Система обработки обращений

Анализ работы службы поддержки

Анализ работы службы поддержки

Основная цель службы поддержки — качественное обслуживание клиентов. Чтобы пользователи получали помощь вовремя, руководителю организации необходимо оценивать объем поступающих обращений и контролировать уровень нагрузки на операторов.

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» отображается полная статистика по обращениям клиентов. Здесь руководитель и оператор смогут увидеть:

  • в какие периоды уровень нагрузки самый высокий;
  • сколько обращений находится в работе и сколько просрочено;
  • с какими проблемами чаще всего обращаются пользователи;
  • по какому каналу поступает больше всего обращений.

Оценить загруженность за период

Изучите динамику загрузки службы поддержки за определенные периоды на графике. Текущая нагрузка выделена синим цветом, за другой выбранный период — серым. По умолчанию отображается загруженность по часам за сегодня и вчера. Чтобы выбрать другой период, нажмите на дату. Если нужно сравнить два периода, которые не следуют друг за другом — нажмите .

Обратите внимание на скачки количества обращений в определенные часы или дни. Вы можете скорректировать рабочие графики сотрудников, чтобы в это время было активно большинство из них.

Контроль сроков обработки обращений

Оперативная помощь с возникающими у клиентов проблемами — залог хорошего отношения клиентов к вашей организации. Поэтому особое внимание нужно обращать на просроченные обращения и стараться свести их количество к минимуму.

В первую очередь изучите блоки:

  • «Просрочено» — список обращений с максимально превышенным сроком. Разберитесь, почему они не были выполнены вовремя. Если просрочка произошла по вине вашего сотрудника, вы можете его наказать.
  • «В работе» — срок обработки обращений в этом блоке скоро закончится. Нажмите на обращение из списка, чтобы открыть его и посмотреть как проходит решение проблемы. При необходимости, напомните исполнителю чтобы он в кратчайшие сроки обработал обращение.

В блоках «Клиенты», «Онлайн-Консультации» и «Обращения» просрочка выделяется красным. Нажмите на значение, чтобы открыть список.

Чтобы посмотреть просрочку по определенному отделу, нажмите на количество обращений в блоке «По сотрудникам», затем откройте список обращений, кликнув цифру в столбце «Просрочено на подразделении».

Срок обработки обращения задается при создании регламента. Если в ходе анализа обращений вы видите что этого времени недостаточно, измените регламент обработки обращений.

Какие проблемы чаще всего возникают

Посмотрите, по какой теме поступало наибольшее количество обращений в блоке «Виды обращений». Это поможет скорректировать программу подготовки технических специалистов и определить направления развития для всей организации. Например, если вы видите большое количество вопросов определенного вида, проверьте качество справочного материала по проблемному направлению. Чтобы просмотреть список всех обращений одного вида, нажмите на их количество.

Сколько обращений в работе и в очереди

Количество активных операторов, обращений в работе и в очереди можно увидеть в блоке «Онлайн-Консультации». Если количество обращений в очереди больше чем количество активных операторов — будут возникать задержки в обслуживании. Чтобы этого избежать, необходимо увеличить штат сотрудников или сократить время обработки обращения.

Контроль качества обслуживания

Проверить, насколько грамотно и полно операторы отвечают клиентам можно с помощью блока «Обращения». Чтобы прослушать телефонные консультации, нажмите количество обращений в строке «Телефон» и в открывшемся списке выберите звонок.

Чтобы посмотреть письменные ответы специалистов, перейдите к офлайн-обращениям и консультациям в чате. Значки подскажут, с какого канала поступило обращение:

  • — почта;
  • — группа во «Вконтакте»;
  • — сайт;
  • — личный кабинет.