ПОСМОТРЕТЬ, СКОЛЬКО КЛИЕНТОВ НЕ ДОЗВОНИЛИСЬ

Посмотреть, сколько клиентов не дозвонились

Для компании пропущенный звонок — это потерянные клиенты и удар по репутации. Важно вовремя увидеть недозвонившихся и исправить ситуацию.

По компании

Директор компании может оперативно оценить работу всего колл-центра в разделе «Контакты/Телефония» (блок «Звонки») и узнать, сколько клиентов не дозвонились, кому из них в течение дня так и не перезвонили («не исправлено»); соотношение звонков входящих и исходящих, персональных или в группе.

В звонковой группе

В отличие от сотрудника, которого интересуют только персональные пропущенные, руководителю важно контролировать несостоявшиеся вызовы по звонковым группам. В СБИС Телефонии они делятся на две группы.

  • «Пропущенные звонки» — вызов состоялся, но оператор не взял трубку, где:
    • неисправленный пропущенный в группе — клиент не дозвонился и ему не перезвонили, либо звонок состоялся, но с момента пропущенного вызова прошло более 24 часов;
    • исправленный пропущенный в группе — клиент не дозвонился, но в течение 24 часов после этого ему перезвонили или он дозвонился сам.
  • «Недозвонившиеся клиенты» — в список включены неисправленные пропущенные в группе, а также вызовы, которые завершились в очереди до распределения на свободного оператора. Возможно, клиенту надоело слушать: «К сожалению, все операторы заняты...».

Недозвонившимся клиентам надо перезвонить, и лучше это сделать в течение 24 часов с момента фиксации звонка. Иначе пропущенный вызов в системе так и останется неисправленным. Задача руководителя — добиться их исправления. Чтобы построить список недозвонившихся клиентов:

  1. В разделе «Контакты/Телефония» перейдите в блок «Звонки».
  2. В фильтрах выберите внешние звонки, подразделение, дату, «Не дозвонились в группе и не исправлено» и «По вызовам».

Список должен быть пуст. Если есть неисправленные вызовы, поручите сотрудникам связаться с клиентами, которые не дозвонились до компании.

По каждому звонку можно посмотреть историю: нажмите по записи и кликните «Развернуть...», если есть ссылка.

В нашем примере клиент звонил на персональный номер менеджера. В этом случае вызов проходит независимо от статуса оператора в звонковой группе. Менеджер не ответил, причину можно узнать при  наведении курсора мыши на трубку.

Звонок автоматически был переведен на группу, где клиент ожидал своей очереди 1 минуту 13 секунд.

Необходимо выяснить, по какой причине в течение 1:13 в звонковой группе клиенту никто ответил и принять меры для исправления звонка.

По сотруднику

  1. В разделе «Контакты/Телефония» нажмите «Сотрудники» и перейдите на вкладку «Статистика».

  2. Укажите период, откройте звонковую группу и ознакомьтесь с данными. Нажмите на количество пропущенных по сотруднику, чтобы посмотреть список абонентов.

Либо проверьте пропущенные в карточке сотрудника:

  1. На вкладке «На работе» перейдите в раздел «Куда уходит время».
  2. С помощью фильтра постройте список звонков и ознакомьтесь с данными.

При оптимальной стратегии обработки входящего вызова и качественной работе сотрудников звонкового центра недозвонившихся абонентов быть не должно.

0
1
Оставьте свой отзыв:
ОТПРАВИТЬ