Условия обслуживания, за которые ресторан может получить штраф
Классика жанра в заведениях — объявления в духе «Администрация может отказать в обслуживании без объяснения причин» или «Со своей едой нельзя». Встречаются и более творческие: «Обслуживаем только с чистой головой и в трезвом виде».
Какие правила можно устанавливать в кафе и ресторане, а за какие прилетит штраф, разбираем вместе с юристом на реальных судебных кейсах.
Александр Королев
Юрист, медиатор в HoReCa и ивент‑индустрии, основатель юридического сервиса для ресторанного бизнеса «Юрист в ресторане».
Преподаватель Novikov School, бизнес‑школы RMA, онлайн‑школы Solution, спикер бизнес‑форумов GASTREET, PIR EXPO, FoodService Forum.
Что в статье
- Заведение не может отказать в обслуживании без объяснения причины, а фейсконтроль вне закона
- Дресс‑код законен, если действует для всех гостей без исключения
- Пьяного гостя можно не пускать, но факт опьянения придется доказать
- Запрещать вход со своей едой и напитками можно
- Ответственность за вещи несут гости, но есть нюансы
- Чаевые в счете, вход в туалет по чеку или за деньги, скидка за оплату наличкой — это незаконно
- Главное: как грамотно составить внутренние правила заведения
🙅 Заведение не может отказать в обслуживании без объяснения причины, а фейсконтроль вне закона
Когда заведение открывается, оно автоматически заключает публичный договор на оказание услуг общественного питания. Это значит, что ресторан обязан оказать услугу каждому обратившемуся (п. 1 ст. 426 ГК РФ).
❌ Отказать в обслуживании просто так нельзя — должна быть причина, которая указана в правилах заведения и не противоречит законодательству, то есть не ущемляет права гостей и не дискриминирует их. Фейсконтроль, как и беспричинный отказ, вне закона: если охраннику не нравится прическа или внешность и поэтому он не пускает человека — это дискриминация (п. 3 ст. 426 ГК РФ и п. 1 ст. 16 закона «О защите прав потребителей»). За нарушение предусмотрены штрафы: для ИП и руководителей — от 1 000 до 2 000 ₽, для юрлиц — от 10 000 до 20 000 ₽ (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).
⚖️ Судебный кейс
В екатеринбургский ресторан пришли два молодых человека. Их посадили за столик, принесли меню. Через 15 минут подошел менеджер и сообщил, что по устному указанию управляющего гостям отказано в обслуживании.
Посетителей это не устроило, и они потребовали письменный отказ. Менеджер ушел, а потом вернулся с бумагой, где было написано: «Согласно внутренним правилам ресторана, отказано в обслуживании без объяснения причины». Гости прислали ресторану претензию, пожаловались в Роспотребнадзор, а потом пошли в суд.
Что сказал суд. Признал отказ в обслуживании незаконным и взыскал с ресторана компенсацию — по 2 000 ₽ каждому гостю.
👗 Дресс‑код законен, если действует для всех гостей без исключения
Дресс‑код — это внешний вид, который определяется концепцией заведения и которого должны придерживаться все гости. Тем, кто не соблюдает дресс‑код, ресторан может отказать в обслуживании, если пропишет это во внутренних правилах и разместит их на видном месте. Чаще всего под запрет подпадают спортивные костюмы, купальники, грязная и пачкающаяся одежда.
✅ Законен дресс‑код только в том случае, если распространяется на всех гостей, а не на «избранных». Если в брендовом спортивном костюме пускают, а в ноунейме — нет, такой подход нарушает права посетителей.
⚖️ Судебный кейс
Петербургский ресторан не пустил двух молодых людей в футболках, шортах и кроссовках. Их внешний вид противоречил дресс‑коду ресторана: в правилах зафиксировано, что лица в спортивной одежде не допускаются.
Гости пошли в суд. Требовали компенсировать моральный вред (100 000 ₽) и убытки (930 ₽), оштрафовать ресторан на 50% от присужденной суммы и признать недействительным пункт правил о недопустимости приходить в заведение в спортивной одежде.
Что сказал суд. Суд с требованиями истцов не согласился и мотивировал свой отказ так:
- Заведение вправе устанавливать правила поведения для гостей. Ресторан этим правом воспользовался и запретил вход в спортивной одежде.
- Требования относятся к одежде, а не к гражданину, применяются не произвольно или избирательно, а распространяются на всех посетителей.
- Правила направлены на соблюдение п. 3 ст. 17 Конституции РФ: они защищают права и свободы всех посетителей, а не ущемляют конкретного гостя.
🥃 Пьяного гостя можно не пускать, но факт опьянения придется доказать
В России запрещено находиться в общественных местах в состоянии опьянения (ст. 20.21 КоАП РФ). Ресторан, кафе и любое другое заведение общепита — это общественное место. Но просто отказать пьяному посетителю в обслуживании недостаточно: надо подстраховаться и собрать доказательную базу. Если дело дойдет до суда, а у ресторана из доказательств — только слова менеджера или управляющего, это будет выглядеть так, что гостя просто не пустили. Тогда суд встанет на сторону посетителя и оштрафует заведение за отказ в обслуживании без причины.
🍷 При сборе доказательств можно опираться на признаки, приведенные в приказе МВД России от 02.05.2023 № 264:
- запах изо рта;
- неустойчивость позы;
- нарушение речи;
- резкое изменение цвета лица;
- поведение, не соответствующее обстановке.
📽️ Доказать факт опьянения поможет видеофиксация.
Проще всего, если в заведении есть камеры видеонаблюдения, которые не просто висят, но еще и всегда включены. Тогда они автоматически зафиксируют происходящее. Если камер нет или они не работают, можно снимать на телефон.
⛔ Видео нельзя никуда выкладывать, можно только хранить в качестве доказательства. Если съемка попадет в сеть, это нарушение неприкосновенности частной жизни. Ответственность предусмотрена ст. 137 УК РФ.
Умное видеонаблюдение в Presto
- Онлайн‑трансляция происходящего в заведении
- Привязка видео к каждому чеку
- Просмотр записей в мобильном приложении или прямо в браузере
- Быстрая установка, гибкие настройки доступа и облачный архив
🍗 Запрещать вход со своей едой и напитками можно
Кафе или ресторан вправе запретить гостям приносить свою еду и напитки. Важно прописать это во внутренних правилах и разместить их на видном месте. Например, повесить в уголке потребителя или возле кассы. Дополнительно запрет можно продублировать в меню. Тогда заведение сможет требовать у гостя убрать принесенную еду и при необходимости «отбиться» от него в суде. Если же правил нет, но в обслуживании гостю откажут, заведению грозит штраф (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).
🤝 Мое мнение: даже если во внутренних правилах жесткий запрет, иногда лучше пойти гостям навстречу. Например, в ресторан приходит семья: мама, папа, дети. Все что‑то заказывают, а мама принесла с собой кашку на воде без сахара и соли, потому что у нее гастрит. Думаю, в такой ситуации не стоит лезть в бутылку, можно немного отойти от правил. Совсем другая история, если люди намеренно пришли в заведение со своей едой: это можно и нужно пресекать — ресторан легально имеет право отказать в обслуживании.
⚖️ Судебный кейс
Два молодых человека решили поесть в фастфуд‑сети. Когда забрали заказ, поняли, что свободных столов нет. Тогда они отправились в ближайший ресторан. Его сотрудник сообщил гостям, что со своей едой нельзя — такая у заведения политика. В ответ гости подали в суд.
Что сказал суд. Суд не удовлетворил исковые требования и подчеркнул три важных момента.
- Кафе не обязано бесплатно предоставлять посадочные места.
- Услуги общепита — это приготовление блюд и напитков и создание условий для их употребления. Если люди приходят с домашней едой или блюдами из соседнего ресторана, это противоречит бизнес‑модели и экономическим интересам заведения.
- Безвозмездное предоставление столиков для употребления продуктов, которые приобрели в другом месте, не предусмотрено.
👛 Ответственность за вещи несут гости, но есть нюансы
В оказание услуг общественного питания не входят услуги по хранению личных вещей. Поэтому заведение не несет за них ответственность.
🗝️ Случай из моей практики
У молодого человека украли в ресторане барсетку с ключами от машины и прямо из-под окон заведения угнали BMW X5. Он пытался взыскать стоимость авто с заведения, но это ни к чему не привело. Следить за личными вещами — ответственность гостя.
Верхняя одежда и головные уборы — отдельная история. Разбираемся в нюансах.
Если в заведении есть гардероб, ответственность за сохранность сданных туда вещей ложится на администрацию (ст. 924 ГК РФ).
Если гардероба нет, всё не так однозначно: зависит от того, где гость оставил вещь.
- Если в ресторане нет вешалок и крючков и гость положил одежду на стол, стул или подоконник, то сам несет ответственность за ее сохранность. Заведению в такой ситуации предъявить нечего.
- Если же в зале стоит вешалка, висит крючок или вбит гвоздь, на который можно повесить верхнюю одежду, несмотря на отсутствие гардероба, заведение обязано обеспечить сохранность вещи (п. 2 ст. 924 ГК РФ). Почему так: вешалки и стойки в зале — это предложение посетителям разместить свою вещь на территории заведения. А раз заведение предлагает гостям передать личную вещь на хранение, то несет полную ответственность за ее сохранность. Если с вешалки одежду украдут, придется возместить ущерб. Объявление «За личные вещи ответственности не несем» в такой ситуации не спасет.
👆 Совет рестораторам: если в заведении высокая проходимость, от вешалок и стоек для одежды в зале лучше отказаться.
⚖️ Судебный кейс
Девушка пришла в ресторан и повесила норковую шубу стоимостью 150 000 ₽ на вешалку в зале. Шубу украли, гостья через суд потребовала возместить убытки.
Что сказал суд. Суд согласился с исковыми требованиями, и заведению пришлось компенсировать стоимость шубы, а также расходы на юридические услуги, судебную экспертизу и госпошлину.
🎥 Видеонаблюдение — страховка от краж и ключ к решению других проблем
С умным видеонаблюдением Saby (СБИС) Presto можно отслеживать и фиксировать всё, что происходит в разных локациях заведения: в торговом зале, прикассовой зоне, на кухне, на складе или около входа. Достаточно щелкнуть мышкой на интересующую зону — и программа покажет видео в режиме онлайн.
С камерами проще не только находить злоумышленников, которые что‑то украли. Видеозаписи помогают разрешать спорные ситуации с клиентами, отстаивать свои права при проверках Роспотребнадзора и доказывать правоту в суде. А еще — бороться с недобросовестными кассирами: программа привязывает видео ко времени по чеку, сразу видно, какие позиции пробили, сколько сдачи выдали. Любое видео можно найти за пару кликов. А по сомнительным операциям, например ручному назначению скидки или отмене счета, Saby сразу присылает уведомление с видеозаписью.
Если случится что‑то срочное, а возможности приехать в заведение не будет, можно не волноваться — следить за ситуацией в прямом эфире удобно через мобильное приложение.
Надежда Беляева, эксперт по автоматизации и сервису в заведениях HoReCa
Вот как умное видеонаблюдение упрощает жизнь рыбному ресторану Alaska и кафе‑кондитерской Blackbird Bakery:
Для безопасности и контроля заведения мы подключили видеонаблюдение.
Если возникает спорный момент, мы можем прямо по чеку найти запись и просмотреть ее. Например, недавно у сотрудницы украли телефон с барной стойки, и мы быстро смогли найти нужный фрагмент, где очень хорошо видно лицо вора. Кроме ситуации в зале, я еще могу контролировать работу официантов онлайн. Например, прямо с телефона смотрю, что конкретно стоит на столе, а что пробито в системе. Так Saby помогает дисциплинировать моих сотрудников.
Артем Ганиев, совладелец ресторана морепродуктов Alaska в Москве
Очень выручают записи. Настроил доступ для кассиров, чтобы работники сразу разобрались на месте.
Решили и вопросы покупателей по сдаче, и проблему лишних денег в кассе. Бывало, гости забывали вещи: сразу можно посмотреть, кто именно забыл, и найти номер человека в его карточке в Saby.
Планируем подключить камеры уже в новой точке.
Михаил Дроздов, руководитель кафе‑кондитерской Blackbird Bakery в Астрахани
🚩 Чаевые в счете, вход в туалет по чеку или за деньги, скидка за оплату наличкой — это незаконно
Включать без согласия гостя в счет чаевые, плату за музыкальную программу и другие сборы нельзя. О любых доплатах обязательно предупреждать заранее — например, разместить информацию на видном месте или сказать лично (п. 19 Правил оказания услуг общественного питания, ст. 16 закона «О защите прав потребителей»). Тем не менее с сервисным сбором это не работает: оставлять чаевые или нет и какую сумму дать на чай, гость в любом случае решает сам. Даже если ресторан предупредит его заранее и включит плату за обслуживание в счет, гость вправе отказаться платить допсбор, а если уже оплатил — то потребовать вернуть уплаченную сумму.
⚖️ Судебный кейс
После жалобы гостя Роспотребнадзор пришел в петербургский ресторан с контрольной закупкой. Сотрудники ресторана на входе предупредили тайных покупателей о 5%‑м сервисном сборе и включили его в счет. А о возможности отказаться от его уплаты ничего не сказали. Роспотребнадзор посчитал такую политику неприемлемой.
Что сказал суд. Встал на сторону Роспотребнадзора и оштрафовал ресторан на 10 000 ₽.
Приравнивать покупку пироженки к доступу в туалет и тем более вводить отдельную плату — нарушение прав гостей (пп. 5 п. 2 ст. 16 закона «О защите прав потребителей» и ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ). Закон запрещает навязывать услуги, а также привязывать одни услуги к другим. Пуская в туалет по коду с чека, по факту мы делаем именно это: заставляем купить пироженку и тем самым оплатить доступ в туалет.
⚖️ Судебный кейс
На петербургское кафе написали жалобу: в туалет можно было попасть только по чеку из кода, поэтому купленную еду приходилось оставлять на столике. Роспотребнадзор провел внеплановую проверку, составил протокол и выписал штраф 10 000 ₽. Заведение решило оспорить правонарушение в суде.
Что сказал суд. Согласился с доводами Роспотребнадзора и оставил штраф в силе, потому что потребителем в заведении считается не только тот, кто уже сделал заказ, но и тот, кто только планирует его сделать. То есть вход в туалет по чеку ущемляет права посетителей.
Делать скидку за оплату наличными нельзя — это противоречит ст. 16.1 закона «О защите прав потребителей». Закон прямо запрещает устанавливать разные цены в зависимости от способа оплаты: несправедливо, если один человек платит наличными и получает скидку 5%, а другой платит картой, но уже полную сумму.
📝 Главное: как грамотно составить внутренние правила заведения
Главный принцип: не запрещено всё, что разрешено. Это значит, что заведения могут включать любые условия, которые не противоречат закону и общественным нормам (п. 4 ст. 421 ГК РФ). Поэтому при составлении правил важно проверить, как вопрос регулируется на законодательном уровне. Например, можно запретить гостям работать за ноутбуком в заведении — в законе этот момент прямо не прописан. А вот запретить вход посетителям другой национальности или религии нельзя — это противоречит п. 2 ст. 426 ГК РФ.
Оценивать важно не только правовую сторону вопроса, но и моральную. Даже не противоречащее закону правило может вызвать негативную общественную реакцию и ударить по репутации кафе или ресторана. Например, в известной сети кофеен одно время действовал запрет кормить детей грудью в зале. Гостья с малышом, которую менеджер попросил прикрыть грудь, сфотографировала правила и отправила подруге, а та выложила в соцсети. Заведение столкнулось с жесткой критикой и бойкотом. В итоге пришлось объясняться и убирать сомнительный пункт из правил.
Чтобы правила начали действовать, их обязательно надо утвердить приказом.
✅ Чек-лист для составления внутренних правил заведения
- Проверить, как законодательство регулирует отдельные пункты правил.
- Включить только те условия, которые не противоречат закону.
- Оценить спорные пункты с точки зрения морали и взвесить репутационные риски.
- Утвердить правила приказом.
- Разместить правила на видном месте, например в уголке потребителя.
Автоматизируйте заведение под ключ с Presto
- Одна программа для всех задач: складской учет, госсистемы, продажи в зале и доставка
- Удаленный контроль всех точек продаж с умным видеонаблюдением
- Подходит для всех форматов общепита
⭐ Эта статья — конспект вебинара об условиях обслуживания, за которые можно получить штраф. Больше полезных видео — в нашем канале на «Дзене». Подписывайтесь, чтобы не пропустить самое интересное!
Видеоматериалы по теме
