Проанализировать работу службы поддержки

В разделе «Контакт-центр/Обращения» руководитель может увидеть:

• в какие периоды уровень нагрузки самый высокий;
• у какого отдела или сотрудника самая большая нагрузка;
• сколько обращений находится в работе и сколько просрочено;
• от каких клиентов поступили обращения;
• какие проблемы чаще всего возникают у пользователей;
• по какому каналу поступает больше всего обращений;
• список обращений, поступивших через группу.

Список обращений можно выгрузить и распечатать.

Оценить загруженность за период

В разделе «Контакт-центр/Обращения» на вкладке «Сводно» проверьте по графику, как меняется загруженность подразделения. Статистика представлена за сегодня и вчера. Текущая нагрузка выделена синим цветом, за предыдущий период — серым. Пунктиром отмечен прогноз, который СБИС рассчитывает по статистике обращений в предыдущие периоды.

Вы можете установить любой период для сравнения — например, нынешнюю и прошедшую среду или показатели за прошлый и текущий год. Чтобы сменить дату, нажмите ее.

Обратите внимание на скачки количества обращений в определенные часы или дни. Вы можете скорректировать рабочие графики сотрудников, чтобы в пик активности увеличить количество операторов на линии.

Оценить нагрузку отделов и сотрудников

В разделе «Контакт-центр/Обращения» откройте вкладку «Сводно» и в блоке «Онлайн-консультации» посмотрите количество активных операторов и обращений. Если в очереди много обращений и есть просроченные, возможно, операторы не справляются с нагрузкой. Увеличьте штат сотрудников или сократите время консультаций.

Перейдите на вкладку «Статистика» и проверьте нагрузку:

• возросла ли она — с помощью фильтра измените период и сравните количество обращений, например по месяцам;
• у кого из специалистов самый высокий процент решенных обращений;
• долю от числа всех обращений на подразделении. Если техподдержка поделена на группы с одинаковым числом сотрудников и задачами, то нагрузка должна распределяться равномерно.

• Как переназначить обращения сотрудника, если он не справляется с нагрузкой?
• Как закрепить обращения конкретного исполнителя?

Проконтролировать сроки обработки обращений

В разделе «Контакт-центр/Обращения» на вкладке «Сводно» изучите блоки «Просрочено» и «В работе». Чтобы увидеть, как решается проблема, откройте обращение из списка.

В блоках «Клиенты», «Онлайн-консультации» и «Обращения» количество просроченных выделено красным. Нажмите значение, чтобы открыть список.

• Как посмотреть просрочку по определенному отделу?
• Как изменить срок обработки обращения?

Посмотреть обращения клиента

В разделе «Контакт-центр/Обращения» откройте вкладку «Клиенты». Нажмите показатель в строке контрагента, чтобы открыть список обращений, увидеть исполнителей и время обработки. Откройте карточку обращения, чтобы посмотреть переписку с клиентом.

• Где еще можно найти обращения клиента?

Узнать, какие проблемы чаще всего возникают

Проверяйте, по каким видам проблем обращений больше всего, чтобы понять:

• с чем именно у клиентов чаще всего возникают сложности — например, им удобно пользоваться сайтом компании, но возникают трудности с мобильным приложением;
• исправна ли система — если на каком-то участке произойдет сбой, количество обращений резко увеличится.

В разделе «Контакт-центр/Обращения» перейдите на вкладку «По видам». По умолчанию отображается график загруженности по всем видам проблем за текущий и вчерашний день. Период можно изменить.

Оцените динамику обращений. В столбце отображается процентная разница между выбранными периодами.

Найти обращения по каналу связи

В разделе «Контакт-центр» в блоке «Обращения» выберите режим «по источникам» и посмотрите, откуда чаще всего поступают обращения. Статистика показана за текущий день.

Нажмите число, чтобы открыть список. Прослушайте телефонные консультации: кликните количество в строке «Телефон» и выберите звонок в списке.

Как добавить блок «Обращения», если он не отображается?

Найти обращения, поступившие через группу в СБИС

В разделе «Контакт-центр/Обращения» перейдите на вкладку «Обращения». В фильтре выберите параметр «Группа соцсети» и укажите группу.

• Как найти обращения в группе?

Выгрузить или распечатать обращения

Распечатайте или выгрузите список в файл, если хотите проанализировать вопросы пользователей. Это полезно, если вы готовите базу знаний или планируете добавить новые виды обращений.

По умолчанию СБИС выгружает только данные из основных полей обращений: дата, вид, имя пользователя и ответственного, описание проблемы и статус заявки.

• Как выгрузить данные из остальных полей?

В разделе «Контакт-центр/Обращения» откройте вкладку «Обращения». Нажмите , отметьте документы и выберите « Выгрузить» или « Печать».