Как разрешить конфликт в коллективе между сотрудниками

Ничто не убивает продуктивность так, как ссоры и конфликты с коллегами. Мы поговорили с нашим hr-специалистом Анной Тороповой и выяснили, почему возникают споры и как решать конфликты на работе с пользой для компании.

Конфликты на работе: статистика

Служба исследований компании HeadHunter провела опрос на тему конфликтов. Выяснилось, что только 8% сотрудников никогда не сталкивались с конфликтами, 16% втянуты в них каждый день. Примерно половина опрошенных встречается с конфликтами на работе не реже раза в месяц.

Конфликты всегда приводят к падению эффективности, поэтому их нельзя оставлять без внимания и надеяться, что все пройдет само. Негативные эмоции испытывают даже те сотрудники, которые напрямую в конфликте не участвуют — об этом сказали 38% респондентов. Ссоры коллег портят настроение, отвлекают от работы, способствуют возникновению напряженности.

На что жалуются

Опрос той же службы показал, что 57% сотрудников жалуется на жесткое отношение и психологическое давление со стороны начальства, 24% — со стороны коллег. При этом самый высокий уровень давления со стороны начальства (70%) наблюдается в сфере управления персоналом, затем в медицине и массмедиа. Напряженность между коллегами выше всего в бухгалтерии (32%), сфере туризма и рекламе.

Причины конфликтов на работе и способы их разрешения

1. Хаос в организации работы и коммуникации

Большая часть конфликтов на рабочем месте между сотрудниками возникает из-за того, что в компании плохо налажены рабочие процессы. Нет четкого закрепления обязанностей и сроков задач, правила работают избирательно. Возникают ситуации:

• «Я один раз опоздал, и мне сделали выговор, а Вася постоянно опаздывает, и ему ничего».
• «Я старался и сделал большую задачу за три дня, а мне сказали, что надо было сдать на прошлой неделе!»
• «Мне срочно нужно было получить согласование от Андрея Петровича, а я не мог два дня до него дозвониться».

Как решить конфликт

Решение — грамотно выстроить бизнес-процессы и коммуникацию. У сотрудников должно быть ясное понимание причин и следствий: что будет, если сделать так, и что будет, если не сделать. Когда правила размыты, не зафиксированы, начинаются домыслы и обиды.

Чем поможет СБИС

Наладит бизнес-процессы. СБИС поможет организовать работу над задачами: от постановки до согласования у директора. Разбейте проект на этапы, назначьте ответственных — система сама проведет документ по нужному маршруту.

За пару кликов можно пригласить к обсуждению коллег или связать задачи между собой. Если исполнитель задерживает работу, система будет подсвечивать красным срок ее выполнения. Четкость в организации поможет избежать многих конфликтов.

Установит правила. СБИС поможет мотивировать сотрудников приходить вовремя: связав СБИС с турникетами на проходной, вы будете получать уведомление, если сотрудник опоздает хотя бы на минуту. Каждому, вне зависимости от должности, придется объяснить свое опоздание.

Объяснительная для опоздавших в СБИС

2. Столкновение взглядов и идей

На втором месте среди причин разногласий — расхождения во взглядах. Конфликт может развиваться по трем сценариям:

• межличностный конфликт, когда не ладят между собой отдельные сотрудники;
• внутриличностный конфликт, когда в противоречие вступают ценности человека и задачи компании;
• межгрупповой конфликт, когда между собой сталкиваются лидеры мнений и их сторонники.

Поговорим о том, как разрешить конфликт в коллективе между сотрудниками в каждом из этих случаев.

Межличностный конфликт — конфликт интересов отдельных сотрудников

Такие конфликты возникают при столкновении интересов двух и более людей. Обычно это касается зарплаты, отношения начальства и условий труда. Например:

• «С Катей руководитель каждую неделю по часу совещается, а на меня не может найти 15 минут, когда я прошу».
• «Я работала столько же, сколько и Витя, но ему дали премию, а мне нет!»
• «Почему новичку сразу выдали удобное кресло, а я 2 года сижу в старом жестком?»

Как решить конфликт

Решение проблемы — обратная связь. Люди должны видеть, что компании важен их комфорт. Не давайте работникам чувствовать себя ненужными. Регулярно узнавайте, всё ли их устраивает: может, кто-то хочет пересесть к окну или нуждается во втором мониторе. Быть в курсе дел помогут еженедельные совещания. Особенно важно проводить их с удаленными сотрудниками, с которыми нельзя обсудить проблемы за чашкой кофе.

Чем поможет СБИС

В СБИС удобно проводить регулярные встречи. У каждого сотрудника есть личный календарь, где он отмечает, что делал в течение дня. Там же можно назначить видеосовещание. Добавьте участников, укажите тему и вопросы для обсуждения, чтобы сотрудники могли подготовиться и не терялись от неожиданного звонка начальника. Оставаясь на связи, люди чувствуют себя частью коллектива: это укрепляет отношения и снижает вероятность конфликтов.

Карточка совещания в СБИС

В межличностном конфликте могут конфликтовать личности или роли:

• Личности: «Иван мне неприятен, я не хочу с ним иметь дел ни на работе, ни в жизни».
• Роли: «Иван нормальный парень, но я боюсь, что он уведет всех моих клиентов».

В зависимости от этого выбирается стратегия поведения для решения конфликта. Если конфликтуют личности, нужно попытаться найти ценности, которые у сотрудников совпадают. Часто в этом помогает корпоративный тимбилдинг: игры на свежем воздухе, творческие вечера, походы. Когда коллеги вместе попадают в неформальную среду, они могут иначе посмотреть друг на друга.

В межролевых конфликтах важно показать сотрудникам, что они — команда, у них одна цель и нет смысла конфликтовать. Если они борются за клиентов, премию или условия труда, обратите внимание на то, как распределена нагрузка, нет ли перекосов в расписании, есть ли у сотрудников все необходимое для работы. Объяснить недовольному работнику, почему Иван в этом месяце получил премию, а он нет, помогут показатели KPI — о них расскажем ниже.

Внутриличностный конфликт — конфликт ценностей сотрудника и компании

Такие конфликты опасны тем, что их сложно заметить. Человек работает, ни с кем не ругается, а однажды приходит и пишет заявление об увольнении без объяснения причин. Если сотрудник отвечает за большой участок работы, придется приложить усилия, чтобы его удержать. Нужно выяснить мотивы.

Причина внутриличностного конфликта кроется в том, что у компании и у сотрудника разные ценности:

• Компания поддерживает, когда сотрудник задерживается в офисе и работает в выходные, а сотрудник хочет проводить время с детьми.
• Сотрудник давно готов занять руководящий пост, а его уже 2 года не повышают.
• Сотрудник постоянно перегружен работой или выполняет обязанности, которые ему не нравятся.

Как решить конфликт

Рекомендуем начать следить за настроением сотрудников. Периодически рассылайте опросы, спрашивая, как люди себя чувствуют. Напрямую о своих претензиях скажут немногие, часто работники даже сами не осознают причины недовольства. Но с помощью наводящих вопросов вы сможете понять, если с человеком что-то не так: возможно, он нуждается в отпуске, переводе в другой отдел или смене обязанностей.

Чем поможет СБИС

В СБИС есть инструмент, с помощью которого удобно мониторить настроение сотрудников — опросы. Можно создавать опросы для конкретных людей, отделов или должностей: например, для программистов или творческих специалистов. Система соберет и проанализирует ответы, а затем покажет результаты в виде диаграммы. Чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, опрос можно проходить анонимно.

Вариант опроса сотрудников в СБИС

Еще обнаружить внутриличностный конфликт помогут ключевые показатели эффективности (KPI). Они расскажут, насколько эффективен был сотрудник в каждом месяце. Если вы видите, что человек работал хорошо, но в какой-то момент производительность резко упала, можно проследить закономерности. Возможно, дело в сложной задаче или в спорном решении руководства — а может, виноваты домашние проблемы.

СБИС считает KPI автоматически: система покажет, сколько процентов от плана выполняют сотрудники. Вы будете видеть в динамике, что происходит с их эффективностью, и сможете вовремя отреагировать на тревожные сигналы.

На картинке видно, как менялась эффективность сотрудника за три месяца: здесь динамика положительная

«Регулярный мониторинг настроения сотрудников поможет вовремя обнаружить конфликт. Дальше нужно проводить индивидуальные беседы. Хорошо, если в компании есть психолог или корпоративный коуч, если их нет, этим должен заняться эйчар. Его задача — найти противоречие, которое беспокоит сотрудника».

Анна Торопова, HR-эксперт IT-компании «Тензор»

Межгрупповой конфликт — конфликт интересов групп

Межгрупповые конфликты означают противоборство групп сотрудников между собой. Могут развиваться по двум главным сценариям:

• Конфликт между группами сотрудников. Дизайнеры горят идеей добавить на сайт анимацию и новые нестандартные элементы, разработчики приземляют их идеи и говорят, что на это уйдет много времени, а выпускать страницу нужно через 2 дня. Иногда конфликт между группами возникает из-за спора двух лидеров и их сторонников. Лидеры обычно борются за власть и последнее слово в принятии решений.
• Конфликт личности с группой. Коллектив не принимает нового сотрудника, руководитель постоянно отклоняет решения подчиненных.

Как решить конфликт

Межгрупповой конфликт самый болезненный, поскольку затрагивает интересы сразу многих людей. Помирить между собой сразу всех участников конфликта не получится: нужно найти лидеров групп и работать с ними.

«Если люди не могут договориться между собой, нужно привлекать третью, независимую сторону: руководителя или эйчара. Они выяснят, что нужно каждой стороне конфликта, найдет точки соприкосновения и предложит компромиссный вариант».

Анна Торопова, HR-эксперт IT-компании «Тензор»

Чем поможет СБИС

Объединит сотрудников. Межгрупповые конфликты возникают в компаниях, где слабо развита корпоративная культура. Сотрудники не воспринимают друг друга как часть одной команды. В этом поможет корпоративный портал СБИС. Коллеги всегда на связи: можно обсуждать новости, объединяться в группы по интересам, быстро находить единомышленников. Это формирует благожелательное отношение друг к другу и снижает вероятность конфликтов.

В СБИС сотрудники разных отделов не теряют связи друг с другом и находят единомышленников

Даст почувствовать себя нужным. В СБИС каждый может сказать коллеге виртуальное спасибо, а руководители награждают за хорошую работу особыми значками, которые навсегда остаются в карточке сотрудника. Можно получить поощрение за проявление творческой инициативы, выполнение плана, успешное проведение мероприятия и другие трудовые заслуги. Когда сотрудники получают признание на работе, поводов для конфликтов становится меньше.

Благодарственные значки сотрудника в СБИС

Как руководителю решать конфликты между сотрудниками

Мы рассказали о видах конфликтов на работе и о том, как их решить. Покажем, как поступать руководителю, чтобы конфликты на рабочем месте возникали как можно реже.

Принимая на работу, учитывайте командные роли

Согласно модели командных ролей британского доктора психологических наук Реймонда Белбина, люди в команде выполняют 9 ролей:

• Интеллектуальные: генератор идей, стратег, эксперт;
• Социальные: душа компании, исследователь ресурсов, координатор;
• Роли действия: мотиватор, реализатор, контролер.

У каждой роли свои функции, сильные и слабые стороны. Если команда сформирована правильно, то в ней нет конкуренции за ресурсы: все люди на своих местах и образуют эффективный механизм. Если команда сформирована непропорционально, возникают споры. Так, если в группе собрались одни генераторы идей, эти идеи некому будет воплощать. Если в группе много координаторов и нет души компании, то атмосфера будет напряженной.

Выявить командные роли на этапе подбора сотрудников поможет тест Белбина или другое комплексное тестирование на мотивацию, личностные характеристики и уровень интеллекта.

Не старайтесь дружить с подчиненными

Иногда руководители пытаются не руководить сотрудниками, а дружить с ними, надеясь быть хорошими для всех. Такая стратегия поведения вытекает из желания избегать конфликтов, но приводит ровно к противоположному. Управлять друзьями невозможно: становится тяжело делать замечания, давать обратную связь, требовать выполнения обязательств. Кроме того, в коллективе всегда кто-то будет этим недоволен.

Это не значит, что руководителю нужно вести себя авторитарно, но лучше найти золотую середину и сохранять оптимальную дистанцию. Хорошо, когда начальник может общаться с подчиненными неформально, проявлять понимание и доброту. Плохо, когда размываются границы и сотрудники перестают видеть в руководителе авторитет. Такая команда никогда не будет работать слаженно.

Развивайте корпоративные ценности

Здоровая конкуренция — это хорошо, она помогает двигаться вперед и достигать высоких результатов. Но иногда конкуренция в коллективах становится токсичной: в борьбе за клиентов и лучшие условия труда сотрудники забывают о том, что значит сотрудничать. Рабочее место превращается в поле боя: обычным делом становится клевета, сплетни, подсиживание.

Чтобы этого не происходило, поощряйте людей к сотрудничеству. Например, в СБИС можно настроить расчет зарплаты так, чтобы на нее влиял не только личный план, но и план отдела. Если отдел выполнил план — премия будет выше. Сотрудники не только работают активнее, но и помогают отстающим коллегам.

Пример расчета премии руководителя с учетом показателей отдела в СБИС

Универсальные советы по разрешению конфликтов на работе

1. Если вам не удается мирно договориться с коллегой или подчиненным, обратитесь к третьей, независимой стороне: руководителю или эйчару компании.
2. В конфликте чаще всего виноваты обе стороны. Не бойтесь признавать свои ошибки и стремитесь как можно быстрее их исправлять.
3. Если конфликт неизбежен, будьте вежливы и постарайтесь понять мотивы вашего оппонента. Не обращайте внимание на резкость высказываний, смотрите в суть проблемы. Не повышайте голос — это выдаст вашу слабость. Иногда помогает взять паузу и перенести разговор на другое время.

Конфликты на работе: коротко

• Конфликт на рабочем месте между сотрудниками возникает в тот момент, когда сталкиваются ценности: других сотрудников или компании.
• Одни конфликты возникают из-за слабой организации рабочего процесса, другие имеют психологические причины.
• Конфликты всегда ведут к падению эффективности компании, поэтому их нельзя оставлять без внимания.
• Чтобы конфликты возникали как можно реже, в компании должна быть развита корпоративная культура.
• За настроением сотрудников нужно следить, чтобы вовремя выявить назревающую проблему и не допустить ухудшения отношений.
• Сложные конфликты в коллективе должен решать руководитель или кадровый специалист, умеющий управлять конфликтами профессионально.