Облачная телефония

Посмотреть, сколько клиентов не дозвонились

Посмотреть, сколько клиентов не дозвонились

Для компании пропущенный звонок — это потерянные клиенты и удар по репутации. Важно вовремя увидеть недозвонившихся и исправить ситуацию.

По компании

Руководитель может оценить работу колл-центра в разделе «Контакты/Телефония» на вкладке «Звонки». Здесь можно узнать, сколько клиентов не дозвонилось, кому из них в течение дня так и не перезвонили («не исправлено»), а также соотношение входящих и исходящих вызовов.

Нажмите количество звонков в статистике, чтобы построить их список. Например, кликните строку «Не исправлено» — в списке остались звонки, по которым операторы не перезвонили клиентам. Для каждого вызова отображается время, направление (входящий или исходящий), название организации и оператор, который работал с ним работал.

В звонковой группе

В отличие от сотрудника, которого интересуют только персональные пропущенные, руководителю важно контролировать несостоявшиеся вызовы по операторам. В СБИС Телефонии пропущенные делятся на две группы.

  • «Пропущенные звонки» — вызов состоялся, но оператор не взял трубку, где:
    • неисправленный пропущенный в группе — клиент не дозвонился, и ему не перезвонили, либо звонок состоялся, но с момента пропущенного вызова прошло более 24 часов;
    • исправленный пропущенный в группе — клиент не дозвонился, но в течение 24 часов после этого ему перезвонили или он дозвонился сам.
  • «Недозвонившиеся клиенты» — в список включены неисправленные пропущенные в группе, а также вызовы, которые завершились в очереди до распределения на свободного оператора. Возможно, клиенту надоело слушать «К сожалению, все операторы заняты...».

Недозвонившимся клиентам надо перезвонить, и лучше это сделать в течение 24 часов с момента фиксации звонка. Иначе пропущенный вызов в системе так и останется неисправленным. Задача руководителя — добиться их исправления. Чтобы построить список недозвонившихся клиентов:

  1. В разделе «Контакты/Телефония» перейдите на вкладку «Звонки».
  2. В фильтре выберите внешние звонки, чтобы исключить вызовы внутри организации, укажите подразделение, которое нужно проверить, и дату. Кликните «Отобрать».
  3. Нажмите строку «Не исправлено», чтобы построить список.

Список должен быть пуст. Если есть неисправленные вызовы, поручите сотрудникам связаться с клиентами, которые не дозвонились до компании.

По каждому звонку можно посмотреть историю, открыв его. Если в вызове участвовало несколько операторов или звонковых групп, нажмите «Развернуть...» — откроется список всех переадресаций.

В нашем примере клиент звонил на персональный номер менеджера. В этом случае вызов проходит независимо от статуса оператора в звонковой группе. Менеджер не ответил, потому что был на другом вызове — статус «Занято».

Звонок автоматически был переведен на группу, где клиент ожидал своей очереди 21 секунду.

Необходимо выяснить, по какой причине в течение 0:21 в звонковой группе клиенту никто ответил, и принять меры для исправления ситуации.

По сотруднику

Посмотреть пропущенные вызовы конкретного сотрудника можно в звонковой группе:

  1. В разделе «Контакты/Телефония» перейдите на вкладку «Сотрудники» и укажите период.
  2. Откройте звонковую группу и ознакомьтесь с данными. Нажмите количество пропущенных по сотруднику, чтобы увидеть их список.

При оптимальной стратегии обработки входящего вызова и качественной работе сотрудников звонкового центра недозвонившихся клиентов быть не должно.