Система обработки обращений

Проконтролировать работу операторов онлайн-консультаций в Helpdesk

Проконтролировать работу операторов онлайн-консультаций в Helpdesk

В СБИС руководитель может контролировать работу операторов службы поддержки в онлайн-чатах, чтобы клиенты получали ответы на свои вопросы в срок:

Узнать, сколько операторов онлайн

В СБИС можно посмотреть, сколько операторов работает прямо сейчас. В статистике показаны данные как по всей компании, так и по конкретной группе.

Всего

Откройте раздел «Бизнес/Служба поддержки». В блоке «Онлайн-консультации», в строке «Операторы», зеленым указано, сколько сотрудников находятся в режиме онлайн, а черным — их общее количество. Нажмите число, чтобы открыть список операторов.

В группе

Откройте раздел «Бизнес/Служба поддержки» и перейдите на вкладку «По операторам». Нажмите количество консультаций в группе — оно показано синим. Разверните блок «Онлайн» и посмотрите, кто находится в сети. Напротив каждого сотрудника синим показано количество чатов, с которыми он работает, красным — сколько из них просрочено. Нажмите число — справа откроется список консультаций.

Проверить просроченные консультации

  1. В разделе «Бизнес/Служба поддержки» откройте вкладку «По операторам». Разверните блок «В работе» значком . Чаты в нем сгруппированы по разделам:
    • «Новые» — те, которые еще не взяты в работу;
    • «Неотвеченные» — чаты, которые оператор взял в работу, но еще не ответил на сообщения;
    • «Отвеченные» — консультации, на которые уже ответили.
  2. Ознакомьтесь со статистикой: напротив каждого раздела синим показано общее количество чатов, красным — сколько среди них просроченных. Ниже чаты объединены по группам операторов и по сотрудникам, состоящим в этих группах.
  3. Нажмите число консультаций в блоке «В работе» — в правой части раздела откроется список. Кликните консультацию, чтобы посмотреть переписку и понять, почему она просрочена:
    • если сотрудник решил вопрос и попрощался с клиентом, но забыл закрыть консультацию, напомните ему об этом или завершите самостоятельно;
    • если просрочена консультация, с которой еще никто не работал, проверьте, кто из операторов онлайн, и назначьте ответственного. Также вы можете закрепить обращение за собой;
    • если менеджер столкнулся с трудным вопросом, помогите его решить или переведите на другого оператора. Переназначить можно сразу несколько чатов.

Найти чаты по каналу связи

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» откройте фильтр и выберите параметры отбора. Например канал, по которому поступило обращение от клиента, или период.

Оценить нагрузку на операторов

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» на вкладке «По операторам» можно посмотреть сколько консультаций находится на группе и на каждом операторе.

  1. Нажмите количество консультаций напротив названия группы или сотрудника — оно показано синим. В блоке «В работе» СБИС покажет статистику по чатам выбранной группы или оператора: количество новых, неотвеченных и отвеченных.
  2. Оцените количество чатов. Например, если в группе много новых и неотвеченных, возможно операторы не справляются с нагрузкой. Можно добавить сотрудников в группу.
  3. Нажмите число консультаций — справа откроется список. Кликните любую, чтобы открыть.

Можно оценить нагрузку по нескольким операторам, например посмотреть, как справляются с работой стажеры. Для этого выберите сотрудников: наведите указатель мыши на ФИО и нажмите . Кликните «Отобрать» — СБИС покажет статистику по указанным операторам:

  • справа появится список консультаций выбранных сотрудников;
  • в блоке «В работе» отобразится количество новых, неотвеченных и отвеченных чатов.
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter или свяжитесь с нами.