Облачная телефония

Статистика звонков

Статистика звонков

Основная информация о работе телефонных линий отображается в разделе «Контакты/Телефония». Данные сгруппированы на одной странице, что позволяет быстрее сделать выводы о загруженности и качестве работы операторов. Страница поделена на три блока, которые позволяют оценить статистику по клиентам, операторам и телефонным линиям.

По клиентам

Блок «Клиенты» помогает следить за количеством совершенных и принятых вызовов. Каждый показатель в блоке можно нажать, чтобы перейти в список клиентов и применить сортировку. Например, чтобы увидеть всех недозвонившихся клиентов, кликните строку «Не дозвонились».

Нам звонили

Общее количество клиентов, с которыми общались операторы. Оцените, сколько вызовов было всего, сколько было пропущено и исправлено. Обратите особое внимание на строку «не исправлено». Большое количество неисправленных пропущенных вызовов может негативно сказаться на отношении клиента к компании. Чтобы перейти в список клиентов и посмотреть историю звонков, нажмите название раздела.

Мы звонили

Количество клиентов, которым звонили ваши сотрудники. Большое количество неудачных вызовов может говорить о проблемах с телефонией. В таком случае проверьте настройку АТС.

В очереди

Оцените, насколько быстро ваши операторы отвечают на звонки. Слишком долгое ожидание ответа может испортить клиенту настроение, поэтому рекомендуем следить за показателем «Среднее время ответа». Время ожидания в очереди больше 20 секунд выделяется красным цветом.

По сотрудникам

В блоке «Сотрудники» можно следить за количеством работающих операторов в данный момент, узнать, кто из сотрудников отсутствует и по какой причине. Нажмите название блока, чтобы перейти к списку звонковых групп и операторов.

На работе

Сравните соотношение работающих и простаивающих сотрудников. Если операторов на паузе слишком много, а доступных для звонка нет, это может привести к образованию очередей. Чтобы узнать, почему кто-то из операторов не на работе, нажмите . В открывшемся окне вы увидите, у кого сегодня выходной, кто в отпуске или заболел. Если в списке есть сотрудники, которые должны быть на работе — свяжитесь с ними и узнайте в чем дело.

Разговаривают

Кто из сотрудников разговаривает в данный момент. Обратите внимание на длительность звонка — слишком большое значение может говорить о проблемах в обслуживании клиентов или о неполадках с телефонией.

По телефонным линиям

Блок «Телефонные линии» отражает загруженность линий на текущий момент. Нажмите название блока, чтобы перейти к полному списку линий и оценить загруженность каждой из них.

Загруженность всех линий отображается на общем графике. Обратите внимание на резкие скачки или провалы — возможно, для улучшения работы отдела стоит подстроить рабочий график операторов под часы наибольшей активности.

Ознакомьтесь с краткой статистикой по каждой линии. С помощью цветовых отметок можно быстро определить их загруженность: красным цветом выделяются недоступные линии, синим — количество исходящих на линии, зеленым — входящих. Наведите курсор на цветовые обозначения, чтобы увидеть соотношение входящих и исходящих к общему количеству звонков. Если линия постоянно загружена на 100%, стоит подумать о ее расширении. Для этого свяжитесь с вашим провайдером.