Система обработки обращений

Проанализировать работу службы поддержки

Проанализировать работу службы поддержки

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» отображается полная статистика по обращениям клиентов. Здесь руководитель может увидеть:

Список обращений можно выгрузить и распечатать.

Оценить загруженность за период

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» проверьте по графику, как меняется загруженность подразделения. Статистика представлена за сегодня и вчера. Текущая нагрузка выделена синим цветом, за предыдущий период — серым. Пунктиром отмечен прогноз, который СБИС рассчитывает по статистике обращений в предыдущие периоды.

Вы можете установить любой период для сравнения — например, нынешнюю и прошедшую среду или показатели за прошлый и текущий год. Для этого нажмите поочередно на даты и выберите нужные.

Обратите внимание на скачки количества обращений в определенные часы или дни. Вы можете скорректировать рабочие графики сотрудников, чтобы в пик активности увеличить количество операторов на линии.

Оценить нагрузку отделов и сотрудников

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» в блоке «Онлайн-Консультации» посмотрите количество активных операторов и обращений. Если в очереди много обращений и есть просроченные, возможно операторы не справляются с нагрузкой. Увеличьте штат сотрудников или сократите время консультаций.

Чтобы увидеть, сколько заявок обработано подразделением или оператором, перейдите на вкладку «Статистика». Здесь вы увидите:

  • возросла ли нагрузка — с помощью фильтра измените период и сравните количество обращений, например по месяцам;
  • у кого из специалистов самый высокий процент решенных обращений;
  • долю от числа всех обращений на подразделении. Если техподдержка поделена на группы с одинаковым числом сотрудников и задачами, то нагрузка должна распределяться равномерно.

Проконтролировать сроки обработки обращений

В первую очередь изучите блоки:

  • «Просрочено» — список обращений с максимально превышенным сроком. Разберитесь, почему они не были выполнены вовремя.
  • «В работе» — обращения, которые еще не просрочены, но срок их обработки скоро истечет. Чтобы увидеть, как решается проблема, откройте обращение из списка. Если нужно, напомните исполнителю о сроках.

В блоках «Клиенты», «Онлайн-Консультации» и «Обращения» просрочка выделена красным. Нажмите значение, чтобы открыть список.

Чтобы посмотреть просрочку по определенному отделу, нажмите количество обращений в блоке «По сотрудникам» или перейдите на вкладку «Текущее состояние». Затем откройте список обращений, кликнув цифру в столбце «Просрочено на подразделении» напротив отдела или сотрудника.

Срок обработки обращения задается при создании регламента. Если в ходе анализа обращений вы видите, что этого времени недостаточно, измените регламент обработки.

Посмотреть обращения клиента

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» откройте блок «Клиенты». Напротив каждого контрагента указано количество обращений, красным — сколько из них просрочено. Нажмите значение показателя, чтобы открыть список обращений. По каждому из них указан исполнитель и время обработки.
Откройте карточку обращения, чтобы посмотреть переписку с клиентом.

Также найти все обращения клиента можно в его карточке. Для этого в фильтре выберите параметр «Обращения».

Узнать, какие проблемы чаще всего возникают

Проверяйте, по каким видам проблем обращений больше всего, чтобы понять:

  • с чем именно у клиентов чаще всего возникают сложности — например, им удобно пользоваться сайтом компании, но возникают трудности с мобильным приложением;
  • все ли исправно — если на каком-то участке произойдет сбой, количество обращений резко увеличится.

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «По видам». По умолчанию отображается график загруженности по всем видам проблем за текущий и вчерашний день. Период можно изменить.

Оцените динамику обращений. Для этого посмотрите данные в столбце — в нем отображается процентная разница между выбранными периодами. Положительный показатель означает, что количество обращений увеличилось, отрицательный — уменьшилось.

Если в вашей компании техподдержка разделена на клиентскую и внутреннюю, воспользуйтесь фильтром и выберите подразделение. Откройте список вопросов.

Если вы видите большое количество однотипных вопросов, проверьте качество справочного материала по проблемному направлению. При системном сбое обратитесь к инженерам компании.

Проконтролировать качество обслуживания

Чтобы прослушать телефонные консультации, перейдите в блок «Обращения». В строке «Телефон» нажмите количество обращений и выберите звонок в списке.

Чтобы посмотреть письменные ответы специалистов, нажмите количество в строке «Онлайн-консультант» или «Офлайн-обращение». Значки в открывшемся списке подскажут, по какому каналу поступило обращение.

Выгрузить или распечатать обращения

Распечатайте или выгрузите список в файл, если хотите подробно ознакомиться с формулировками вопросов, которые задают пользователи. Это полезно, если вы готовите базу знаний или планируете разделить обращения по видам.

По умолчанию СБИС выгружает только данные из основных полей обращений: дата, вид, имя пользователя и ответственного, описание проблемы и статус заявки. Если нужна информация, которую операторы указывают в дополнительных полях, добавьте и настройте печатную форму в регламенте обращения.

  1. Для выгрузки и печати откройте список обращений одним из способов:
    • на главной странице раздела «Бизнес/Служба поддержки» нажмите цифру в поле с теми обращениями, которые собираетесь выгрузить;
    • в разделе «Бизнес/Служба поддержки» откройте вкладку «Список». Появится перечень обращений.

    При необходимости отсортируйте список с помощью фильтра.

  2. Кнопкой разверните панель массовых операций.
  3. Выберите:
    • « Выгрузить» — укажите тип файла: *.pdf или *.xls;
    • « Печать» — система распечатает форму.
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter или свяжитесь с нами.