претензию о возврате, продавец оставил ее без ответа. Тогда покупатель обратился в суд, и суд удовлетворил его требования (решение от 19.02.2020 № 2-860/2020 2-860/2020~М-122/2020 М-122/2020). Мотивировка — на возврат товара, приобретенного дистанционным способом, не распространяются требования в отношении технически сложного товара.
Как по закону уведомить покупателей об условиях обмена и возврата. Ключевой аспект — необходимо это сделать в момент передачи товара (пункт 3 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей»).
Просто разместить информацию на сайте или отправить на электронную почту сразу после оплаты недостаточно.
Вложить условия возврата в пакет или коробку с заказом, как чаще всего делают продавцы, тоже недостаточно. Если дело дойдет до суда, доказать свою правоту будет проблематично: покупатель может утверждать, что никакой информации о возврате не получал.
Три надежных способа, чтобы донести условия до покупателей:
- Добавить информацию прямо в чек. Для этого придется настроить программное обеспечение. Чек получится длинным, и расход ленты увеличится. Но для суда это будет железным доказательством, что покупатель был в курсе условий возврата.
- Прописать условия в накладной. Этот вариант подойдет, если у магазина собственная курьерская служба.
- Воспользоваться описью вложения при отправке заказа Почтой России.
Право покупателя на отказ до момента передачи товара. Это еще одна особенность интернет-торговли. Покупатель оформил заказ на сайте и сразу оплатил его. Пока он не получил товар в руки, он может отказаться от покупки. Даже если магазин отправил посылку или курьер уже стоит за дверью. В этом случае деньги за заказ придется вернуть. Покупателю придется оплатить только стоимость доставки.
Как узнать общую сумму возвратов по магазину
«Saby (СБИС) показывает, какие товары вернули, их количество и на какую сумму. Можно проверить, сколько возвратов пришлось на конкретного продавца или торговую точку.
Это отражается в отчете «Возвраты от покупателей». Он помогает выявить проблемные товары, которые слишком часто возвращают, или фиктивные возвраты недобросовестного менеджера по продажам».
Екатерина Плесовских, эксперт по автоматизации розничных продаж
Какие требования, помимо возврата, может выдвинуть покупатель
Возврат — не единственное, а только одно из пяти требований, которые покупатель может предъявить продавцу по закону. Четыре других:
- заменить товар на такой же или аналогичный, но другой марки или модели с перерасчетом покупной цены;
- соразмерно уменьшить покупную цену;
- устранить недостатки;
- компенсировать расходы на ремонт.
Выбор требования — прерогатива покупателя. Магазин не может выбрать за него, что вместо полного возврата денег сделает скидку. Дополнительно к пяти требованиям у покупателя есть законное право требовать возмещения убытков.
Как быть с крупногабаритными товарами ненадлежащего качества?
Важный нюанс для мебели и любых товаров, которые весят больше 5 кг, — доставка. Например, покупателю привезли шкаф. При сборке он обнаружил многочисленные сколы и трещины, поэтому обратился к продавцу с требованием вернуть деньги. Обязанность забрать шкаф и сделать возврат лежит на продавце.
Что не так с сертификатами вместо возврата?
Начинающие предприниматели иногда предлагают покупателям другие варианты в ответ на заявленные ими требования. Например, подарить сертификат вместо возврата денег. Так магазины только подставляют сами себя, потому что сертификат не отменяет права потребителя. Придется и сертификат подарить, и возврат оформить.
Резюмируем
Как отличаются сроки возврата в разных ситуациях:
- 7 дней дается покупателю на возврат покупки через интернет;
- 14 дней — в офлайн‑магазин;
- 15 дней — когда речь о технически сложном товаре.
Эти сроки магазин может увеличить и отразить в информации для потребителей.
Какие сроки предусмотрены для реакции на требования покупателя:
- 3 дня дается магазину на возврат денег за качественный товар, 10 дней — за некачественный;
- 7 дней отводится на обмен некачественного товара, 20 дней — если нужна экспертиза;
- 10 дней есть у магазина на то, чтобы принять решение сделать скидку за некачественный товар или возместить расходы покупателя на ремонт;
- 45 дней — максимальный срок ремонта товара с недостатками.
Магазин не обязан принимать обратно товары, когда возвращают:
- продовольственный товар без претензий к его качеству;
- позиции из перечня, к которым у покупателя нет претензий по качеству, но они не подлежат обмену и возврату;
- технически сложный товар с неисправностями, когда прошло 15 дней с момента его передачи покупателю.
Saby упростит работу с товаром и соберет нужную аналитику
Рассчитает оптимальное количество товаров к заказу, распознает бумажные накладные, проверит коды маркировки и отправит сведения в «Честный знак».
Сообщит об изменении наценки, покажет самые прибыльные товары и позиции‑аутсайдеры.
Хотите узнать больше? Расскажем и покажем, какие ваши задачи система возьмет на себя.
Видеоматериалы по теме
