Облачная телефония в управляющей компании
Законодательная основа
С марта 2018 года Правительство ужесточило требования к управляющим компаниям по приему входящих и контролю пропущенных звонков от клиентов. Новые обязанности аварийно-диспетчерской службы:
- отвечать на звонки в течение 5 минут;
- по пропущенным перезванивать в течение 10 минут;
- хранить заявки и запись звонка не менее 3 лет.
Если компания не будет выполнять эти требования, ее могут оштрафовать на сумму до 200 000 ₽. Поэтому некоторые УК спохватились устанавливать специальные системы, которые следят за обращениями. Вот пример того, как с этим справляется СБИС Телефония.
Задача для СБИС — состыковать АСТ и АТС колл-центра
Клиент решил организовать единый звонковый центр по сбору и диспетчеризации заявок о коммунальных проблемах. Для приема звонков выбрал сторонний колл-центр. Это выгоднее, чем нанимать отдельных сотрудников в штат, ведь звонков за день может вообще не быть, а оплата колл-центру идет за количество принятых звонков.
Из-за того, что колл-центр принимает звонки на свою АТС, УК нужно было перевести туда все входящие, а взамен получить запись звонков и заявки.
Схема работы со звонками в СБИС
Чтобы реализовать схему звонка, мы установили облачную АТС и состыковали ее с АТС колл-центра. Затем подключили всех операторов к обращениям в СБИС.
Житель совершает звонок, который принимается и обрабатывается облачной АТС СБИС. СБИС передает звонок на АТС КЦ. Оператор фиксирует проблему жителя в обращении в СБИС. Диспетчер УК передает обращение на исполнение и перезванивает жильцу по срокам устранения проблемы.
Что получилось в итоге
Теперь схема звонка полностью соответствует требованиям Постановления:
- Все звонки передаются операторам. Система следит за временем ответа — 5 минут.
- Если в течение 5 минут никто не принял заявку, СБИС сразу перезванивает всем операторам. Как только кто-то освободится и возьмет трубку, он дозвонится до клиента. В течение 10 минут с клиентом гарантировано свяжутся.
- Все заявки и записи звонков сохраняются в СБИС автоматически на срок более 3 лет.