HelpDesk позволяет объединить обращения пользователей из разных источников в одной системе. На основе собранных данных руководитель сможет оценить нагрузку на службу поддержки, спрогнозировать объем работы на будущее и проконтролировать качество оказываемых услуг.
Схема работы
- Пользователь обращается в службу поддержки по телефону, через онлайн-чат на сайте компании или в группе во «ВКонтакте».
- Специалист службы поддержки принимает, регистрирует обращение и выбирает вид проблемы. В зависимости от темы запроса сотрудник берет обращение в работу или передает на ответственного специалиста.
- Руководитель анализирует нагрузку на группу поддержки, проверяет качество ответов, время реакции и сроки обработки.
Все взаимодействия с пользователем сохраняются в истории обращений. Это помогает отслеживать целевые показатели, настраивать индивидуальные срезы по эффективности работы операторов.
С чего начать?
- Зарегистрировать сотрудников службы поддержки в СБИС.
- Настроить каналы обращений: телефон, сайт или группу «ВКонтакте».
- Добавить виды проблем, с которыми обращаются пользователи.