Словарь раздела «Контакт-центр»

Быстрые ответы

Заранее подготовленный шаблон ответа на самые частые вопросы. Этот шаблон использует оператор при общении в чате с клиентом

Вид обращения

Общие темы вопросов клиентов или краткое описание того, с чем обратился клиент. Вид обращения позволяет быстро адресовать обращение специалисту и проанализировать, какие проблемы возникают у пользователей чаще всего

Вид отзыва

Общие темы отзывов клиентов или краткое описание того, о чем идет речь в отзыве. Например, «Вежливость сотрудников», «Скорость работы»

Виджет

Элемент интерфейса, с помощью которого клиент может обратиться в поддержку удобным для него способом. Например, оставить обращение или отзыв, написать в чат или заказать звонок

Группа каналов

Несколько каналов, которые объединены и обрабатываются определенными операторами по единым правилам

Групповой виджет

Несколько виджетов, которые вызываются одним элементом интерфейса. Например, при нажатии кнопки вызова появляется форма обратной связи и заказ звонка с сайта

Источник

Социальная сеть, мессенджер, сайт, где клиент может написать в чат компании/оставить обращение

Канал

Группировка источников, где входящие чаты обрабатывают определенные операторы по единым правилам. Например, в одном канале сотрудники техподдержки будут общаться с клиентами из Telegram и Viber, в другом отвечать на вопросы коллег во внутреннем чате Saby

Контракт на сервисное обслуживание (SLA)

Группировка клиентов по статусу и условиям обслуживания, а также срокам и приоритетам обработки обращений. Например, партнеры, дилеры, VIP

Обращение

Документ, в котором фиксируется вопрос клиента в службу поддержки, история работы по этому вопросу и его решение

Оператор чата

Сотрудник компании, который отвечает на вопросы клиентов в чате

Офлайн-обращение

Обращение, которое клиент оформил на сайте компании или в личном кабинете Saby. Офлайн-обращения рассматриваются и обрабатываются по регламенту, указанному в контракте на сервисное обслуживание

Отзыв

Документ, в котором клиент высказывает свое мнение о товаре или услуге

Площадка

Внешний ресурс, с которого отзывы поступают в Saby. Например, Яндекс, Google, 2ГИС

Правила канала

Условия, которые определяют работу канала. Например, автоматические ответы клиенту в чате, нормы работы операторов и т.д.

Причина обращения

Проблема, клиента, которая указывается оператором при обработке обращения

Рейтинг

Средняя оценка компании или продукта в отзывах клиентов. Выставляется по 5-балльной шкале

Решение обращения

Рекомендации клиенту для решения его вопроса. Фиксируются в обращении клиента

Руководитель канала

Сотрудник компании, который контролирует работу операторов канала и руководителей линий. В канале может быть только один руководитель

Срок обработки обращения

Время, отведенное на решение проблемы клиента

Техническая поддержка

Сервисная структура, которая решает вопросы клиентов по работе с порталом или программой. Охватывает множество услуг: помощь в установке программы, решение возникающих вопросов и т.д.

Чат

Средство обмена сообщениями между сотрудником компании (оператором чата) и клиентом