АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ

Анализ работы службы поддержки

Основная цель службы поддержки — качественное обслуживание клиентов. Чтобы пользователи получали помощь вовремя, руководителю организации необходимо оценивать объем поступающих обращений и снижать уровень нагрузки на операторов.

В разделе «Бизнес/Клиенты/CRM/Служба поддержки» отображается полная аналитика по обращениям клиентов. Здесь руководитель и оператор смогут увидеть:

  • с какими проблемами чаще всего обращаются пользователи;
  • по какому каналу поступает больше всего обращений;
  • в какие периоды уровень нагрузки самый высокий;
  • сколько обращений находится в работе и сколько просрочено.

Красные значения говорят о просрочке. Посмотреть расшифровку показателей можно, кликнув на их значение. При переходе все параметры фильтрации сохраняются.

Контроль сроков обработки обращений

Посмотрите очередь и просрочку по интересующему отделу в блоке «Сотрудники», а потом перейдите к индивидуальным показателям операторов.

Установленные сроки могут не совпадать с реальным временем, которое требуется для решения проблемы. Если в ходе анализа обращений вы пришли к такому выводу, измените условия регламента обработки обращений.

Какие проблемы чаще всего возникают

Посмотрите, по какой теме поступало наибольшее количество обращений за выбранный период. Например, в апреле пользователи чаще всего обращались с вопросами по УЦ и Криптографии.

Где посмотреть онлайн-консультации

Самые грустные показатели — это пропущенные звонки и вопросы клиента, которые остались без ответа. Поэтому регулярно проверяйте, чтобы консультаций в очереди было не больше активных операторов.

Контроль качества

Грамотность и полноту ответов операторов во время общения с клиентами можно оценить в блоке «Обращения». Для этого перейдите к списку консультаций по телефону и прослушайте выборочно разговоры с пользователями.

Чтобы посмотреть ответы специалистов, перейдите к офлайн-обращениям и консультациям в чате. Значки подскажут, с какого канала поступило обращение:

  • — почта;
  • — группа во «Вконтакте»;
  • — сайт;
  • — чат «Давай поговорим».
0
0
Оставьте свой отзыв:
ОТПРАВИТЬ