KPI (ключевые показатели эффективности): что это такое и как рассчитать
Работу менеджера по продажам оценивают по количеству сделок и проведенных встреч, кадрового специалиста — по числу закрытых вакансий и уровню текучести, оператора техподдержки — по обработанным звонкам и среднему времени ответа. Эти показатели помогают проанализировать работу сотрудников и спрогнозировать рост эффективности предприятия. Они измеряются в числах и носят название KPI. Что это такое, как рассчитать и внедрить KPI в своей компании, расскажем в статье.
Что вы узнаете
- Что такое KPI
- Кому подходит система KPI
- Для каких целей применяются KPI
- Какие бывают виды показателей KPI
- Как разработать KPI с нуля
- Как избежать ошибок при переходе на систему KPI
- Преимущества и недостатки системы KPI
- Формула: как рассчитать KPI сотрудника
- KPI в продажах
- Как система KPI влияет на расчет зарплаты (на примере менеджеров СБИС)
- KPI в управлении персоналом
Что такое KPI
Расшифровка. Аббревиатура KPI (key performance indicators) переводится на русский язык как «ключевые показатели эффективности», или «ключевые индикаторы выполнения». Иногда встречается аббревиатура КПЭ — это одно и то же.
KPI — это показатели достижения цели: количество продаж, сделанных звонков, приведенных клиентов и т.д. Эти показатели выражаются в цифрах и рассчитываются по формуле, о которой мы расскажем ниже.
Сотрудники работают активнее, когда им ставят цели и контролируют их выполнение. Показатели KPI станут помощником для руководителя. Они оценят работу персонала объективно, без личных симпатий. А еще помогут наградить лучших сотрудников или провести разбор полетов, если процент KPI в этом месяце меньше, чем в предыдущем. Руководство видит, как подчиненные справляются с задачами, а у работников появляется дополнительная мотивация.
Показатели KPI — не универсальная величина: для каждого сотрудника можно подобрать свои. Так, для менеджера по продажам ключевыми показателями эффективности может быть выручка за месяц и число завершенных сделок, а для кадрового специалиста — закрытые вакансии и уровень текучки на испытательном сроке.
Рассчитывать показатели KPI можно вручную, в таблицах Excel, но удобнее делать это в специальных программах. Так, в СБИС нужно только ввести показатели, а система сама посчитает результат.
Внедрите систему KPI в организации
Мотивация, геймификация, бейджи, рейтинги и расчет KPI — в сервисе СБИС
Кому подходит система KPI
Метрики KPI используются не только в продажах, система подходит для любых сфер — от розничной торговли до строительства. Кажется, что сложно оценить в процентах работу людей творческих профессий, например, дизайнеров или художников, но формулу расчета KPI можно применить ко всем. Нужно только правильно выбрать критерии.
В СБИС легко настроить расчет KPI по любым показателям, а также указать их значимость: ключевым присваивается больший вес, и расчет получается наиболее объективным. Например, для дизайнера в карте KPI можно сделать ключевым параметром скорость работы или удовлетворенность заказчика, а вспомогательным — количество доработок.
Для каких целей применяются KPI
Коротко
Система KPI нужна, чтобы оценить работу сотрудников и замотивировать их работать на более высокий результат. Показатели KPI отражают состояние бизнеса: какой результат приносит работа сотрудников, окупаются ли затраты. Появляется понятная система критериев продуктивности.
Подробно
С помощью показателей KPI вы сможете:
- Оценить работу сотрудников и оптимизировать расходы компании. Показатели KPI помогают определять, насколько эффективно работают люди, и выплачивать заработную плату, пропорциональную их вкладу в развитие предприятия.
- Эффективно планировать работу сотрудников и целых отделов. Благодаря системе KPI можно ставить четкие цели по числу задач и выручке. Например: 200 холодных звонков в день, 20 закрытых сделок и 150 тысяч рублей чистой прибыли в месяц для менеджера по продажам. Имея план, сотрудник понимает, какие задачи ему нужно решить в этом месяце, и лучше планирует свою работу. А компания получает возможность ставить стратегические цели, анализируя результаты работы и соотнося их с затратами.
- Мотивировать персонал. Привяжите премию к достигнутым показателям KPI, и у сотрудников появится дополнительная мотивация выполнять планы. Система мотивации становится прозрачной: всем понятно, как получить прибавку. Кроме того, работникам приятно видеть, что они приносят пользу и от их труда зависит успех организации.
- Повысить бизнес-показатели компании. Система KPI поможет понять, почему вы не достигаете целей, где проседаете, что нужно исправить в качестве сервиса, загрузке сотрудников, работе с документами и пр. Анализируя показатели KPI и их зависимость друг от друга, вы сможете определить ваши сильные и слабые стороны.
Какие бывают виды показателей KPI
Индикаторы KPI выбираются индивидуально: учитывается специфика бизнеса и должность сотрудника. Показатели можно разделить на несколько видов:
- целевые (для построения стратегии) и функциональные (для решения текущих задач);
- финансовые (выручка, прибыль) и нефинансовые (удовлетворенность клиентов, текучесть персонала);
- индивидуальные и коллективные.
Разберем виды показателей KPI подробнее.
| Количественные | Качественные |
|---|---|
Результаты, которые можно посчитать в цифрах: проценты, рубли, часы, килограммы и т.д. Пример: прибыль, затраты, конверсия, количество сделок, закрытых задач, встречи с клиентами. | Результаты в виде субъективных оценок. Пример: оценка качества сервиса, степень удовлетворенности клиентов (хорошо или плохо, в баллах, по рейтингу). |
| Запаздывающие (результативные) | Опережающие (ведущие) |
|---|---|
Результаты работы: то, что уже достигнуто. Пример: объем продаж, число закрытых сделок и встреч с клиентами, прибыль. Помогают контролировать отставание от плана. | Прогноз результата. Помогают оценить промежуточные итоги, понять, где нужно изменить тактику. Пример: планируемый объем продаж или количество встреч с клиентами, степень удовлетворенности клиентов. |
| Внешние | Внутренние |
|---|---|
Отражают результаты деятельности компании вовне. Пример: доля на рынке, выход на мировой рынок, конкурентоспособность. | Достижения внутри организации. Пример: общий доход, процент текучести, критерии качества товаров и услуг и др. |
| Относительные | Абсолютные |
|---|---|
Результаты, которые соотносятся друг с другом и другими показателями. Все, что выражается в процентах и долях. Пример: рост чистой прибыли компании за сентябрь по сравнению с июлем. | Результаты сами по себе, выраженные в числах. Пример: чистая прибыль компании за сентябрь. |
| Абстрактные | Материальные |
|---|---|
Показатели KPI, которые не существуют как материальные объекты. Пример: процент вовлеченности, конверсия. | Объекты материального мира. Пример: число сотрудников, установленные кассы, доставленные письма. |
В отношении KPI часто используют термин «метрики результатов» — то есть метрики, благодаря которым предприятия измеряют успех в достижении целей. Если цель компании не привязана к метрикам, ее нельзя считать серьезной.
Метрики результатов по сотрудникам и отделам всегда перед глазами в СБИС
Выберите автоматическое отображение показателей или загружайте вручную, настройка без IT‑специалистов
Как разработать KPI с нуля
- Определите группы ключевых показателей. Небольшие компании часто делают расчет KPI на основе финансовых параметров (выручка, прибыль, оборачиваемость), это проще всего. Более крупные компании включают в расчет KPI нефинансовые параметры (удовлетворенность клиентов, развитие персонала, организация бизнес-процессов). Например, для онлайн-магазина одежды показателями эффективности будут: объем продаж, трафик (число посетителей сайта), число повторных заказов, средний чек.
- Назначьте ответственных за каждую группу показателей. Это могут быть менеджеры и руководители подразделений компании. Пусть они составят список критериев эффективности, которыми уже пользуются при оценке работы сотрудников. Например, менеджер онлайн-магазина считает важным учитывать процент отказов от покупки, так как это помогает выявить сразу много проблем и постепенно улучшать качество сервиса.
- Выберите показатели. Вместе с ответственными проанализируйте показатели и выберите те, которые действительно работают на бизнес-цели компании. Можно каждому показателю назначить баллы: полезен ли он, могут ли на него влиять сотрудники, помогает ли он достижению стратегических целей компании. Например, чтобы выйти в топ онлайн-магазинов одежды в своем городе, нужно увеличить конверсию на 20%.
- Измерьте показатели и разработайте матрицу KPI. Это таблица, которая отражает цели и результаты компании. Цели должны быть измеримыми и конкретными. Каждый показатель в матрице KPI раскладывается на маркеры: норма, факт, цель и др. Каждому показателю KPI присваивается вес (коэффициент важности).
KPI Норма Факт База Цель Вес Выручка 100 000 ₽ 200 000 ₽ 50 000 ₽ 300 000 ₽ 0,3 Средний чек 5 000 ₽ 6 000 ₽ 3 000 ₽ 10 000 ₽ 0,2 Конверсия, % 15 12 10 20 0,3 Удержание клиентов, % 80 80 60 90 0,2 - Запустите систему KPI для фокус-группы. Протестируйте систему сначала только на части сотрудников (например, в продажах). Затем, поработав с обратной связью, распространите на остальные отделы компании. В дальнейшем показатели необходимо регулярно анализировать и обновлять с учетом меняющихся условий рынка.
Как избежать ошибок при переходе на систему KPI
- Выбирайте работающие критерии. Измерять следует только те показатели, которые действительно влияют на бизнес-процессы и напрямую зависят от сотрудников. Например, время обработки звонка клиента — да, репосты в соцсетях — нет. В идеале выбирать нужно только те параметры, которые можно связать с реальным доходом.
- Ищите золотую середину. Не выбирайте слишком много показателей KPI и следите за тем, чтобы они были реалистичны: иначе система KPI вместо мотивации будет только угнетать и раздражать сотрудников. Не выбирайте и слишком легкие показатели, чтобы их достижение не превращалось в формальность.
- Подготовьте сотрудников. Объясните, зачем нужна система KPI, как она поможет компании в целом и каждому работнику в частности. Иначе не избежать недовольства и сомнений в целесообразности внедрения системы.
Мотивация, геймификация, бейджи, рейтинги и расчет KPI в одной программе
Расскажем, как внедрить и автоматизировать работу с мотивацией в СБИС
Преимущества и недостатки системы KPI
| + | - |
|---|---|
| Повышает эффективность сотрудников. | Требует затрат на разработку и внедрение. |
| Помогает правильно распределить нагрузку и обязанности. | При неправильном выборе критериев может демотивировать сотрудников. |
| Сотрудники сами влияют на то, сколько денег заработают в этом месяце. | |
| На оценку эффективности персонала не влияют личные симпатии и антипатии. |
Формула: как рассчитать KPI сотрудника
KPI стимулируют работников: чем он выше, тем больше они получат. Формула помогает определить индекс KPI — цифру, отражающую разницу между поставленной целью и результатом. Например, если индекс KPI равен 110%, то план перевыполнен и можно выдавать премию. Если индекс KPI равен 90% — план не выполнен и премия не выплачивается.
Индекс KPI можно рассчитать по формуле:
Индекс KPI = ((Факт — База) / (Норма — База)) х 100%:
- где база — минимально допустимый результат;
- норма — результаты по плану;
- факт — реальные результаты;
- цель — идеальный результат;
- вес — коэффициент важности.
Существует сокращенный вариант формулы, где не учитываются базовые результаты и норма:
Индекс KPI = Вес KPI х Факт / Цель
В СБИС легко посчитать процент выполнения сразу нескольких ключевых показателей с учетом их веса — эта величина будет обозначаться как коэффициент результативности. Считать его можно для отдельного сотрудника и целого подразделения.
Автоматический расчет результативности в СБИС
KPI в продажах
Ключевые показатели эффективности для отдела продаж должны напрямую способствовать росту выручки предприятия. Критерии должны быть выполнимыми и понятными сотруднику. Это показатели, на которые сотрудник может влиять сам, например:
- число сделок;
- количество звонков, встреч с клиентами;
- сумма продаж;
- средняя продолжительность звонка и др.
Набор критериев нужно разрабатывать индивидуально, поскольку стратегия продаж на каждом предприятии своя.
В СБИС можно настроить план продаж на месяц — система проследит, сколько процентов от плана выполнил каждый сотрудник, а еще поможет подогнать отстающих. В середине и в конце месяца сотрудники получают уведомление от виртуального помощника: он хвалит тех, кто справляется с планом, и напоминает остальным, что нужно работать быстрее. Так СБИС становится реальным помощником для предпринимателей, освобождая их от обязанности контролировать успеваемость подчиненных.
Виртуальный помощник СБИС
Как система KPI влияет на расчет зарплаты (на примере менеджеров СБИС)
Давайте посмотрим, как меняются условия оплаты с внедрением системы KPI на примере работы менеджеров по продажам в СБИС.
- Оплата только по отгруженным и оплаченным сделкам. До внедрения KPI продажи рассчитывались без учета привязанных и проведенных оплат, из-за чего могли быть ошибки с переплатами сделки. Сейчас менеджер получает сделку только после того как оплата проведена — если оплата отменяется, сделка у сотрудника аннулируется. Менеджеры становятся более заинтересованы в результатах, самостоятельно контролируют процесс и добиваются оплаты от клиенты.
- Управление мотивацией. Например, в расчете KPI можно указать, что за продажу товаров менеджер получает 10%, а за продажу услуг — 5. Таким образом, руководитель может сам управлять продажами, делая акцент на том или ином товаре или услуге в определенный месяц. Менеджеры в свою очередь сами понимают, что им выгоднее продать в этом месяце.
Гибкий расчет премии. Помимо эффективности, в расчете премии учитывается множество факторов — например, категория менеджера или количество пропусков рабочих дней за месяц. Все эти показатели заносятся в табель, план автоматически повышается или понижается.
Если сотрудник ушел в отпуск или на больничный, его план будет меньше, чем у коллег, так что он всегда сможет выйти на свой уровень. Он не лишится возможности получить премию только из-за того, что заболел или ушел в отпуск. То же самое касается новичков: их план меньше, чем у старших коллег.
Также есть разница в объемах планов у разных категорий сотрудников. Это служит дополнительной мотивацией в личностном росте: если сотрудник понимает, что каждый месяц перевыполняет план, он может претендовать на повышение категории и премии соответственно.
- Командная работа. В расчете заработной платы менеджера, помимо личного плана, может учитываться план отдела. Если все сотрудники выполнили личные планы, то могут помочь коллеге, который отстает. Это не только мотивирует выполнить план, но и укрепляет командный дух в коллективе.
- Мотивация для руководителей. У руководителей нет личного плана продаж, но есть план его филиала или отдела. Можно настроить систему так, чтобы руководитель получал премию в зависимости от того, вышел его отдел на выполнение плана или нет.
KPI в управлении персоналом
Ключевые показатели эффективности в HR должны показать, насколько деятельность по управлению персоналом решает стратегические цели компании. Показателями KPI в HR могут быть:
- число закрытых вакансий;
- выполнение плана развития персонала;
- процент текучести молодых сотрудников;
- выполнение нормы по испытательному сроку;
- расходы на подбор сотрудников;
- скорость закрытия вакансий и т.д.
Как и во всех остальных сферах, важно следить за тем, чтобы выбранные показатели KPI действительно влияли на финансовый результат компании, а не были просто набором отвлеченных параметров, которые нельзя измерить. Например: процент расходов на персонал, количество закрытых сделок, уровень текучки — да. Стаж сотрудников, время их обучения, соотношение эйчаров к численности сотрудников — не обязательно.
Итог: коротко
- Показатели KPI для сотрудников простыми словами — это результат их работы, переведенный в числа, проценты, доли.
- Что входит в KPI: база (допустимый минимум), норма (планируемый результат), фактические результаты, цель, вес (значимость показателя).
- Система KPI позволяет бизнесу оценивать эффективность сотрудников, мотивировать их и увеличивать продажи.
Корпоративный портал для мотивации персонала
Наглядное отображение KPI, рейтинги по сотрудникам и отделам, бейджи за достижения — все это и не только уже в СБИС
Видеоматериалы по теме
