Система обработки обращений

Добавить виды обращений

Добавить виды обращений

Вопросы, с которыми пользователи обращаются техподдержку, можно разделить на несколько видов. К примеру, «Неисправность ПК», «Настройка системы», «Восстановление данных». Создайте свои виды обращений в СБИС в зависимости от особенностей компании.

Разделение на виды поможет службе поддержки распределить участки работы между ответственными сотрудниками, специализирующимися на той или иной теме. Также руководитель сможет проанализировать, с какими запросами пользователи обращаются чаще всего — для этого при обработке консультаций специалисты указывают виды обращений.

Создать вид обращения

  1. В разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «Виды обращений».
  2. Нажмите «+ Вид обращения» и в открывшемся окне укажите:
    • порядковый номер и название, например: «Сбой сервиса», «Электронные торги», «ЕГАИС»;
    • теги — ключевые слова, по которым можно найти обращение;
    • группу и участок работ, к которым относится решение задачи пользователя;
    • ссылку на справочные материалы, которые помогут в решении вопросов по заданной теме. Сотрудник службы поддержки сможет их посмотреть, нажав .
  3. Нажмите Сохранить.

Распределить виды обращений по папкам

Если служба поддержки работает с большим количеством обращений, их можно объединить в группы, связанные общей темой. Например, такие вопросы как «Выпуск электронной подписи», «Отзыв сертификата» и «Ошибка подписания» можно объединить в тему «Криптография».

  1. В разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «Виды обращений».
  2. Кликните . В новом окне укажите:
    • название папки;
    • группу и участок работ, к которым относится решение задачи пользователя;
    • ссылку на справочные материалы;
  3. Нажмите Сохранить.

Чтобы переместить вид обращения в папку:

  1. Нажмите в строке с видом и выберите «Переместить».
  2. В открывшемся окне кнопкой разверните каталог обращений.
  3. Нажмите «Переместить» напротив нужной папки.