Вид обращения | Классификация обращений по видам и участкам работ. Специалист указывает вид, определив причину обращения |
Виджеты | Информационные блоки и формы обратной связи на вашем сайте. Например, чат с оператором, кнопка заказа звонка, форма обращения |
Каналы связи | Средства связи, с помощью которых клиент может подать обращение или обратиться за консультацией: электронная почта, социальные сети, сайт |
Контракт на сервисное обслуживание (SLA) | Статус и условия обслуживания клиентов, а также срок и приоритет обработки обращений. Клиентов можно группировать по контрактам, к примеру: партнеры, дилеры, VIP |
Обращение | Документ, в котором фиксируется вопрос клиента в службу поддержки, история взаимодействия по этому вопросу и его решение. Клиент может отправить обращение по настроенным каналам связи |
Онлайн-консультация | Дистанционное взаимодействие с клиентом в режиме онлайн-чата — через соцсети, мессенджеры, сайт и т. п. |
Офлайн-обращение | Обращение, которое клиент оформил на сайте компании или в личном кабинете СБИС. Офлайн-обращения рассматриваются и обрабатываются по регламенту, указанному в контракте на сервисное обслуживание |
Срок обработки | Время, отведенное на выполнение обращения |
Техническая поддержка | Сервисная структура, которая решает вопросы клиентов по работе с порталом или программой. Охватывает множество услуг: помощь в установке программы, продлении сертификата ЭП и т.д. |
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.