Облачная телефония

Статистика звонков

Статистика звонков

Основная информация о работе Облачной АТС СБИС отображается в разделе «Контакты/Телефония» на вкладке «Сводно». На основе этих данных руководитель может:

  • посмотреть список клиентов, с которыми общались подчиненные;
  • оценить, как быстро операторы отвечают на звонки, не скапливаются ли очереди ожидающих ответа клиентов;
  • сравнить количество доступных для звонка сотрудников с количеством «на паузе»;
  • узнать, по какой причине сотрудники отсутствуют на работе;
  • увидеть список разговаривающих операторов в данный момент;
  • проконтролировать загруженность телефонных линий.

Как посмотреть общее количество вызовов

В блоке «Клиенты» отображается общее количество входящих и исходящих звонков. Выберите период и оцените, сколько вызовов было всего, сколько входящих пропущено и исправлено. Обратите особое внимание на строку «Не исправлено». Это пропущенные вызовы, по которым сотрудники не перезвонили клиенту. Большое количество неисправленных вызовов может негативно сказаться на отношении клиента к компании.

Насколько быстро сотрудники отвечают на звонки

Блок «Очереди» позволяет оценить, насколько быстро ваши операторы отвечают на звонки с помощью показателя «Среднее время ответа». Большое значение говорит о задержках в обслуживании клиентов. Проверьте, все ли операторы на месте, нет ли технических проблем.

Время ожидания в очереди больше 20 секунд выделяется красным цветом. Обращайте внимание на такие звонки в первую очередь.

Кто из операторов сейчас работает, а кто отдыхает

В блоке «Сотрудники» можно увидеть количество доступных для звонка сотрудников, разговаривающих в данный момент и операторов «на паузе». Сравните соотношение работающих и простаивающих сотрудников. Если операторов на паузе слишком много, а доступных для звонка нет, попросите своих подчиненных снять паузу.

Почему сотрудники отсутствуют

Чтобы узнать, почему кто-то из операторов не на работе, в блоке «Сотрудники» нажмите . В открывшемся окне вы увидите, у кого сегодня выходной, кто в отпуске или заболел. Если в списке есть сотрудники, которые должны быть на работе — свяжитесь с ними и узнайте в чем дело.

Кто из сотрудников разговаривает в данный момент

В блоке «Разговаривают» отображается список операторов, которые общиются с клиентами в данный момент. Обратите внимание на длительность звонка — слишком большое значение может говорить о проблемах в обслуживании клиентов или о неполадках с телефонией.

Как оценить загруженность телефонных линий

Загруженность всех линий отображается на графике в блоке «Телефонные линии». Резкие скачки или провалы на графике подскажут, когда телефония перегружена или наоборот, простаивает. Пиковые значения загрузки выделяются красным цветом. На основе этих данных руководитель может подстроить рабочий график операторов под часы наибольшей активности.

Также в блоке «Телефонные линии» представлена краткая статистика отдельно по каждой линии. С помощью цветовых отметок можно быстро определить их загруженность: синим цветом отображается количество исходящих на линии, зеленым — входящих. Наведите курсор на цветовые обозначения, чтобы увидеть соотношение входящих и исходящих к общему количеству звонков. Если линия постоянно загружена на 100%, стоит подумать о ее расширении. Для этого свяжитесь с вашим провайдером.