Система обработки обращений

Проанализировать работу службы поддержки

Проанализировать работу службы поддержки

Основная цель службы поддержки — быстро и эффективно помогать пользователям. Чтобы ускорить обслуживание, достаточно посмотреть в СБИС объем обращений и правильно распределить нагрузку между операторами.

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» отображается полная статистика по обращениям клиентов. Здесь руководитель может увидеть:

Список обращений можно выгрузить и распечатать.

Оценить загруженность за период

По графику в разделе «Бизнес/Служба поддержки» проверьте, как меняется загруженность подразделения. Статистика представлена за сегодня и вчера. Текущая нагрузка выделена синим цветом, за предыдущий период — серым. Пунктиром отмечен прогноз, который СБИС рассчитывает по статистике обращений в предыдущие периоды.

Такое сравнение не всегда объективно: количество контактов в выходные бывает меньше, чем в будни. Вы можете установить любой период для сравнения — например, нынешнюю и прошедшую среду или показатели за прошлый и текущий год. Чтобы поменять сравниваемые периоды, нажмите поочередно на даты и выберите нужные.

Обратите внимание на скачки количества обращений в определенные часы или дни. Вы можете скорректировать рабочие графики сотрудников, чтобы в пик активности увеличить количество операторов на линии.

Оценить нагрузку отделов и сотрудников

СБИС фиксирует все обращения клиентов: на вкладке «Статистика» вы можете увидеть точное количество заявок, обработанных конкретным подразделением или оператором. Статистика помогает:

  • сравнить количество обращений за разные периоды — например, чтобы убедиться в возросшей нагрузке;
  • увидеть самых эффективных специалистов по числу обработанных заявок, чтобы их поощрить;
  • оценить долю от числа всех обращений на подразделении. Если техподдержка поделена на группы с одинаковым числом сотрудников и задачами, то нагрузка должна распределяться равномерно.

Чтобы проверить число принятых обращений по определенному сотруднику или отделу, разверните список кнопкой . С помощью фильтра задайте период.

Проконтролировать сроки обработки обращений

В первую очередь изучите блоки:

  • «Просрочено» — список обращений с максимально превышенным сроком. Разберитесь, почему они не были выполнены вовремя.
  • «В работе» — обращения, которые еще не просрочены, но срок их обработки скоро истечет. Чтобы увидеть, как решается проблема, откройте обращение из списка. Если нужно, напомните исполнителю о сроках.

В блоках «Клиенты», «Онлайн-Консультации» и «Обращения» просрочка выделена красным. Нажмите значение, чтобы открыть список.

Чтобы посмотреть просрочку по определенному отделу, нажмите количество обращений в блоке «По сотрудникам» или перейдите на вкладку «Текущее состояние». Затем откройте список обращений, кликнув цифру в столбце «Просрочено на подразделении» напротив отдела или сотрудника.

Срок обработки обращения задается при создании регламента. Если в ходе анализа обращений вы видите, что этого времени недостаточно, измените регламент обработки.

Какие проблемы чаще всего возникают

Проверяйте, сколько и по каким вопросам поступает обращений, чтобы понять:

  • с чем именно у клиентов чаще всего возникают сложности — например, им удобно пользоваться сайтом компании, но возникают трудности с мобильным приложением;
  • все ли исправно — если на каком-то участке произойдет сбой, количество обращений резко увеличится.

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «По видам». По умолчанию отображается график загруженности по всем видам проблем за текущий и вчерашний день. Период можно изменить.

Оцените динамику обращений. Для этого посмотрите данные в столбце — в нем отображается процентная разница между выбранными периодами. Положительный показатель означает, что количество обращений увеличилось, отрицательный — уменьшилось.

Если в вашей компании техподдержка разделена на клиентскую и внутреннюю, воспользуйтесь фильтром и выберите подразделение. Если число обращений резко возросло, нажмите цифру напротив вида проблемы и ознакомьтесь с вопросами по нему.

Если вы видите большое количество однотипных вопросов, проверьте качество справочного материала по проблемному направлению. При системном сбое обратитесь к инженерам компании.

Сколько обращений в работе и в очереди

Количество активных операторов, обращений в работе и в очереди можно увидеть в блоке «Онлайн-Консультации». Если обращений больше, чем операторов, появится очередь. Чтобы этого избежать, увеличьте штат сотрудников или сократите время обработки обращений.

Проконтролировать качество обслуживания

Проверить, насколько профессионально операторы отвечают на вопросы клиентов, можно с помощью блока «Обращения». Чтобы прослушать телефонные консультации, нажмите количество обращений в строке «Телефон» и выберите звонок в списке.

Чтобы посмотреть письменные ответы специалистов, нажмите количество в строке «Онлайн-консультант» или «Офлайн-обращение». Значки в открывшемся списке подскажут, по какому каналу поступило обращение:

  • — почта;
  • — группа во «Вконтакте»;
  • — сайт;
  • — личный кабинет;
  • — публичный канал в Viber;
  • — сообщество в социальной сети «Одноклассники».

Выгрузить или распечатать обращения

Распечатайте или выгрузите список в файл, если хотите подробно ознакомиться с формулировками вопросов, которые задают пользователи. Это полезно, если вы готовите базу знаний или планируете разделить обращения по видам. Перед вами будет перечень вопросов — не нужно открывать каждую карточку обращения в СБИС.

  1. Откройте список:
    • На главной странице раздела «Бизнес/Служба поддержки» нажмите цифру в поле с теми обращениями, которые собираетесь выгрузить;
    • В разделе «Бизнес/Служба поддержки» откройте вкладку «Список». Появится перечень обращений. При необходимости отсортируйте список по виду обращения или с помощью фильтра.
  2. Кнопкой разверните панель массовых операций.
  3. Выберите:
    • « Выгрузить» — удобно, если вам требуется стандартный список обращений с основными данными: датой, видом обращения, именами пользователя и ответственного, описанием проблемы и статусом заявки. Укажите тип файла — *.pdf или *.xls. Для файла в Excel можно настроить расположение полей и их видимость.
    • « Печать» — данный способ подойдет для печати или выгрузки более сложных списков. Например, в отчете могут содержаться данные, указанные в дополнительных полях обращения — тип операционной системы, версия браузера и другие. Чтобы способ был доступен, добавьте печатные формы в регламент и настройте их.