Словарь раздела «Helpdesk»

Словарь раздела «Helpdesk»

Вид обращения

Классификация обращений по видам и участкам работ. Специалист указывает вид, определив причину обращения

Каналы связи

Средства связи, с помощью которых клиент может подать обращение или обратиться за консультацией: электронная почта, социальные сети, сайт

Контракт на сервисное обслуживание (SLA)

Статус и условия обслуживания клиентов, а также срок и приоритет обработки обращений. Клиентов можно группировать по контрактам, к примеру: партнеры, дилеры, VIP

Обращение

Документ, в котором фиксируется вопрос клиента в службу поддержки, история взаимодействия по этому вопросу и его решение. Клиент может отправить обращение по настроенным каналам связи

Онлайн-консультация

Дистанционное взаимодействие с клиентом в режиме онлайн-чата — через соцсети, мессенджеры, сайт и т. п.

Офлайн-обращение

Обращение, которое клиент оформил на сайте компании или в личном кабинете СБИС. Офлайн-обращения рассматриваются и обрабатываются по регламенту, указанному в контракте на сервисное обслуживание

Срок обработки

Время, отведенное на выполнение обращения

Техническая поддержка

Сервисная структура, которая решает вопросы клиентов по работе с порталом или программой. Охватывает множество услуг: помощь в установке программы, продлении сертификата ЭП и т.д.

Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.