Облачная телефония

Посмотреть состояние очереди на момент вызова

Посмотреть состояние очереди на момент вызова

Телефония СБИС ведет учет всех вызовов и позволяет руководителю выяснить, кто из операторов должен был ответить на звонок, но по каким-то причинам этого не сделал. Найти эту информацию можно в разделе «Контакты/Телефония»:

  1. Перейдите на вкладку «Звонки» и выберите строку «Не дозвонились».
  2. Укажите период, за который нужно построить отчет.
  3. Выберите звонок, по которому нужно посмотреть информацию. В открывшейся карточке нажмите количество операторов в звонковой группе.

В окне состояния вы увидите, какой статус был у каждого из операторов в момент, когда поступил звонок. Для удобства список сотрудников поделен на блоки:

  • В первую очередь проверьте блок «Должны работать, но на паузе». Если звонок пропущен потому, что все сотрудники были на паузе и свободных операторов не было, выясните, почему никого из них не было в очереди.
  • В категории «Участвовали в вызове» отображаются сотрудники или звонковые группы, которым поступил вызов. Если в нем участвовало несколько операторов, вы увидите всю последовательность переадресации звонка.
  • Операторы, которые разговаривали с другими клиентами, показаны в блоке «Общались в другом вызове».
  • Все сотрудники со статусом в телефонии «недоступен» находятся в блоке «Не на работе». Это операторы в отпусках, отгулах и на больничных.

Быстро определить, чем был занят оператор, можно по цветовой отметке:

Ожидание — сотруднику звонили, но он не ответил. В примере на скриншоте такой статус отображается у всей звонковой группы, потому что вызов был адресован ей.

Входящий — сотрудник отвечал на другой входящий вызов.

Исходящий — сотрудник совершал исходящий звонок.

На паузе — сотрудник поставил прием звонков на паузу или вышел из очереди.

Оценив состояние звонковой группы на момент вызова, руководитель выясняет, почему подчиненные ставят прием звонков на паузу и пропускают их. При отсутствии объективных причин руководитель оформляет замечание.