Бронирование столов в ресторане: частые проблемы и решения для заведений

Анна Зудова

Ресторанный маркетолог, бренд-амбассадор Saby Presto. Опыт в HoReCa — 19 лет

Бронирование столика иногда превращается в мем «ожидание vs реальность».

• 🤷 Как это выглядит для ресторана: «Что поделаешь, забыли поставить резерв, в следующий раз не забудем».
• 🤦 Как это выглядит для гостя: «В следующий раз закажу столик в другом ресторане».

Вместе с ресторанным маркетологом разбираем, что именно может пойти не так с резервом и как такие ситуации разруливать, чтобы не оказаться у гостя в черном списке. Делимся опытом рестораторов, которые выбрали онлайн‑бронирование.

Что вы узнаете

• Как обычно рестораны работают с бронированием
• Главная ошибка при работе с бронированиями
• 4 частые проблемы при ручной фиксации броней
• Опыт рестораторов: какие проблемы решает онлайн‑бронирование
• Что еще умеет онлайн-бронирование Presto

Как обычно рестораны работают с бронированием

В ресторанной сфере есть три схемы работы с резервами:

1. Ручной режим: записывать гостей в журнале бронирования столов или обычной тетрадке. О бронях знает только тот, у кого есть доступ к этой тетрадке.

2. Автоматизация: сразу фиксировать резервы в системе, чтобы все сотрудники могли в реальном времени отслеживать бронирования. Дополнительная фишка этого способа работы — возможность подключить онлайн‑бронирование: тогда в системе будут и брони позвонивших гостей, и брони, которые оформили на сайте. Что кафе и ресторанам дает онлайн‑бронирование, рассказываем в конце статьи.

3. Гибридная схема: записывать вручную в журнал или тетрадь, раз в день относить ее управляющему, который вносит бронирования в программу автоматизации. Любой сотрудник в системе видит, какие столы зарезервированы, а какие свободны.

Самые жизнеспособные схемы — ручной режим и автоматизация, поэтому рестораны практикуют их чаще всего.

Главная ошибка при работе с бронированиями

• 🛑 В чем ошибка. Не продумать действия персонала, когда они сталкиваются с проблемой при резервировании столиков гостями. Например, возникли технические неполадки, что‑то неправильно записали.

• 🤦 Ситуация. Допустим, я работаю в ресторане. Сегодня праздник, учредитель и директор отдыхают и не берут трубки. Приходит гость и говорит, что бронировал вот этот столик. А за ним уже сидят гости. Что в такой ситуации делать? Просто разводить руками и доказывать людям, что ничего они не бронировали? Искать виноватых? Очень сильно извиняться?

• 👍 Возможные решения. Извиняться нужно обязательно, но это только первый шаг. Дальше надо отработать негатив, но для этого у персонала должны быть инструменты. Поэтому необходимо заранее продумать порядок действий и список комплиментов и прописать весь процесс: в каких ситуациях и что именно делаем.

  • Понятно, что если есть свободные места, гостям можно предложить другой столик. В идеале — такой же комфортный, как они бронировали.
  • Если в ресторане полная посадка, нужно искать другое решение. Например, мы понимаем, что через полчаса освободится столик. Тогда можно предложить гостям бокал пива или вина и попросить подождать за барной стойкой.
  • Если нет ни свободных столов, ни барной стойки, остаются только комплименты: подарочный сертификат, десерт с собой, бутылка игристого — в каждом заведении это может быть что‑то свое. Та же бутылка игристого в закупке может стоить 600 ₽. Это просто копейки, когда на кону лояльность 3‑4 гостей.
• Как подстраховаться от таких ситуаций. Порядок действий зависит от причины: если бронь просто не записали или перепутали дни недели — это одно. Тут поможет только более внимательная работа или бронирование столиков онлайн (о нем расскажем подробнее в следующих разделах). А вот для случаев, когда о брони знают, но временно сажают за стол других гостей, тоже нужны конкретные инструкции. Хостес обязательно должны предупреждать гостей, что у них есть, например, только час, потому что стол зарезервирован. Когда время выйдет, гостей надо будет пересадить за другой столик или предложить собрать то, что они не доели, с собой. Это важная точка контроля.

4 частые проблемы при ручной фиксации броней

На практике больше всего проблем возникает в случае, когда бронь столов в ресторане ведут вручную.

Разберем проблемные моменты подробнее.

• 📞 Неразборчиво записали номер телефона. Если его не получится «расшифровать» из‑за непонятного почерка, сотрудник ресторана не сможет перезвонить гостю и уточнить, придет ли он. Особенно это критично в выходные дни и праздники.

  Например, впереди 8 Марта, у нас нон‑стопом стоят брони. Накануне вечером нужно всех обзвонить, потому что около 20–30% резервов обычно срезается: кто‑то бронирует столы параллельно в разных местах, кто‑то заболеет, кто‑то уедет, кого‑то пригласят в гости. Это всё понятно, это всё жизнь. Но для заведения — это упущенная выгода: я могу думать, что у меня полная посадка, и отказывать другим гостям. А в действительности брони отменятся, появятся свободные слоты. Если я не буду ждать тех, кто не придет, а сразу посажу за эти столики кого‑то другого, то заработаю больше.

• 🪑 Неправильно объяснили расположение столов. У гостей могут быть пожелания по поводу места. Например, рядом со сценой, чтобы послушать музыку, или подальше от нее, чтобы пообщаться. Около детской комнаты, чтобы следить за ребенком, или в другом конце зала. У окна, в нише, у камина, на подиуме и так далее. Или это может быть конкретный столик, за которым гости сидели в прошлый раз. Если в заведении несколько залов и в каждом по 20–30 столов, объяснить, какой именно стол нужен, — целый квест.

  Чтобы не приходилось объяснять гостям рассадку на пальцах, можно заказать у дизайнера красивую схему и выложить ее на сайт или в соцсети. Более сложный и дорогой вариант — сделать 3D-тур: тогда гость сможет виртуально прогуляться по ресторану и выбрать место. Это прикольная фишка, но 3D-модели часто подвисают или грузятся пикселями, особенно с телефона.

• ✍️ Не зафиксировали пожелания гостя. Обычно такое случается, если сотрудника, который ведет журнал бронирования, отвлекли или он сам решил написать комментарий позднее и забыл. Например, в заведении 2 зала: в одном висят экраны и идут трансляции или громко играет музыка, а в другом более камерная и спокойная атмосфера. И гость попросил посадить его туда, где потише, потому что придет с детьми. Но из‑за того, что просьбу не отметили, их посадили в громкий зал. Хорошо, если есть возможность пересадить гостей, но в любом случае это дискомфорт.

  Такая же история может быть в видовых ресторанах: гости хотят «те самые места», а из‑за ошибки оказываются на самых непрезентабельных. Или просто у человека есть любимый столик, и он специально заранее его бронирует, а его сажают в другое место.

  Еще один кейс актуален для ресторанов, которые поздравляют гостей с днем рождения: дарят тортик, поют, танцуют в национальной одежде. Если при бронировании не поставят отметку, что у гостя день рождения, он может остаться без поздравления. Да, он сам или кто‑то из друзей может напомнить администратору, но не всем это комфортно, и сюрприза уже не получится.

• 🤷 Не оценили загруженность кухни и официантов. Заведению важно правильно рассчитывать силы: выводить в смену столько людей, чтобы обслуживать все занятые столики, вовремя делать заготовки, чтобы быстрее готовить блюда. Например, на вечер забронировали 20–30 столов, наше фирменное блюдо — оливье с раками. Имеет смысл нарезать всё заранее, чтобы вечером в запарке не делать 40 порций салата. Похожая история с компотами или морсами. На незагруженный день нам достаточно пары литров, а если брони идут одна за другой, лучше сварить побольше, потому что напитки часто берут графинами.

  Предупреждать персонал о планируемой загрузке

  Тетрадка с бронированиями не всегда в общем доступе, поэтому повара или официанты могут быть не в курсе, что вечером ожидается полная посадка или два банкета. Поэтому стоит ввести правило: с утра менеджер проводит пятиминутку и предупреждает всех об ожидаемой загрузке.

Опыт рестораторов: какие проблемы решает онлайн‑бронирование

Узнали у владельцев ресторанов, которые работают в Saby (СБИС) Presto, как сервис онлайн‑бронирования помогает избегать ошибок и повышать лояльность гостей.

• 💻 Позволяет забронировать стол тем, кому неудобно звонить. Бронь столика онлайн — не альтернатива звонкам, а дополнительный канал коммуникации для ресторана и удобная фишка для гостя. Без звонка может быть удобнее сделать резерв, например, на работе или рано утром, пока заведение еще не открылось. В случае с Presto это не один, а сразу 3 канала, куда можно разместить виджет для бронирования столика в ресторане: сайт заведения, социальные сети и карты.

  

  С виджетом на картах гостю не придется даже заходить на сайт. Он просто вбивает в поиске название ресторана и сразу переходит к бронированию

  

  На этапе старта бизнеса, когда мы только открылись, у нас была бронь по телефону, не всем клиентам было удобно дозваниваться. Тем более кто‑то любит общаться, а кто‑то нет, поэтому искали такое решение, как онлайн‑бронь.

  И однажды, листая Saby Presto, я случайно нашел вкладку «Онлайн‑бронирование». Просто кликнул, скопировал и переместил в нашу соцсеть. Идеально!

  Бронирование моментальное: мы сразу получаем подробную информацию по дням, когда и кто из гостей к нам решил прийти в гости.

  Артем Ганиев, совладелец ресторана морепродуктов Alaska в Москве

• 🔀 Даёт возможность выбрать конкретный стол и оформить предзаказ. Зал визуализируется на схеме: на ней сразу отображаются забронированные столики и места, которые недоступны для резерва. Даже если гость планирует прийти в ресторан впервые, он легко сориентируется и найдет подходящий для себя столик. А чтобы не ждать, пока блюда приготовят, можно сделать предзаказ: к моменту прихода в ресторан всё уже будет готово.

  

  Если гостю непринципиален конкретный столик, он может просто нажать «Любой» — Presto сам подберет для него место

  

  У нас в заведении есть кубик‑визитка с QR‑кодом для самостоятельного бронирования столов. Гостю достаточно прочитать QR‑код своим смартфоном, пройти по ссылке, выбрать, сколько гостей будет, например трое. Также выбрать день и время, когда хотят посетить ресторан, например в пятницу в 16:00. После выбрать зал — при онлайн‑бронировании видна подробная схема заведения.

  Еще есть возможность сразу же в системе сделать предзаказ на блюда. Например, мы берем 2 порции драников и стейк. К стейку выпадает выбор модификатора по прожарке. Я вот выберу себе модификатор medium well. А теперь просто нажимаю кнопку «Бронировать». Гостю приходит уведомление, что его бронь подтверждена.

  Алексей Николаев, управляющий сетью заведений Local в Москве

• ⛔ Минимизирует случайные ошибки. Даже если гость резервирует стол по телефону, сотрудник сразу фиксирует информацию в системе автоматизации. Это сводит к минимуму ошибки. Например, в тетради администратор может не заметить, что столик уже забронирован, или, наоборот, что кто‑то отменил свой резерв и место освободилось. Presto помнит обо всех бронях и предупредит, если администратор или официант попытается забронировать стол на то же самое время или посадить за него других гостей.

  

  Подсказки помогут персоналу не запутаться в бронированиях

  

  Так как кальян‑клуб «Омар Хайям» существует уже более 6 лет, у нас сформировалась огромная база постоянных гостей и любителей нашего заведения. Из‑за этого у нас часто бывают забронированы столики.

  Для облегчения брони мы за 5 минут установили виджет Presto в наши социальные сети, и гость, который выбирает стол, может посмотреть самостоятельно, занято ли его место. Для гостей это удобно: они понимают, какой именно стол хотят забронировать, и выбирают нужный.

  В свою очередь официанты видят забронированные столы в Presto, а значит, не посадят туда никаких других гостей.

  Стефан Дюмин, маркетолог кальян‑клуба «Омар Хайям» в Санкт‑Петербурге

• ⭐ Снижает нагрузку на хостес и позволяет расширять целевую аудиторию. Благодаря тому, что часть гостей бронирует столики самостоятельно, у администраторов остается больше времени для других рабочих задач. А выход в онлайн помогает привлекать новых гостей.

  

  У нас музей‑ресторан работает только по брони. Брони осуществляются по телефону. Это, в общем‑то, удобно, но может быть лучше, как оказалось.

  Онлайн‑бронирование через Presto позволяет в своих аккаунтах в социальных сетях разместить виджет. Гости через этот виджет видят, какие столики свободны, на какое время, и сами их бронируют.

  Это очень удобно, так как снижает нагрузку на хостес. А еще позволяет расширять целевую аудиторию, потому что онлайн‑бронирование через соцсети — это современный инструмент.

  Ольга Белоногова, директор музея‑ресторана «ВКарелииЕсть» в Петрозаводске