Скрипт — это сценарий, по которому оператор ведет переговоры с клиентом.
Скрипт состоит из блоков с вопросами оператора и возможными ответами клиента. Каждый ответ ведет к следующему блоку, который помогает оператору достичь цели, например выявить потребности клиента или узнать, в чем ошибка. Когда оператор пройдет скрипт, статистика покажет, каких целей удалось достичь.
Зачем нужен скрипт
- Помочь неопытному оператору правильно вести диалог и чувствовать себя уверенно
- Обучить сотрудников
- Сократить продолжительность консультации
- Сократить ожидание входящих звонков
- Уменьшить количество повторных обращений клиентов
Как все устроено
- Руководитель продумывает схему диалога: как выйти на лицо, принимающее решения, какие вопросы может задать клиент, как ответить на возражения, в какой момент предложить дополнительные услуги. Настраивает скрипт.
- При общении с клиентом оператор пользуется скриптом.
- Руководитель отслеживает статистику по целям и прохождению скрипта. Если нужно, дорабатывает его.
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.