Облачная телефония

Посмотреть пропущенные вызовы

Посмотреть пропущенные вызовы

Для компании пропущенный звонок — это потерянные клиенты и удар по репутации. Важно вовремя увидеть недозвонившихся и исправить ситуацию.

В СБИС Телефонии пропущенные делятся на две группы.

  • «Пропущенные звонки» — вызов состоялся, но оператор не взял трубку, где:
    • неисправленный пропущенный в группе — клиент не дозвонился, и ему не перезвонили, либо звонок состоялся, но с момента пропущенного вызова прошло более 24 часов;
    • исправленный пропущенный в группе — клиент не дозвонился, но в течение 24 часов после этого ему перезвонили или он дозвонился сам.
  • «Недозвонившиеся клиенты» — в список включены неисправленные пропущенные в группе, а также вызовы, которые завершились в очереди до распределения на свободного оператора. Возможно, клиенту надоело слушать «К сожалению, все операторы заняты...».

Посмотреть список пропущенных вызовов можно по компании, звонковой группе или отдельному сотруднику.

По компании

Руководитель может оценить работу колл-центра в разделе «Контакты/Телефония» на вкладке «Звонки». Здесь можно узнать, сколько клиентов не дозвонились, кому из них в течение дня так и не перезвонили («не исправлено»), а также соотношение входящих и исходящих вызовов.

Нажмите количество звонков в статистике, чтобы построить их список. Например, кликните строку «Не исправлено» — в списке останутся звонки, по которым операторы не перезвонили клиентам.

В звонковой группе

  1. В разделе «Контакты/Телефония» перейдите на вкладку «Звонки».
  2. В фильтре выберите внешние звонки, чтобы исключить вызовы внутри организации, укажите подразделение, которое нужно проверить, и дату. Кликните «Отобрать».
  3. Нажмите строку «Не исправлено», чтобы построить список.

Если есть неисправленные вызовы, поручите сотрудникам связаться с клиентами, которые не дозвонились до компании.

По каждому звонку можно посмотреть историю, открыв его. Если в вызове участвовало несколько операторов или звонковых групп, нажмите «Развернуть...» — откроется список всех переадресаций.

В примере на скриншоте клиент звонил на персональный номер менеджера. В этом случае вызов проходит независимо от статуса оператора в звонковой группе. Менеджер не ответил, потому что был на другом вызове — статус «Занято».

Звонок автоматически был переведен на группу, где клиент ожидал своей очереди 21 секунду.

Необходимо выяснить, по какой причине клиенту так никто и не ответил, и исправить ситуацию.

По сотруднику

Посмотреть пропущенные вызовы конкретного сотрудника можно в звонковой группе:

  1. В разделе «Контакты/Телефония» перейдите на вкладку «Сотрудники» и укажите период.
  2. Разверните список звонковых групп, нажав , и выберите нужную.
  3. Ознакомьтесь с данными. Количество пропущенных выделено красным. Нажмите значение, чтобы увидеть список.

При оптимальной стратегии обработки входящего вызова и качественной работе сотрудников звонкового центра недозвонившихся клиентов быть не должно.