ТОП‑6 нарушений, за которые селлеры получают штрафы от Wildberries
Перечень штрафов на Wildberries прописан в оферте маркетплейса. Но далеко не все селлеры внимательно читают оферту и уж тем более погружаются в раздел штрафов. Из-за этого зачастую попадают на миллионные взыскания от торговой площадки.
В статье юрист Оксана Потанина разбирает самые распространенные санкции от маркетплейса и кейсы из своей практики, а также делится алгоритмом, как оспорить любой штраф.
Оксана Потанина
Практикующий юрист с опытом работы более 10 лет. Действующий селлер на Wildberries. Сберегла более 300 млн ₽ для своих клиентов‑селлеров.
За что штрафуют на Wildberries
1. Самовыкуп
Чтобы продавать больше товаров, их карточки должны находиться в топе выдачи маркетплейса. Некоторые селлеры, чтобы попасть на первые строчки, используют схему самовыкупа. Либо сами, либо через агентства заказывают свои же товары, а потом пишут на них отзывы. У агентств‑закупщиков механика отработана: они создают кучу левых аккаунтов и заказывают товары в разные пункты выдачи.
Wildberries, разумеется, не одобряет такой способ недобросовестной конкуренции. Во-первых, честные селлеры с реальными отзывами могут проигрывать в позициях тем, кто сделал большой самовыкуп и накрутил себе рейтинг. Во-вторых, на площадке есть внутренняя реклама — «ВБ.Продвижение». Естественно, маркетплейс хочет, чтобы селлер закупал у него рекламу для продвижения своего товара.
Торговая площадка борется с самовыкупом, используя систему с искусственном интеллектом. Она отслеживает подобные накрутки и постоянно совершенствуется: в нее добавляют новые критерии, чтобы точно не пропустить сомнительные механики продвижения товаров.
Из своей практики могу сказать, что Wildberries довольно активно раздает эти штрафы, причем не всегда справедливо. Но факт самовыкупа чаще всего можно оспорить и доказать, что это просто совпадение.
🚩 Величина штрафа. 30% от стоимости выкупленного товара. Максимальный штраф из практики: единоразово — 800 тысяч ₽, а суммарно — 2,1 млн ₽ (эти санкции мы оспорили).
👉 Как не получить штраф. Совет очевидный — не строить свое продвижение на базе самовыкупа. Нужно использовать честные способы наработки рейтинга, чтобы в итоге не иметь проблем со штрафами.
2. Искажение габаритов товара
Разберем, за что штрафуют на Wildberries, когда товар хранится на складе маркетплейса. Когда селлер начинает продавать товар, он указывает в его карточке габариты упаковки или самого товара: длину, ширину и высоту. Перемножая эти параметры, получается литраж, под который Wildberries выстраивает хранение позиций на складе и их перемещение до покупателя.
Раньше недобросовестные селлеры занижали показатели, чтобы меньше платить маркетплейсу. В ответ на это в 2022 году Wildberries ввел штрафы для продавцов за нарушение габаритов.
Сотрудники маркетплейса фотографируют товар на складах и делают замеры на 3D-сканере или обычной линейкой, затем эти доказательства нарушения высылают селлеру.
Проблема в том, что штраф могут получить даже те селлеры, которые всё делают по букве оферты. Например, мы оспариваем в суде претензии к нашему клиенту, который продает детские товары. Он получил штраф на 1,4 млн ₽ по одной из позиций — пеленкам. Wildberries утверждает, что селлер исказил габариты товара, и в качестве подтверждения прислал 3D-скан: но на нём сняты вовсе не пеленки, а коробка обуви Adidas. Клиент писал в поддержку, составлял претензию — «смотрите, это вообще не наш товар». Всё безрезультатно.
Другой моей клиентке прилетел штраф на 1,5 млн ₽. Она торгует женскими топами, которые продаются в зип-пакетах длиной 30 см. Wildberries вменил ей превышение габаритов вдвое: когда сотрудники маркетплейса клали ее пакеты в 3D-сканер, он почему-то показывал 60 см. Этот штраф мы успешно оспорили.
🚩 Величина штрафа. Фиксированного размера штрафа нет — он зависит от установленных расхождений и стоимости услуг на логистику и рассчитывается по формуле, предусмотренной офертой. Максимальный штраф из практики: 5,4 млн ₽.
👉 Как не получить штраф. Лучше делать замеры не пустой коробки, а уже вместе с товаром и дополнительной упаковкой. Допустим, товар размещают в коробку, которую кладут в пакет. Тогда измеряем коробку вместе с пакетом. У Wildberries есть инструкция по упаковке, ориентируйтесь на нее. Кроме того, лучше закладывать дополнительные 1-2 см для страховки и всегда иметь фото своего замера товара.
Если же снова получили штраф, оспорили, а санкции продолжаются, возможно, имеет смысл заменить упаковку. При незначительном превышении габаритов можно их поднять до тех значений, которые указывает Wildberries, когда выставляет штраф. Конечно, при условии, что это не сильно повлияет на стоимость. Но всё же если маркетплейс продолжает выставлять штрафы и при этом делает неверные замеры, это обязательно нужно оспаривать — потому что сегодня замеры одни, а потом они опять могут увеличиться.
3. Продажа запрещенных товаров
У Wildberries утвержден перечень запрещенных товаров. Он включает четыре вида продукции:
- Которую нельзя в принципе продавать (оружие, наркотические вещества).
- По закону нельзя реализовывать онлайн (вейпы и электронные сигареты).
- Которая либо легко воспламеняется (это пожароопасные товары, и маркетплейс подстраховывает себя от возгорания на складах), либо скоропортящаяся (для нее нужны специальные условия для хранения).
- Которую Wildberries не готов выставлять по каким-то причинам. Например, горнолыжные ботинки, болеро для малышей, семена любого вида ипомеи.
Чаще всего штрафы по «стоп-товарам» приходят на позиции из категории «Пиротехника». Один из примеров — фонтаны для торта.
Бум штрафов по запрещенным товарам в 2023 году
В декабре 2022 года Wildberries включил вейпы и электронные сигареты в свой список запрещенных товаров. Маркетплейс решил перестраховаться: тогда в Госдуме шли обсуждения законопроекта о запрете онлайн-продажи безникотиновой продукции (его приняли в июне 2023).
Селлеров не предупредили о новой редакции оферты, а уведомили спустя месяц и дали 10 дней, чтобы вывезти остатки со складов. Но несмотря на то, что на вывоз дали время, штрафы посыпались буквально сразу. Это была, наверное, самая большая волна штрафов, которую я видела.
В моей практике встречались «пограничные» случаи, когда прилетал не штраф, а бан. Например, был клиент, который продает на Wildberries брелки для самообороны (в карточке товара это указано). Предприниматель постоянно ловил блок на эту карточку. Мы оспаривали этот штраф в суде, брали заключение экспертов о том, что это вовсе не холодное оружие. В итоге клиент продает этот товар и бан больше не прилетает.
🚩 Величина штрафа. 25 000 ₽ за один факт нарушения. Максимальный штраф из практики: 27 млн ₽.
👉 Как не получить штраф. Перед тем как закупать товары, лучше свериться с перечнем, чтобы не попасть под блокировку. В спорных случаях, например как с брелком для самообороны, лучше привлекать юристов.
Как автоматизировать работу с товарами на маркетплейсах
Типичная ситуация: в июне из‑за аномальной жары за считанные дни раскупили все вентиляторы, которыми торговал селлер. Чтобы не получить санкции от маркетплейса, нужно вовремя снять карточки с продажи.
Торговая программа Saby (СБИС) следит за наличием товаров и сама скроет карточки, как только количество на складе уйдет «в ноль» или достигнет минимального остатка, указанного в настройках позиции.
Также Saby позволяет автоматически менять цены в карточках, следить за наценкой, продажами и рентабельностью на маркетплейсах. Как это реализовано — смотрите в коротких роликах:
Алексей Гаврилов, эксперт по автоматизации ритейла
4. Нарушение исключительных и авторских прав
К нарушениям исключительных прав относится незаконное использование товарных знаков, прав на патент в отношении промышленных образцов, полезных моделей и т. п. В частности, это продажа контрафактной продукции (например, поддельных «Найки» или «Армани» за 2 000 ₽).
В отношении авторских прав нарушение возникает, когда селлеры используют в карточках товаров чужие продукты интеллектуального труда: фотографии, видео, тексты.
Разберу каждый пункт отдельно.
👜 Контрафактная продукция. Частое заблуждение, что раз бренды уходят из России, вдруг стало можно ввозить любой товар и ничего за это не будет. Это совсем не так. Продукцию ушедших брендов можно продавать только в том случае, если она разрешена для ввоза по параллельному импорту. Если говорить про контрафактный товар, то на него санкции вообще никак не влияют — его просто нельзя продавать.
Чаще всего с претензиями к селлерам приходят именно правообладатели товарных знаков. Сначала они делают контрольную закупку, а потом уже оставляют жалобу на маркетплейсе.
Но также бывает, что приходят те, кто профессионально занимается взысканием штрафов с нарушителей авторских прав. Они либо сотрудничают с правообладателями, либо выкупают у них права, выявляют факты, пачками подают жалобы в поддержку Wildberries и дела в суд — и на этом зарабатывают деньги.
📸 Продукты интеллектуального труда. До сих пор среди селлеров встречаю мнение, что если фотографию можно найти в Яндексе, то ее можно использовать и в карточке товара. Это не так. У фотографии есть автор и правообладатель, и он может оставить жалобу.
Даже если продавец берет фотографии с бесплатных фотостоков, не факт, что их можно использовать в коммерческих целях. Обязательно нужно проверять условия лицензии.
По обоим видам нарушений Wildberries работает следующим образом. На сайте seller.wildberries.ru размещена форма для обращения правообладателя. В ней следует описать суть жалобы и приложить артикулы, по которым выявлено нарушение. Далее маркетплейс просит селлера выслать сведения о регистрации объекта интеллектуальной собственности или как-то иначе подтвердить права. Если селлер не подтверждает, то Wildberries блокирует карточку. Если с правами всё в порядке, то продает товар дальше.
Несмотря на то, что в оферте прописан штраф за нарушения авторских прав, моя практика показывает, что Wildberries редко выставляет штраф напрямую селлеру. Объясняется это тем, что маркетплейс не хочет брать на себя ответственность за решение разногласий между селлером и правообладателем. При этом сам факт использования чужой интеллектуальной собственности — довольно распространенное нарушение на маркетплейсах.
🚩 Величина штрафа. 10 000 ₽ за один факт нарушения. Максимальный штраф из практики: 250 тысяч ₽.
👉 Как не получить штраф. Продавать только «чистую», сертифицированную продукцию. А когда делаете карточки, привлекать дизайнера, копирайтера, фотографа и видеографа. Всегда оформляйте отношения с этими подрядчиками договором с передачей исключительных прав на объект интеллектуальной собственности.
Если же хотите воспользоваться фотографиями со стока, то убедитесь, что их можно использовать в коммерческих целях. Самый простой способ проверки — обратный поиск в Google. В строке поиска нужно нажать на иконку с фотоаппаратом. Затем загрузить изображение. Если в выдаче есть ссылки на фотостоки, то нужно перейти туда и проверить лицензию.
5. Подмена товара
По идее, штраф должен работать на то, чтобы селлеры поставляли именно тот товар, который указан в карточке. Это делается, чтобы избежать таких ситуаций:
В своей практике у меня не было таких случаев, когда продавцы намеренно делают подмену. Селлеры тщательно подходят к фасовке товара, так как знают о штрафах. А вот про косяки со стороны сортировки Wildberries и подменах со стороны покупателей я слышу регулярно и вижу такие случаи в отношении своих клиентов.
Например, один селлер продает рубашки. Он поставляет как раз размеры XS и XL. И когда покупатели начали заказывать XS, им вдруг начал приходить XL. Они об этом, разумеется, начали писать в отзывах.
Проблема была не на стороне моего клиента, а на стороне Wildberries. Оказывается, маркетплейс перепутал наклейки. Из-за этого при приемке у них не совпадали количество товара в заявке от селлера и фактическое количество товара. Что странно, факт расхождения зафиксировали, но санкции всё равно выставили. Разумеется, этот штраф мы оспорили в суде.
Часто на самих ПВЗ путается товар. Например, человек заказал XS и S, но когда покупатель отдавал сотруднику ПВЗ то, что не подошло, сотрудник может перепутать пакеты. Затем следующему покупателю приходит не тот товар. В итоге —штраф селлеру.
Бывает и так, что покупатели сами подменяют товар. Например, покупатель заказывает детское платье на утренник, а при возврате товара, который якобы не подошел, кладет туда какие-то свои старые вещи. Сейчас Wildberries контролирует такие факты, но особо изворотливые покупатели всё равно умудряются сдать не тот товар. А штраф прилетает селлеру.
🚩 Величина штрафа. 100% от стоимости непереданного или недоставленного товара. Максимальный штраф из практики: 20 000 ₽.
👉 Как не получить штраф. Контролировать, чтобы точно сходилось количество и наименования продукции, которую вы отдаете Wildberries.
6. Скидки за отзыв
Селлеры на Wildberries используют не только самовыкуп, чтобы прокачивать свой рейтинг и поднимать карточки в топ. Для этих целей также дают скидки за отзыв.
Штраф не должен прилететь, если вы просто благодарите за покупку и просите оставить отзыв.
| ❌ Благодарим вас за покупку! Оставьте отзыв, а мы вам 100 ₽ закинем на телефон. | ✅ Благодарим вас за покупку! Если вам несложно, оставьте отзыв, нам будет очень приятно 😊 |
Раньше многие продавцы давали скидки и многие ловили штрафы. Со стороны Wildberries это было сложно выявить: нужно открывать коробки, но им это делать запрещено. Чаще такие механики продвижения сливали конкуренты.
Сейчас этот штраф по-прежнему выставляется, но в разы реже, чем раньше. Кажется, что в целом механика с оставлением отзыва не особо-то и работает.
🚩 Величина штрафа. 50 000 ₽ за один факт нарушения.
👉 Как не получить штраф. Не предлагать оставлять отзыв за скидку. Использовать «белые» методы продвижения.
Алгоритм: как оспорить штраф
Если вам выставили штраф, я советую идти по такому алгоритму.
- Оставьте обращение, чтобы зафиксировать несогласие. Прямо так и пишите «Я не согласен с выставленным штрафом в размере 250 000 ₽ по карточке с артикулом 273353837. Я уверен в том, что не совершал этого нарушения: габариты пакетов со спортивными костюмами мы не меняли, прикладываю фотографии с замерами и датой их съемки». Обязательно прикладывайте доказательства, что вы не совершали нарушение.
- Пройдите 10 кругов ада в общении с Wildberries. Скорее всего, с первого раза Wildberries не скажет: «А, да? Ну хорошо, тогда сторнируем штраф». Вероятнее всего, вы будете получать автоматические отписки о том, что доказательства недостаточные. Общение с поддержкой Wildberries — это игра в лотерею. Есть шанс, что повезет, но он очень низкий.
- Составьте досудебную претензию и отправьте в чат поддержки и на юридический адрес маркетплейса. Если вы уже по другим вопросам составляли досудебные претензии, можете ее составить сами. Если же нет, то лучше обратиться к опытным юристам. Из моей практики до 20% дел решаются в досудебном порядке.
- Если ответ по‑прежнему отрицательный, то точно идти к юристам. Шанс оспорить штрафы для поставщиков на Wildberries есть почти всегда. Судебные расходы взыскиваются всегда при удовлетворении иска, иногда только могут быть чуть снижены.
👉 Рекомендация. Wildberries обновляет оферту 1-2 раза в месяц. Чтобы не пропустить новые штрафы, советую добавить ссылку на оферту в закладки и проверять ее раз в неделю. Также можно заходить напрямую на страницу с перечнем штрафов.
Делегируйте рутину по работе с маркетплейсами Saby (СБИС)
- Автоматизация операций: от прихода на склад до продаж
- Контроль сборки и отгрузки заказов
- Анализ продаж и рентабельности
- Автозаполнение в отчетности сумм по комиссиям
Видеоматериалы по теме
