Скрипты в Контакт-центре

Скрипты в Контакт-центре

Скрипт — это сценарий, по которому оператор ведет переговоры с клиентом.

Скрипт состоит из блоков с вопросами оператора и возможными ответами клиента. Каждый ответ ведет к следующему блоку, который помогает оператору достичь цели, например выявить потребности клиента или узнать, в чем ошибка. Когда оператор пройдет скрипт, статистика покажет, каких целей удалось достичь.

Зачем нужен скрипт

  • Помочь неопытному оператору правильно вести диалог и чувствовать себя уверенно
  • Обучить сотрудников
  • Сократить продолжительность консультации
  • Сократить ожидание входящих звонков
  • Уменьшить количество повторных обращений клиентов

Как все устроено

  1. Руководитель продумывает схему диалога: как выйти на лицо, принимающее решения, какие вопросы может задать клиент, как ответить на возражения, в какой момент предложить дополнительные услуги. Настраивает скрипт.
  2. При общении с клиентом оператор пользуется скриптом.
  3. Руководитель отслеживает статистику по целям и прохождению скрипта. Если нужно, дорабатывает его.
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.