Облачная телефония в управляющей компании

Логотип компании Орион-Сервис.
Управляющая компания обслуживает 227 многоквартирных домов в поселке Ермилово Ленинградской области.

Законодательная основа

С марта 2018 года Правительство ужесточило требования к управляющим компаниям по приему входящих и контролю пропущенных звонков от клиентов. Новые обязанности аварийно-диспетчерской службы:

  • отвечать на звонки в течение 5 минут;
  • по пропущенным перезванивать в течение 10 минут;
  • хранить заявки и запись звонка не менее 3 лет.

Если компания не будет выполнять эти требования, ее могут оштрафовать на сумму до 200 000 ₽. Поэтому некоторые УК спохватились устанавливать специальные системы, которые следят за обращениями. Вот пример того, как с этим справляется СБИС Телефония.

Задача для СБИС — состыковать АСТ и АТС колл-центра

Клиент решил организовать единый звонковый центр по сбору и диспетчеризации заявок о коммунальных проблемах. Для приема звонков выбрал сторонний колл-центр. Это выгоднее, чем нанимать отдельных сотрудников в штат, ведь звонков за день может вообще не быть, а оплата колл-центру идет за количество принятых звонков.

Из-за того, что колл-центр принимает звонки на свою АТС, УК нужно было перевести туда все входящие, а взамен получить запись звонков и заявки.

Схема работы со звонками в СБИС

Чтобы реализовать схему звонка, мы установили облачную АТС и состыковали ее с АТС колл-центра. Затем подключили всех операторов к обращениям в СБИС.

Житель совершает звонок, который принимается и обрабатывается облачной АТС СБИС. СБИС передает звонок на АТС КЦ. Оператор фиксирует проблему жителя в обращении в СБИС. Диспетчер УК передает обращение на исполнение и перезванивает жильцу по срокам устранения проблемы.

Что получилось в итоге

Теперь схема звонка полностью соответствует требованиям Постановления:

  1. Все звонки передаются операторам. Система следит за временем ответа — 5 минут.
  2. Если в течение 5 минут никто не принял заявку, СБИС сразу перезванивает всем операторам. Как только кто-то освободится и возьмет трубку, он дозвонится до клиента. В течение 10 минут с клиентом гарантировано свяжутся.
  3. Все заявки и записи звонков сохраняются в СБИС автоматически на срок более 3 лет.
Используя официальный сайт sbis.ru, вы даете согласие на работу с cookie, Яндекс.Метрикой, Google Analytics для сбора технических данных. Подробнее