Добавить виды обращений

Создайте виды обращений в СБИС, чтобы разделить по темам вопросы, с которыми обращаются пользователи. Это поможет службе поддержки распределить обращения между операторами, если у них разная специализация.

Также руководитель сможет проанализировать, с какими запросами пользователи обращаются чаще всего — для этого при обработке консультации специалисты указывают вид обращения.

Создать вид обращения

1. В разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «По видам».
2. Нажмите «+ Вид обращения» и укажите:
   • название;
   • теги — ключевые слова, по которым можно найти обращение;
   • группу и участок работ, к которым относится вопрос пользователя;
   • в поле «FAQ» — ссылку на справочные материалы, которые помогут ответить на этот вид обращений. Сотрудник службы поддержки сможет посмотреть их, нажав в обращении.
3. Нажмите «Сохранить».

Распределить виды обращений по папкам

Если служба поддержки работает с большим количеством обращений, их можно сгруппировать по папкам.

1. В разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «Виды обращений».
2. Нажмите . В новом окне укажите:
• название папки;
• группу и участок работ, к которым относится вопрос пользователя;
• ссылку на справочные материалы;
3. Нажмите «Сохранить».

Переместите вид обращения в папку.

1. Нажмите в строке с видом и выберите «Перенести».
2. Разверните каталог обращений.
3. Наведите курсор на название папки, в которую нужно перенести вид обращения, и нажмите «Переместить».