Гайд для ресторанов по работе с отзывами и управлению репутацией
Чаще всего до работы с отзывами руки доходят только у сетевых или крупных заведений. Остальным не до этого: надо обновлять меню, запускать рекламу и делать еще тысячу дел. Но если кафе или ресторан хотят привлекать новых гостей, отвечать на отзывы необходимо.
Вместе с ресторанным маркетологом разбираем, как отзывы связаны с продвижением, что важно учитывать при ответе и как выстроить процесс, чтобы всё успевать.
Что в статье
- Где и зачем мониторить отзывы
- Как работают алгоритмы геосервисов и почему важно отвечать на каждый отзыв
- Как быть с негативом
- На что чаще всего жалуются и как отличить заказной отзыв от реального
- Топ‑4 ошибки в ответах на отзывы
- Что важно в ответах на отзывы
- Как выстроить работу с отзывами даже без маркетолога
Где и зачем мониторить отзывы
🗺️ Сейчас самые популярные площадки для отзывов — это геосервисы: «Яндекс Карты» и 2ГИС. Еще есть «Google Карты», но они в последние пару лет отходят на второй план. Во многом карты активнее наполняются отзывами, потому что через них заведения отправляют пользователям пуш‑уведомления с просьбой оценить место и оставить фидбэк. Такие напоминания отлично работают: люди охотно делятся и негативными, и позитивными впечатлениями.
Реже, но по‑прежнему активно гости используют социальные сети и сайты‑отзовики вроде Tripadvisor, IRecommend и Zoon. Туда в основном несут негативную обратную связь, потому что нужно целенаправленно пойти на сайт, найти заведение и написать отзыв. В девяти случаях из десяти более мотивированными оказываются именно недовольные гости.
📢 Отзывы — это сарафанное радио на максималках. У них такой же принцип работы, а охват намного шире, чем у классического «сарафана», особенно если речь идет о негативе. Да, потенциальные гости не знакомы друг с другом, они могут быть из разных городов или стран. Но прочитать в отзыве про таракана в ресторане мало чем отличается от того, чтобы услышать то же самое от знакомого. В какой‑то момент эта грань вообще стирается.
Например, я прочитала такой отзыв на картах, а потом меня зовет туда подруга. Но я скажу: «Ой, нет, там недавно таракана нашли, давай лучше сходим в другое место». И даже могу не уточнить, что про таракана написали рандомные люди в интернете. Для меня этот таракан — уже факт. Тем более если ресторан просто проигнорировал отзыв.
⚖️ Для гостей отзывы — важный фактор при выборе места. Обычно люди выбирают заведение одним из двух способов: по рекомендации или на карте. Оба работают по принципу «сарафана».
Порекомендовать ресторан может друг, блогер, ресторанный критик, телеграм‑канал, СМИ.
Второй вариант включается, когда человек идет по городу и ищет ближайшее кафе. Алгоритм всегда примерно одинаковый: найти, что есть рядом, посмотреть рейтинг, фотографии и меню с ценами, пролистать несколько отзывов. И уже на основе этого принять решение: идти или не идти.
Может показаться, что раз на отзывы смотрят в последнюю очередь, то они не играют особой роли. Но, во‑первых, от них напрямую зависит рейтинг. А во‑вторых, отзывы тоже помогают оценить интерьер, кухню и цены — но уже через фото и мнения реальных гостей, а не по версии самого заведения. Поэтому все пункты одинаково важны.
👫 Главная цель работы с отзывами — увеличить поток новых гостей. В любом заведении, которое располагается в центре крупного города, на постоянников приходится максимум 50% трафика, обычно даже меньше. Это те, кто любит конкретный ресторан, и те, кто рядом живет или работает. Оставшиеся 50% — это случайные гости: те, кто проходил мимо, и туристы. Поэтому надо постоянно работать над привлечением новых посетителей.
Чтобы генерировать трафик, важно управлять репутацией: мотивировать гостей оставлять обратную связь или просто просить об этом, отвечать на все отзывы без исключения и делать это как можно оперативнее. Тогда сарафанное радио будет работать на заведение, а не против него.
Как работают алгоритмы геосервисов и почему важно отвечать на каждый отзыв
При работе с геосервисами нужно учитывать несколько моментов. Разберем на примере «Яндекс Карт».
👍 Чем больше хороших оценок, тем выше рейтинг. Это самый очевидный тезис. Не так очевидно, что на рейтинг влияет не только количество отзывов, но и качество. Чем подробнее обратная связь, тем лучше ее воспринимают поисковики и тем больше доверия она вызывает у других посетителей.
📝 Чем подробнее заполнен профиль заведения, тем лучше. Алгоритмы учитывают этот фактор при формировании рейтинга, наряду с оценками гостей. Речь не только о базовых данных вроде адреса, телефона и графика работы. Обязательно стоит добавить меню, фотографии и видео, потому что они лучше индексируются поисковиками, а также особенности. Как минимум — указать средний чек и варианты оплаты, как максимум — подсветить для потенциальных посетителей другие нюансы: что у ресторана есть летняя веранда или собственная пекарня, что для детей оборудована детская комната, что работает доставка.
Один раз заполнить профиль — хороший шаг. Но в идеале постоянно следить за актуальностью информации и обновлять ее хотя бы раз в три месяца. Тогда рядом с названием ресторана на картах появится синяя галочка — с ней, по оценкам «Яндекс Карт», заведению больше доверяют.
Так выглядит заполненный профиль ресторана на «Яндекс Картах», актуальность информации подтверждается синей галочкой
В разделе «Особенности» — детали, которые помогают гостям решить, подходит им ресторан или нет
🕑 Чем больше активности в профиле, тем выше рейтинг. Любое действие в карточке алгоритмы «Яндекс Карт» воспринимают как улучшение и поднимают заведение чуть выше. Неважно, что конкретно за действие: это может быть новая фотография, а может быть ответ на отзыв. Именно поэтому отвечать на все отзывы — не просто хороший тон, а плюсик к рейтингу.
Понятно, что если у кафе общая оценка от 1 до 3, по волшебству высокий рейтинг не появится, даже если целыми днями что‑то менять в профиле. А вот когда оценка 4–5 и идет борьба с конкурентами за более выигрышную позицию, такая активность помогает подняться в выдаче. На топ выдачи, естественно, чаще кликают. А это повышает вероятность, что потенциальный гость превратится в реального.
Если заведение общепита следит за актуальностью данных в профиле, уже отмечено синей галочкой и держит рейтинг выше 4,5, то может получить специальную отметку «Хорошее место». Она дополнительно выделяет кафе и рестораны на фоне конкурентов
Как быть с негативом
Самая большая боль любого заведения — негативные отзывы. Кто‑то их игнорирует, кто‑то удаляет, кто‑то отвечает в стиле «вы всё врете». Владельца можно понять: он вложил в свой проект все силы, деньги и душу.
✍️ Моя рекомендация рестораторам — обязательно отрабатывать негатив и воспринимать его как точку роста для своего проекта. Как бы сложно ни было, это самая выигрышная стратегия: она поможет кафе или ресторану повысить свой уровень, а гостей сделает более лояльными. Отрабатывать негатив нужно, потому что по сарафанному радио он всегда быстрее распространяется и больше запоминается, чем комплименты. Отвечать при этом важно на любые плохие отзывы о ресторане. Даже на неадекватные и заказные. Но делать это максимально спокойно — без обвинений и неуважения.
❌ Почему иногда владельцам лучше не отрабатывать негатив самим
Представим, что у меня specialty‑кофейня и в отзыве мне пишут, что кофе отвратный. А у меня кофемашина за 3 миллиона, зерна от топовых обжарщиков по 2 000 ₽ за килограмм и бариста, отучившийся в профшколе.
Трудно не принимать такую критику близко к сердцу — хочется сразу поставить человека на место. В 100% случаев это оказывается плохим решением: отрицательные отзывы привлекают максимум внимания потенциальных гостей, а неадекватные ответы на них еще больше вредят репутации, чем сами отзывы. У владельца не всегда получается сохранять хладнокровие и не вовлекаться эмоционально, поэтому для кого‑то оптимальным будет доверить работу с отзывами другому сотруднику — маркетологу или администратору.
Анализируя отзывы, можно понять сильные и слабые стороны своего заведения и работать с ними. Речь как о нюансах, которые легко исправить, так и о системных проблемах. Допустим, в отзыве написали, что в одной из кабинок в туалете сломана дверь. Это неприятно, но не смертельно. Вопрос решается одним звонком мастеру по ремонту. Или, например, в каждом втором отзыве ругают официантов — это уже по звонку не исправляется, важно брать ситуацию на контроль и уделять сервису больше внимания.
⭐ В идеале — вообще не доводить негатив до публикации, а отрабатывать на месте или перехватывать. Отработка сразу в заведении ложится на плечи персонала. Важно, чтобы официанты и администраторы постоянно мониторили настроение и понимали, если что‑то идет не так и гость начинает заводиться. Чаще всего это заметно уже по тому, как человек ест, как отодвигает тарелку, как отвечает на вопрос.
🤔 Почему недостаточно спросить, всё ли понравилось, перед уходом гостей
Когда гости встают из‑за стола, им обычно уже не до этого. Они спешат домой или по делам, проще сказать, что всё было ОК, и уйти. А потом написать отрицательный отзыв.
Поэтому если официант видит, что во время ужина гости выглядят напряженными, немножко дергаными, то для него это должно быть сигналом. Понятно, что их напряжение необязательно связано с рестораном. Но это важно отслеживать и сразу что‑то предпринимать. Например, спросить, не слишком ли громкая музыка, комфортно ли им сидеть за этим столиком, и предложить пересесть за другой. Такую внимательность гости чаще всего ценят, и она может компенсировать негатив.
С перехватом негатива помогают специальные сервисы. Агрегатор отзывов Saby Presto распределяет фидбэк в зависимости от оценки: позитив предлагает опубликовать на онлайн‑площадке, а негатив переводит на службу поддержки или отправляет напрямую руководителю. Это значит, что с гостем сразу есть прямой контакт: не нужно просить его выйти на связь, можно сразу связаться с ним и решить конфликт.
Площадки для публикации похвалы ресторан выбирает самостоятельно. Это помогает управлять репутацией на разных сайтах. Например, на «Яндекс Картах» нам стабильно прилетает 10 отзывов в неделю. Этого хватает, чтобы поддерживать рейтинг 4,9. А на 2ГИС и отзывов немного, и рейтинг похуже. Тогда хороший маркетинговый ход — предлагать гостям оставить отзыв именно на 2ГИС.
![Форма обратной связи с негативным фидбэком](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/NegativeFeedback/resources/images/feedback-form.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Благодаря перехвату негатива у ресторана сразу есть телефон гостя — на проблему можно успеть отреагировать, пока он еще не ушел
Управляйте репутацией с агрегатором отзывов
- Отзывы со всех площадок и ответы на них в одном окне
- Перехват негатива, развернутая аналитика, уведомления о новых отзывах
- Нейросеть для быстрых персонализированных ответов
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/NegativeFeedback/resources/images/banner-review-aggregator.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
На что чаще всего жалуются и как отличить заказной отзыв от реального
В среднестатистических кафе и ресторанах гости чаще всего ругают медленное или плохое обслуживание и невкусную еду. Замыкают топ‑3 обычно высокие цены или маленькие порции. Про интерьер и атмосферу в негативном ключе пишут редко: когда в заведении есть более серьезные проблемы, гостю уже не до антуража. Более низкочастотные, но тоже неприятные жалобы — испорченное настроение, остывшая еда, лишние позиции в счете.
Отличить заказной отзыв от реального несложно. В реальном, как правило, есть подробности, которые помогают разобраться в конфликтной ситуации в ресторане, гость объясняет, в чем суть претензии. В заказном — только общие фразы, без конструктива, а иногда еще и упоминания конкурентов в таком ключе: «У вас всё плохо, за что мы только отдали деньги?! Не то что в кафе "Муссон", вот там сервис на все 100%!» Реальный посетитель, конечно, тоже может написать что‑то подобное, но это случается реже.
Специально вычислять заказные отзывы нет большого смысла. Конечно, если на заведение посыпался бессодержательный негатив с низкими оценками и это какая‑то массовая история, их лучше обжаловать через геосервис. Не всегда это просто и быстро, иногда оспаривать приходится по несколько раз, но это работает. Если же отзыв единичный, проще отработать его как реальный.
![Сравнение заказного отзыва с реальным](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/NegativeFeedback/resources/images/fake-feedback.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Реальные отзывы отличаются тем, что в них есть детали. Из них понятно, чем недоволен гость. И именно на них заведению нужно обращать максимум внимания, чтобы работать над сервисом. Тем не менее на заказные и просто бессодержательные отзывы отвечать тоже важно
Топ‑4 ошибки в ответах на отзывы в общепите
Худший ответ на отзыв — это игнор. В перспективе он всегда работает против бизнеса: людям кажется, что заведению всё равно, чтó о нем пишут. Плохо сказываются на репутации и другие ошибки.
🚩 Грубость, перекладывание вины на гостя, пассивная агрессия, неуместный сарказм. Такие ответы — однозначный «красный флаг». Они повлияют на отношения не только с конкретным гостем, который оставил претензию, но и с теми, кто просто прочитает комментарии. У них может сложиться впечатление, что если хамят при ответе на отзыв, то, вероятнее всего, за столиком тоже обслужат не лучшим образом.
Псевдоостроумные ответы на отзывы в общепите — неуважение по отношению к гостям. Такое странно читать не только автору комментария, но и другим потенциальным посетителям
Пассивная агрессия тоже оборачивается против заведения: после неадекватного ответа гость даже снизил оценку до минимальной
🚩 Шаблонные ответы‑отписки. Если с положительными отзывами ответы под копирку не так страшны, в случае негативных это неудачное решение. Для потенциальных гостей это сигнал, что заведение не разбирается в ситуации, не реагирует на претензии и не устраняет проблемы, а отвечает просто для галочки.
Такой ответ «на все случаи жизни» не решает проблему конкретного гостя, а только еще больше настраивает его против заведения
🚩 Долгие ответы на комментарии. Например, некоторые заведения отвечают на все отзывы раз в месяц или раз в две недели. Для положительных отзывов это тоже не так принципиально, а вот для отрицательных — не самый практичный подход сразу по двум причинам. Во‑первых, негатив важно отрабатывать по горячим следам: через месяц уже никто из персонала не вспомнит, что конкретно произошло, кто был прав, а кто виноват. Во‑вторых, гости все‑таки пишут отзывы не просто так, а в надежде получить обратную связь. И пусть не мгновенно, но и не через месяц. Например, согласно исследованию ReviewTrackers, 53% людей ждут ответа в течение недели. Каждый третий ожидает, что ответить должны еще оперативнее — максимум за три дня.
Здесь и отзыв малосодержательный, и ответ на него. Но более странно, что ресторан отписался только через два с половиной года
🚩 Удаление негативных отзывов. Видеть только положительные отзывы ресторатору лестно и приятно, а вот гостям — странно. Такая цензура легко считывается и обесценивает весь позитив: человек, скорее, подумает, что это не заведение такое классное и все в восторге, а что это отзывы, которые ресторан написал о себе сам. Плюс, чтобы удалить отзыв, нужно потратить силы и время. Примерно столько же сил и времени ушло бы на то, чтобы качественно отработать этот негатив.
Перечисленные ошибки актуальны для любых площадок, где можно оставлять отзывы, но больше всего вредят заведению в геосервисах. Там отзывы публикуются в виде ленты, при желании их можно отсортировать, поэтому сразу видны ответы под копирку или полное отсутствие негатива.
Что важно в ответах на отзывы
Идеальный ответный комментарий — нешаблонный и искренне заинтересованный в том, что гость написал. От такого ответа нет ощущения, что его заготовили заранее, а потом просто скопировали и вставили. По нему сразу понятно, что автора комментария слышат, с ним общаются человеческим языком, без официоза, но и без фамильярности. Ресторан всегда на стороне гостя. Дальше разберем принципы качественного ответа с удачными и неудачными примерами.
Прежде чем отвечать на отзывы, желательно проработать tone of voice — краткий гайд, в котором будет зафиксировано, как заведение общается с гостями. От формата и концепции в целом будет зависеть, какую лексику использовать, а какую — избегать, обращаться только на «ты» или на «вы».
Допустим, если у нас бургерная или молодежное кафе и мы общаемся с гостями неформально, в ответе на отзыв будет странно писать «Здравствуйте, Алексей». А если у нас премиум‑ресторан, мы не можем себе позволить «Привет, Лёха».
Ответ должен быть персональным. Как минимум после приветствия нужно обратиться к гостю по имени, если оно указано в профиле. Сами приветствия лучше чередовать, чтобы они не выглядели шаблонно. В демократичном формате можно использовать и «привет», и «добрый день», и «здравствуй». Более экзотические или фирменные приветствия тоже уместны, если они вписываются в концепцию заведения и если отзыв положительный: например, «алоха» подойдет для гавайского ресторана. Если обратная связь негативная, креатив будет лишним: лучше ограничиться нейтральным приветствием.
Сравним безымянный ответ с персонализированным сообщением, в котором есть приветствие, имя гостя и более личное приглашение прийти снова:
Лучше добавлять в сообщение детали, которые человек упомянул в отзыве. Это тоже поможет персонализировать ответ, особенно в случае с хорошими отзывами, в которые мы можем добавить больше теплоты и легкого заигрывания. Если гость упоминает день рождения — поздравляем, пишет про официанта — говорим, что передадим благодарность, делится впечатлениями о конкретном блюде — рассказываем интересный факт о нем. Гостям такие комментарии заходят намного больше, чем копипаст в духе «Спасибо за оценку», «Спасибо за приятный отклик», «Спасибо за ваш отзыв».
Ответ на положительный отзыв о ресторане может быть очень детализированным. Тогда это будет не абстрактное спасибо, а искренняя благодарность и внимание к гостю, на которое он рассчитывает, когда делится впечатлениями о заведении
В ответе на претензию обязательно извиниться и указать контакты для связи. Только так можно будет разобраться в ситуации и найти решение. Просить человека оставить свои контакты — дурной тон: очевидно, что никто не будет выкладывать номер телефона на всеобщее обозрение. Поэтому такой ответ ничем не отличается от отписки.
Сравним 2 варианта, как ответить на негативный отзыв в ресторане: безэмоционально попросить написать свой телефон или извиниться и предложить гостю выйти на связь через социальные сети или email. Второй однозначно выигрывает
Больше похожи на отписку или даже отмазку и классические ответы из серии «Примем меры» или «Обязательно поговорим с официантом». Как гость может быть уверен, что с официантом действительно поговорили? И как этот разговор, даже если он состоится, решает конкретную проблему, с которой человек пришел? Так можно отвечать, только если с официантом действительно поговорят, а потом он отпишется через личный аккаунт на «Яндексе». Это непростая многоходовочка, но есть шанс вернуть лояльность гостя.
Например, на отзыв о плохой работе официанта заведение отвечает: «Марина, добрый вечер! Мы очень рады, что вы столько лет с нами. Тем грустнее нам, что мы вас так подвели. Простите нас, пожалуйста. Надеемся, что не потеряем вас как гостя. И спасибо, что рассказали о проблеме. Это поможет нам работать лучше. Мы пообщались с Димой, и Дима осознал свою ошибку».
А дальше уже пишет Дима: «Здравствуйте, Марина! Спасибо за обратную связь. Приношу свои искренние извинения за то, что так непрофессионально себя повел. Мы проработали ситуацию, и я понял, что мог сделать так‑то и так‑то».
Высший пилотаж — нативно рекламировать себя в ответе. То есть подсвечивать для гостей классные плюшки, о которых они могут не знать: рассказывать о новых блюдах, акциях, скидках, системе лояльности. Это сработает только с позитивными отзывами, с негативными так экспериментировать не стоит.
Например, в ответе постоянному гостю «продаем» сразу и новое меню, и повышенный кешбэк на доставку:
А новому гостю рассказываем о программе лояльности — возможно, это замотивирует его заглянуть снова:
Как выстроить работу с отзывами даже без маркетолога
В идеальном мире на каждый отзыв нужно писать индивидуальный ответ с нуля. Это будет занимать много времени, особенно если поток отзывов большой, зато и эффект будет ощутимым: высокий рейтинг в геосервисах и лояльность гостей обеспечены.
В реальном мире, где нет возможности целый день писать ответы самому или нанимать отдельного сотрудника, который будет этим заниматься, работу с отзывами можно упростить двумя способами. Первый подход — это заготовки. Но одним, пятью или даже десятью шаблонами здесь не обойтись. Потребуется более детальная проработка и вариативность. Второй вариант — подключить агрегатор отзывов с готовыми шаблонами. О его возможностях расскажем ниже.
![Сравнение двух подходов к работе с отзывами: файла с шаблонами и агрегатора отзывов](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/NegativeFeedback/resources/images/review-aggregator.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Агрегатор отзывов берет на себя рутинную работу по мониторингу обратной связи и освобождает время для подготовки более качественных ответов
Делаем файл с заготовленными ответами
Процесс можно организовать так:
Шаг 1. Собираем, анализируем и распределяем отзывы по категориям. Это нужно, чтобы понять, за что заведение чаще всего хвалят и ругают. Например, больше всего положительных отзывов о кухне, обслуживании, атмосфере и доставке. А негатив провоцируют цены, проблемы с парковкой и бронированиями, неудачное расположение. Получается 4 негативных и 4 позитивных категории. Именно для них нам понадобятся шаблоны.
Шаг 2. Для каждой категории пишем по 5 ответов и собираем все заготовки в отдельный файл. Если у нас 8 секторов, должно получиться 40 шаблонов. Для начала этого достаточно. По мере работы с отзывами файл можно дополнять: например, если появляется несколько комментариев по поводу интерьера или детской комнаты, это повод добавить новые заготовки. Если вдруг сотрудник, который отвечает на отзывы, уволится, он сможет передать файл коллегам.
Шаг 3. При ответе на отзыв выбираем заготовку и персонализируем: добавляем имя и конкретику. Похвалили салат нисуаз — благодарим именно за это: «Очень рады, что вы оценили наш нисуаз. Специально для него наш шеф придумал фирменную заправку с маринованным перцем халапеньо. Если любите переосмысленную классику, еще советуем попробовать наш оливье с крабом и красной икрой». Оставили претензию о слетевшей брони — адаптируем шаблон к сложившейся ситуации, а не рассуждаем о бронированиях вообще. Если ни одна из заготовок не подходит, пишем ответ с нуля и добавляем его в качестве шаблона.
Так может выглядеть Excel‑таблица с шаблонами ответов
⭐ Подключаем агрегатор отзывов
С Saby Presto процесс выглядит еще проще, а возможностей — намного больше.
Агрегатор сам мониторит популярные отзовики и геосервисы. Это «Яндекс Карты», 2ГИС, «Google Карты», Saby Get, Delivery Club, «Отзовик», IRecommend, Zoon, «Афиша» и другие — новые сервисы добавляются постоянно. Чтобы проанализировать отзывы и вообще работать с ними, их не придется собирать вручную с разных площадок и где‑то сохранять. Вся обратная связь от гостей — в одном окне. Это значит, что нет эпопеи с паролями от каждого сайта и переключениями между вкладками.
Я работала в сети с 3 ресторанами, отзывы нам оставляли на 5 сайтах. Поэтому мне приходилось хранить пароли от 15 профилей и записывать для себя, в каком я уже ответила на отзывы, а в каком — нет.
В Presto достаточно подключить нужные площадки один раз. Неважно, это всего 3 сайта или 10: сервис сам разбирается с капчами для проверки безопасности и автоматически собирает весь фидбэк. Если точек продаж несколько — отзывы можно отсортировать, чтобы оценить картину по каждому заведению в отдельности или по всей сети сразу.
Обратная связь со всех подключенных сайтов подтягивается автоматически: можно сразу посмотреть новые отзывы или те, на которые еще не ответили, отфильтровать их по дате, точкам, площадкам и темам
Вся коммуникация с гостями — в том же окне, куда собираются отзывы. Для ответа не нужно переходить на конкретную площадку. Сервис сам публикует его на том сайте, где посетитель оставил отзыв. Если на отзывы отвечают разные сотрудники, можно настроить правила обработки: например, по умолчанию обратная связь падает на маркетолога, а если он не в сети — на администратора или владельца. В сетевых проектах ответственных можно назначать для разных точек продаж.
На отзовики можно вообще не заходить — агрегатор сам отправит туда ответы
Для быстрых ответов можно использовать встроенные шаблоны или задействовать нейросеть. В базе текстов есть варианты как для положительной, так и для отрицательной обратной связи. Их можно дополнять и редактировать.
Если шаблон не подходит, текст можно в один клик сгенерировать через Saby GPT. Нейросеть «прочитает» исходный отзыв и предложит два ответа. Останется выбрать более подходящий и опубликовать.
Если у ресторана есть свои шаблоны, их можно загрузить в систему
Ответ нейросети можно отредактировать и персонализировать: добавить имя гостя и другие детали
О каждом новом отзыве приходит уведомление. Можно настроить их отправку не только в Presto, но и по email или прямо в Telegram. Это особенно актуально, если отзывы оставляют не каждый день, а, например, всего по два‑три в неделю. Ежедневно проверять все площадки долго, и можно банально забыть об этом. С уведомлениями ни один отзыв не пройдет мимо, а отвечать можно максимально оперативно. Это повышает лояльность гостей и помогает продвигать себя в топ на картах. Если отзыв позитивный, то грамотной обратной связью человека можно сразу же замотивировать на повторный визит.
Гость пишет в отзыве о кофейне, что ему всё понравилось и он как‑нибудь заглянет еще. Допустим, у нас действует подходящая акция. Значит, напишем об этом в ответе:
«Ира, привет! Спасибо большое за обратную связь! Рады, что тебе понравился наш капучино. Кстати, сегодня у нас стартовала акция "каждый четвертый кофе в подарок". Если заглянешь снова, просто покажи бариста это сообщение, и мы учтем твою первую покупку».
Если отзывы приходят не так часто, уведомления помогут не пропустить их и сразу ответить
Гостям легко напомнить о возможности оставить отзыв с помощью QR‑кода. Их можно размещать на стойках информации, тейблтентах и наклейках, на чеках и пречеках. Если гость есть в базе, его можно «догнать» авторассылкой — отправить форму по email или смс, в мессенджерах или пуш‑уведомлении.
QR‑коды с формой обратной связи и email‑рассылки мотивируют гостей оставлять фидбэк
Все отзывы распределяются по папкам. Видно, как часто гости хвалят или ругают кухню, обслуживание, атмосферу и другие моменты. Это помогает проводить работу над ошибками и находить точки роста. Разбирать отзывы можно самостоятельно или с помощью нейросети: она автоматически присвоит им соответствующие теги.
За последний месяц ресторан получил 15 негативных отзывов с тегом «Кухня». Идем читать, что именно не нравится гостям. В каждом втором видим: «Долго готовят». Смотрим, в чем проблема: может, ушла посудомойка и теперь повара сами моют посуду? Или все в отпусках и вместо пяти поваров работает два? Принимаем меры.
Или анализируем позитивные отзывы о кухне. Там все поголовно хвалят тартар. А мы собирались его убрать из меню. Но благодаря отзывам понимаем, что это якорное блюдо, которое однозначно нужно оставлять.
Статистика по отзывам — в режиме реального времени. Сотрудник, который занимается отзывами, может настроить свой главный экран так, чтобы вся важная информация всегда была перед глазами. Виджеты покажут, сколько всего отзывов, какие оценки преобладают, за что ставят низкие баллы, а также последние полученные комментарии.
Статистика отзывов и новые комментарии гостей обновляются в реальном времени прямо на главной странице
15 000+ заведений уже работают в Presto
- Подходит для любого формата
- Одна программа для всех задач: складской учет, госсистемы, продажи в зале и доставка
- «Переезд» из другой системы за 2 дня
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/NegativeFeedback/resources/images/banner-presto.png?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
Видеоматериалы по теме
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/templates/posters/Xs5drAFaVPc.jpg?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/templates/posters/W-Vgit58kes.jpg?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)
![](http://cdn-sbis.sbis.ru/static/resources/SbisRuWasaby/pages/Articles/templates/posters/oKonF3MlqWs.jpg?x_module=6b28fabde42508e1cf38d35eed11bcf4)