Система обработки обращений

Словарь раздела «Helpdesk»

Словарь раздела «Helpdesk»

Вид обращения

Классификация обращений по видам и участкам работ. Специалист указывает вид, определив причину обращения

Каналы связи

Средства связи, с помощью которых клиент может подать обращение или обратиться за консультацией: электронная почта, социальные сети, сайт

Контракт на сервисное обслуживание (SLA)

Статус и условия обслуживания клиентов, а также срок и приоритет обработки обращений. Клиентов можно группировать по контрактам, к примеру: партнеры, дилеры, VIP

Обращение

Взаимодействие клиента со специалистом по техническим и организационным вопросам, связанным со СБИС. Клиент может отправить обращение из личного кабинета, sbis.ru, help.sbis.ru или по настроенным каналам связи

Онлайн-консультация

Дистанционное взаимодействие с клиентом в режиме онлайн чата — через соцсети, мессендежры, сайт и т. п.

Офлайн-обращение

Обращение, которое клиент оформил на сайте компании или в личном кабинете СБИС. Офлайн-обращения рассматриваются и обрабатываются по регламенту, указанному в контракте на сервисное обслуживание

Срок обработки

Время, отведенное на выполнение обращения

Техническая поддержка

Сервисная структура, которая решает вопросы клиентов по работе с порталом или программой. Охватывает множество услуг: помощь в установке программы, продлении сертификата ЭП и т.д.