Как провести аудит ресторана за 25 минут
Владельцы не сразу замечают изменения в работе ресторана, потому что те проходят постепенно. В перспективе изменения приводят к ощутимым проблемам: снижению рейтинга и лояльности гостей, падению прибыли. Чтобы обнаруживать их на ранних стадиях и корректировать работу заведения с минимальными усилиями, можно проводить регулярные аудиты ресторана по нашему чек‑листу.
Андрей Кондрашин, ресторатор и ресторанный консультант, основатель агентства ресторанных решений Cafe Profit Consulting, рассказал, как он проводит аудиты в своих ресторанах и заведениях клиентов. Показал, какие финансовые показатели стоит регулярно анализировать, по каким критериям можно быстро оценить продукт и как отслеживать лояльность гостей.
Что вы узнаете
Шаг 1 — анализируем финансовые показатели
На какие финансовые показатели стоит обратить внимание
Регулярно отслеживайте при аудите ресторана:
- рентабельность (прибыль/выручка);
- средний чек (выручка/количество гостей);
- коэффициент расходов (расход/выручка);
- оборачиваемость места (количество гостей/количество посадок).
Можете добавить в этот чек‑лист свои показатели. Например, для каких‑то ресторанов важна наполненность среднего чека (среднее количество блюд на гостя в чеке). Главное — следить за изменением показателей хотя бы раз в 2 недели.
Результаты работы заведения лучше сравнивать не с конкурентами, а с вашими же показателями за прошлые периоды.
Как понять, что вы несете лишние расходы
Важным этапом в аудите ресторана является подсчет расходов. Структура расходов у ресторанного бизнеса обычно выглядит так:
| Статья расходов | Доля выручки, которую на нее тратят |
|---|---|
| Фудкост (себестоимость ингредиентов) | 25–33% |
| Лейборкост (фонд оплаты труда со всеми налогами) | 20–30% |
| Аренда | 12–15% |
| Прочие расходы (коммунальные услуги, налоги, зарплаты и т.д.) | 10–20% |
| В итоге чистая прибыль составляет 10–15% | |
Если прибыль у вашего ресторана меньше 10% от выручки, значит, в какой‑то статье расходов вы переплачиваете. Проанализируйте каждую и подумайте, можно ли сократить расходы. Например, поговорить с арендодателем о снижении стоимости помещения или найти поставщиков с более низкими ценами.
У вашего ресторана может быть другая структура расходов. Главное — следить за процентом прибыли.
В регионах встречаются столовые с фудкостом 40%, но они поднимают прибыль за счет высокой оборачиваемости. А в Москве, где дорогая аренда, некоторые рестораны платят за помещение 35–40% от выручки, но зато у них дешевый фудкост — до 10%.
В ресторанах, у которых помещение находится в собственности, прибыль может составлять и 20% — они не оплачивают аренду.
Лейборкост в Москве может быть ниже 30%, особенно у сетевых проектов. Например, есть сети, у которых он составляет 14%, но при этом у них очень большой офис с высокой арендой.
Определите, верно ли вы ведете учет финансов
В этом чек‑листе ответьте «да» или «нет» на эти вопросы.
- Вы знаете точную сумму прибыли за прошлый месяц? Есть ли у вас наглядный отчет?
- Часто ли вы отслеживаете ключевые показатели работы ресторана и их динамику: выручку, себестоимость блюд, средний чек и другие?
- Вы часто просматриваете отчеты движения денежных средств (ДДС), о прибылях и убытках (ПиУ)?
- Вы на 100% доверяете своим бухгалтерам? Можете ли вы быстро проверить, насколько эффективно они работают?
Если вы ответили «нет» на какой‑то из вопросов, заполните этот пробел. Чем точнее вы ведете финансовый учет, тем быстрее будете находить проблемы ресторана и меньше усилий понадобится для их решения.
Чтобы было проще управлять финансами, рекомендуем пользоваться электронными системами учета или программами автоматизации ресторанного бизнеса. Например, в Saby Presto вся аналитика ведется автоматически и можно получить любой отчет за любой период: о выручке, среднем чеке, заполняемости зала, наценках и прочем. Подробнее об аналитике бизнеса в Presto рассказали в статье.
Шаг 2 — оцениваем лояльность гостей
Чтобы гости любили ходить в ваш ресторан, нужно точно знать, что им нравится, а что нет. Для этого рекомендуем регулярно изучать отзывы, вычленять из них конструктивную критику и использовать ее в развитии ресторана.
Важно измерять NPS — индекс лояльности гостей
В аудите можете проводить мини‑опрос у каждого гостя, который поел в вашем заведении:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете наше заведение своим друзьям или коллегам по шкале от 1 до 10?
Такой вопрос лучше всего отражает лояльность гостей и дает больше конверсии, так как отнимает у гостя меньше времени, чем анкеты с несколькими вопросами.
Если гость ставит 9 или 10, то его записывают в категорию «промоутеры», если 7‑8 — в «пассивные». От 1 до 6 ставят «критики», которые не хотят советовать заведение знакомым (см. шкалу NPS ниже).
Показатель NPS рассчитывается так: % промоутеров - % критиков.
«Пассивные» здесь не учитываются — они никак не влияют на рейтинг ресторана: ни позитивно, ни негативно.
Так как ресторанный бизнес ассоциируется с досугом и положительными эмоциями, то NPS в нем может достигать 70%. Это отличает его, например, от банковской сферы.
Как использовать NPS:
- регулярно собирать данные: задавать соответствующий вопрос каждому гостю после обслуживания;
- отслеживать собственную динамику: растет NPS, падает или остается на месте;
- если индекс отрицательный — срочно работать над улучшением меню, цен, интерьера и обслуживания;
- стремиться к показателям 70–80%.
Где еще искать обратную связь
Следите за отзывами в разных источниках:
- проверяйте комментарии гостей на сайте ресторана или странице в соцсетях;
- устно опрашивайте посетителей;
- проверяйте отзывы в браузере по запросу «ресторан "Название" отзывы»;
- смотрите комментарии в соцсетях пользователей, например, в группах VK «Подслушано в (город)»;
- читайте отзывы на страницах агрегаторов, например Tripadvisor, Яндекс Карты, IRecommend.
Просматривать каждую площадку с отзывами долго, поэтому можно воспользоваться расширением «Маркетинг и работа с гостями» от Saby. Так отзывы и рейтинг со всех площадок будет видно в одном окне. Там же можно настроить уведомления о новых отзывах в Telegram, чтобы быстро отвечать на них.
Проверьте, насколько эффективно вы работаете с отзывами
Ответьте «да» или «нет» на эти вопросы.
| Вопрос | Комментарий |
|---|---|
| Всегда ли вы отвечаете на отзывы? | Если гость написал развернутый негативный отзыв, поблагодарите его за обратную связь и скажите, что уже решаете описанные им проблемы. Так другие гости будут видеть, что вы заботитесь о них |
| Много ли отзывов вы получаете в месяц? | Чем больше отзывов, тем лучше. Они помогают увидеть ваш ресторан со стороны и определить причины низкой возвращаемости |
| Могут ли гости видеть чужие отзывы о вас? | Отзывы нужны еще и для того, чтобы другие гости могли составить о вашем заведении впечатление, прежде чем пойти к вам |
| Можете ли вы использовать отзывы в своем продвижении? | Подробные положительные отзывы можно размещать на своем сайте, в соцсетях, Telegram‑канале и других площадках продвижения |
Подробнее о том, как повысить лояльность гостей и их возвращаемость в заведение, рассказали в статье.
Шаг 3 — оцениваем качество продукта
Под продуктом мы подразумеваем набор факторов, которые влияют на восприятие ресторана гостями: качество еды и сервиса, цены, расположение, интерьер и прочее. Перед тем как начать активно рекламировать ресторан, убедитесь, что в нем действительно вкусная еда, приятная атмосфера и хороший сервис.
Продукт можно оценить по 8 сферам: бренд, команда, маркетинг, локация, лояльность, меню, дизайн, финансы. Для удобства мы расположили их в виде «колеса баланса», которое часто используется в психологии. Можете определить в процентах, насколько хорошо развит ваш ресторанный бизнес в каждой из сфер.
Хороший бизнес должен развиваться равномерно во всех 8 сферах. Если в какой‑то из них ваш ресторан заметно проседает, направьте на нее больше усилий.
Эта статья — конспект вебинара «Как провести экспресс‑аудит ресторана за 25 минут». Подписывайтесь на наш YouTube‑канал, чтобы не пропустить другие вебинары по управлению заведениями общепита.
Видеоматериалы по теме
