Система обработки обращений

Настроить каналы связи в HelpDesk

Настроить каналы связи в HelpDesk

Принимать обращения от клиентов в СБИС можно двумя способами:

  • по внешним каналам связи: социальным сетям, мессенджерам, электронной почте, виджетам на сайте;
  • через личный кабинет в группе.

Вы можете использовать один из них или сразу оба.

Соцсети, мессенджеры, сайт

СБИС собирает в одном месте сообщения клиентов из соцсетей и мессенджеров — работать удобно, не переключаясь. Оператор отвечает на вопросы в онлайн-чате. По завершении создает обращение, в котором хранится вся переписка с клиентом.

Создайте группу операторов и добавьте каналы. Для этого в разделе «Бизнес/Служба поддержки» нажмите , откройте раздел «Каналы» и выберите из списка соцсеть, мессенджер или сайт.

Когда канал добавлен, настройте дополнительные параметры: текст ответа на заявку, время автозакрытия чата, период, после которого он будет просрочен.

Для удобства работы операторов создайте каталог быстрых ответов.

Группа в СБИС

Этот способ подойдет, если ваши клиенты — пользователи СБИС. В ответ на обращение вы сможете отправить сообщение, а также позвонить клиенту или написать электронное письмо, если его контакты есть в системе.

Создайте группу, пригласите в нее своих клиентов и настройте прием обращений.

  1. Откройте группу и установите флаг в блоке «Обращения».
  2. Укажите оператора — сотрудника или отдел, который будет обрабатывать запросы клиентов.

Настройка завершена. Когда клиент оформит обращение, оператор увидит его в разделе «Бизнес/Служба поддержки» на вкладке «Список».

Администратору группы доступны все обращения от клиентов. Чтобы найти их, в группе на вкладке «Обращения» установите фильтр «Все».

Посмотреть историю изменений

История настройки и изменений всех каналов связи доступна в конфигурации раздела «Бизнес/Служба поддержки». Чтобы просмотреть ее, нажмите , перейдите на вкладку «Каналы» и откройте историю кнопкой .

Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter или свяжитесь с нами.