Проанализировать работу службы поддержки

Проанализировать работу службы поддержки

В разделе «Контакт-центр/Служба поддержки» руководитель может увидеть:

Список обращений можно выгрузить и распечатать.

Оценить загруженность за период

В разделе «Контакт-центр/Служба поддержки» на вкладке «Сводно» проверьте по графику, как меняется загруженность подразделения. Статистика представлена за сегодня и вчера. Текущая нагрузка выделена синим цветом, за предыдущий период — серым. Пунктиром отмечен прогноз, который СБИС рассчитывает по статистике обращений в предыдущие периоды.

Вы можете установить любой период для сравнения — например, нынешнюю и прошедшую среду или показатели за прошлый и текущий год. Чтобы сменить дату, нажмите ее.

Обратите внимание на скачки количества обращений в определенные часы или дни. Вы можете скорректировать рабочие графики сотрудников, чтобы в пик активности увеличить количество операторов на линии.

Оценить нагрузку отделов и сотрудников

В разделе «Контакт-центр/Служба поддержки» откройте вкладку «Сводно» и в блоке «Онлайн-консультации» посмотрите количество активных операторов и обращений. Если в очереди много обращений и есть просроченные, возможно, операторы не справляются с нагрузкой. Увеличьте штат сотрудников или сократите время консультаций.

Чтобы проверить нагрузку, перейдите на вкладку «Статистика». Здесь вы увидите:

  • возросла ли нагрузка — с помощью фильтра измените период и сравните количество обращений, например по месяцам;
  • у кого из специалистов самый высокий процент решенных обращений;
  • долю от числа всех обращений на подразделении. Если техподдержка поделена на группы с одинаковым числом сотрудников и задачами, то нагрузка должна распределяться равномерно.

Если сотрудник не справляется с нагрузкой, переназначьте часть обращений. Для этого перейдите на вкладку «Обращения», выберите сотрудника и нажмите . Отметьте обращения, выберите «Переназначить» и укажите нового исполнителя.

Проконтролировать сроки обработки обращений

В разделе «Контакт-центр» на вкладке «Сводно» изучите блоки «Просрочено» и «В работе». Чтобы увидеть, как решается проблема, откройте обращение из списка.

В блоках «Клиенты», «Онлайн-консультации» и «Обращения» количество просроченных выделено красным. Нажмите значение, чтобы открыть список.

Посмотреть просрочку по определенному отделу можно в блоке «По сотрудникам» или на вкладке «Текущее состояние» в столбце «Просрочено на подразделении». Кликните показатель, чтобы увидеть обращения.

Срок обработки обращения задается при создании регламента. Если оказалось, что времени недостаточно, измените регламент обработки.

Посмотреть обращения клиента

В разделе «Контакт-центр/Служба поддержки» откройте вкладку «Клиенты». Нажмите показатель в строке контрагента, чтобы открыть список обращений, увидеть исполнителей и время обработки. Откройте карточку обращения, чтобы посмотреть переписку с клиентом.

Также найти все обращения клиента можно в его карточке. Для этого в фильтре выберите параметр «Обращения».

Узнать, какие проблемы чаще всего возникают

Проверяйте, по каким видам проблем обращений больше всего, чтобы понять:

  • с чем именно у клиентов чаще всего возникают сложности — например, им удобно пользоваться сайтом компании, но возникают трудности с мобильным приложением;
  • исправна ли система — если на каком-то участке произойдет сбой, количество обращений резко увеличится.

В разделе «Контакт-центр/Служба поддержки» перейдите на вкладку «По видам». По умолчанию отображается график загруженности по всем видам проблем за текущий и вчерашний день. Период можно изменить.

Оцените динамику обращений. В столбце отображается процентная разница между выбранными периодами.

Если в вашей компании техподдержка разделена на клиентскую и внутреннюю, воспользуйтесь фильтром и выберите подразделение. Откройте список вопросов.

Если вы видите большое количество однотипных вопросов, проверьте качество справочного материала по проблемному направлению. При системном сбое обратитесь к инженерам компании.

Найти обращения по каналу связи

На главной странице СБИС настройте виджет «Обращения». В нем показана статистика за текущий день.

В виджете «Обращения» выберите режим «по источникам», чтобы посмотреть, откуда чаще всего поступают обращения. Нажмите число, чтобы открыть список. Вы можете прослушать телефонные консультации. Для этого кликните количество в строке «Телефон» и выберите звонок в списке.

Найти обращения, поступившие через группу в СБИС

В разделе «Контакт-центр/Служба поддержки» перейдите на вкладку «Обращения». В фильтре выберите параметр «Группа соц.сети» и укажите группу.

Еще один способ: в разделе «Контакты/Группы» откройте группу и перейдите на вкладку «Обращения». В фильтре выберите «Все».

Выгрузить или распечатать обращения

Распечатайте или выгрузите список в файл, если хотите проанализировать вопросы пользователей. Это полезно, если вы готовите базу знаний или планируете добавить новые виды обращений.

По умолчанию СБИС выгружает только данные из основных полей обращений: дата, вид, имя пользователя и ответственного, описание проблемы и статус заявки. Если нужна информация, которую операторы указывают в дополнительных полях, добавьте и настройте печатную форму в регламенте обращения.

  1. Для выгрузки и печати откройте список обращений в разделе «Контакт-центр/Служба поддержки» одним из способов:
    • в блоке «Виды обращений» нажмите цифру в поле с теми обращениями, которые собираетесь выгрузить;
    • откройте вкладку «Список».

    Отсортируйте список с помощью фильтра.

  2. Нажмите и выберите « Выгрузить» или « Печать».
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.