Классификация обращений по видам помогает определить участок работы, передать решение вопроса ответственному сотруднику и проанализировать темы запросов, с которыми чаще всего обращаются пользователи. Специалист технической поддрежки указывает вид обращения в его карточке.
Создать вид обращения
Сформируйте список основных вопросов, с которыми к вам обращаются клиенты:
- В разделе «Бизнес/Служба поддержки» парейдите на вкладку «Виды обращений».
- Нажмите «+ Вид обращения» и в открывшемся окне укажите:
- Порядковый номер и название. Например, сбой сервиса, электронные торги или ЕГАИС.
- Теги — ключевые слова, по которым можно найти обращение.
- Группу и участок работ, к которым относится решение задачи пользователя.
- Добавьте ссылку на справочные материалы, которые помогут в решении вопросов по заданной теме. Сотрудник службы поддержки сможет посмотреть их по кнопке .
- Нажмите .
Распределить виды обращений по папкам
Если одна тема включает в себя несколько видов обращений, объедините их. Создайте папку по кнопке 
, чтобы детализировать список типов обращений. Например, вопросы, связанные с Криптографией, можно разделить на выпуск ЭП, отзыв сертификата и ошибка подписания.