Система обработки обращений

Проанализировать работу службы поддержки

Проанализировать работу службы поддержки

Основная цель службы поддержки — быстро и эффективно помогать пользователям, отвечать на их вопросы. Чтобы ускорить обслуживание клиентов и сделать его более качественным, нужно правильно распределить нагрузку между операторами. Для этого руководитель оценивает объем поступающих обращений и анализирует уровень загруженности сотрудников.

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» отображается полная статистика по обращениям клиентов. Здесь руководитель может увидеть:

Оценить загруженность за период

Изучите динамику загрузки службы поддержки за определенные периоды на графике. По умолчанию отображается загруженность по часам за сегодня и вчера. Текущая нагрузка выделена синим цветом, за предыдущий период — серым. Пунктиром отмечен прогноз, который СБИС рассчитывает с помощью обращений в предыдущие периоды.

Сравнение двух последующих дней может не отражать тенденцию роста или снижения обращений — например, в выходные количество заявок ниже, чем по будням. Вы можете установить любой период для сравнения — например, нынешнюю и прошедшую среду или показатели за прошлый и текущий год. Чтобы поменять сравнительные периоды, нажмите поочередно на даты и выберите нужные.

Обратите внимание на скачки количества обращений в определенные часы или дни. Вы можете скорректировать рабочие графики сотрудников, чтобы в пик активности задействовать большинство специалистов.

Оценить нагрузку отделов и сотрудников

СБИС фиксирует все обращения клиентов: на вкладке «Статистика» вы можете увидеть точное количество заявок, обработанных конкретным подразделением или оператором. Статистика помогает:

  • сравнить количество обращений за разные периоды времени — например, чтобы убедиться в возросшей нагрузке;
  • увидеть самых эффективных специалистов по числу обработанных заявок, чтобы их поощрить;
  • оценить долю от числа всех обращений на подразделении. Если техподдержка поделена на группы с одинаковым числом сотрудников и задачами, то нагрузка должна распределяться равномерно.

Чтобы проверить число принятых обращений по определенному сотруднику или отделу, воспользуйтесь фильтром или кнопками . Также с помощью фильтра задайте период, который вас интересует.

Контроль сроков обработки обращений

Чем быстрее ваши специалисты обрабатывают обращения, тем больше клиентов довольны услугами вашей организации. Поэтому обращайте особое внимание на просроченные обращения и старайтесь свести их количество к минимуму.

В первую очередь изучите блоки:

  • «Просрочено» — список обращений с максимально превышенным сроком. Разберитесь, почему они не были выполнены вовремя. Если это произошло по вине вашего сотруднка, выпишите ему взыскание.
  • «В работе» — обращения, которые еще не просрочены, но срок их обработки скоро истечет. Нажмите на обращение из списка, чтобы открыть его и посмотреть, как проходит решение проблемы. При необходимости напомните исполнителю, чтобы он в кратчайшие сроки обработал обращение.

В блоках «Клиенты», «Онлайн-Консультации» и «Обращения» просрочка выделяется красным. Нажмите значение, чтобы открыть список.

Чтобы посмотреть просрочку по определенному отделу, нажмите количество обращений в блоке «По сотрудникам» или перейдите на вкладку «Текущее состояние». Затем откройте список обращений, кликнув цифру в столбце «Просрочено на подразделении» напротив отдела или сотрудника.

Срок обработки обращения задается при создании регламента. Если в ходе анализа обращений вы видите, что этого времени недостаточно, измените регламент обработки.

Какие проблемы чаще всего возникают

Проверяйте, сколько и по каким вопросам поступает обращений, чтобы понять:

  • с чем именно у клиентов чаще всего возникают сложности — например, им удобно пользоваться сайтом компании, но возникают трудности с мобильным приложением;
  • все ли исправно — если на каком-то участке произойдет сбой, количество обращений резко увеличится.

В разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «Динамика по видам». По умолчанию отображается график загруженности по всем видам проблем за текущий и вчерашний день. Чтобы задать другой период, нажмите поочередно даты и выберите нужные.

В столбце отображается процентная разница между выбранными периодами. Положительный показатель означает, что количество обращений увеличилось, отрицательный — уменьшилось.

Если в вашей компании техподдержка разделена на клиентскую и внутреннюю, воспользуйтесь фильтром и выберите подразделение. Если число обращений резко возросло, нажмите цифру напротив вида проблемы и ознакомьтесь с вопросами по нему.

Если вы видите большое количество однотипных вопросов, проверьте качество справочного материала по проблемному направлению. При системном сбое обратитесь к инженерам компании.

Сколько обращений в работе и в очереди

Количество активных операторов, обращений в работе и в очереди можно увидеть в блоке «Онлайн-Консультации». Если количество обращений в очереди превышает число активных операторов, то будут возникать задержки в обслуживании. Чтобы этого избежать, необходимо увеличить штат сотрудников или сократить время обработки обращения.

Контроль качества обслуживания

Проверить, насколько грамотно и полно операторы отвечают клиентам, можно с помощью блока «Обращения». Чтобы прослушать телефонные консультации, нажмите количество обращений в строке «Телефон» и в открывшемся списке выберите звонок.

Чтобы посмотреть письменные ответы специалистов, перейдите к офлайн-обращениям и консультациям в чате. Значки подскажут, по какому каналу поступило обращение:

  • — почта;
  • — группа во «Вконтакте»;
  • — сайт;
  • — личный кабинет;
  • — публичный канал в Viber;
  • — сообщество в социальной сети «Одноклассники».