Система обработки обращений

Обработать запрос от клиента

Обработать запрос от клиента

Клиент может обратиться в службу поддержки любым из способов: позвонить по телефону, написать сообщение в чате или оставить заявку через форму обратной связи на сайте компании или в группе.

Обработайте поступивший запрос.

Звонок
Онлайн-консультация
Заявка на сайте или в группе

Если в компании подключена СБИС телефония, клиент может позвонить и обратиться за помощью. В этом случае оформите обращение прямо из карточки входящего звонка.

  1. Ответьте клиенту. В карточке входящего звонка будут отображаться теги, папки и контракты, в которые добавлен клиент. По ним вы определите особенности и уровень обслуживания.

    Если клиент новый, создайте его карточку в СБИС.

  2. В блоке «Документы» нажмите и выберите «Обращение».
  3. В обращении укажите его вид, опишите решение и введите недостающие данные о клиенте, например его контакты.
  4. Нажмите «На выполнение», чтобы закрыть обращение или продолжить работу с ним после разговора с клиентом:
    • если вопрос решен, нажмите «Решено». Обращение будет закрыто. Если в нем указан email контрагента, ему на почту отправится письмо с описанием решения;
    • если помочь по телефону не удалось, заберите обращение себе или передайте коллеге. Для этого укажите ФИО и нажмите «Выполнить». Документ появится у исполнителя в разделе «Обращения» на вкладке «На мне».

Если номер телефона, с которого вам позвонили, есть в карточке клиента, то к обращению будет привязан лог звонка. Вы сможете прослушать его в любое время.

О поступлении новой консультации сообщит СБИС3 Плагин или уведомление в браузере, если плагин отключен.

  1. Откройте новую консультацию и закрепите ее за собой. Это можно сделать одним из способов:
  2. Ответьте на вопросы клиента. Нажмите , чтобы отправить сообщение. В карточке консультации указано местное время клиента — учитывайте это при общении с ним.

    Пригласите в чат коллегу, например, если нужна помощь в решении проблемы — это может быть не только оператор службы поддержки, но и любой сотрудник. Для этого нажмите , укажите ФИО и отправьте сообщение. Текстовое поле можно оставить пустым. Получатель увидит приглашение в разделе «Контакты» на вкладке «Диалоги» и сможет вступить в переписку.

    Вы можете переназначить консультацию другому исполнителю. Предварительно предупредите об этом коллегу и клиента. Нажмите , выберите «Переназначить» и укажите, куда:

    • чтобы вернуть в очередь, в которую изначально поступил чат, нажмите «Вернуть в очередь»;
    • если хотите отправить в общую очередь, выберите «Общая очередь HelpDesk»;
    • чтобы переназначить конкретному оператору, кликните «Другому сотруднику» и выберите его;
    • если хотите отправить в очередь определенной группы, кликните ее название.
  3. Когда проблема решена, закройте онлайн-консультацию. Для этого нажмите — откроется окно обращения. Если остались непрочитанные сообщения от клиента, появится оповещение.
  4. В обращении укажите его вид, опишите решение и введите недостающие данные о клиенте, например его контакты.
  5. Нажмите «На выполнение» и выберите «Решено». Если в обращении указан email клиента, ему на почту отправится письмо с решением, которое вы описали в обращении.

Онлайн-консультация завершена. Обращение закрыто. Оно сохранится в разделе «Бизнес/Служба поддержки» на вкладке «Список».
Ссылка на консультацию будет доступна в обращении. Чтобы открыть ее, нажмите значок канала связи.

Если на сайте компании создан виджет «Форма обратной связи» или настроены обращения в группе, то клиенты могут оставлять там свои заявки.

О поступлении нового обращения сообщит счетчик в разделе «Бизнес»: оранжевым показано число заявок на отделе, синим — количество обращений, в которых вы указаны исполнителем. Обработайте поступившие заявки.

  1. Нажмите число обращений и перейдите на вкладку «На отделе». На ней находятся обращения, для которых не назначен конкретный исполнитель. Если срок отмечен красным — обращение просрочено, его нужно решить в первую очередь.
  2. Откройте заявку и заберите ее себе. Для этого нажмите «Выполнить», укажите себя в качестве исполнителя и кликните «Переназначить».

    Также обращения отдела можно открыть в разделе «Задачи на мне/Разобрать».

  3. Ознакомьтесь с проблемой клиента. В решении вам поможет инструкция из базы знаний. Нажмите , чтобы открыть ее.
  4. Завершите работу с обращением. Для этого нажмите «Выполнить», в поле «Комментарии» опишите решение и выберите «Решено». Чтобы передать обращение коллеге, укажите его ФИО и нажмите «Переназначить».

Запрос от клиента обработан.

Преобразовать обращение в лид

Если в обращении пользователь проявил интерес к услугам или продукции вашей компании, сформируйте из обращения лид. После этого работу с потенциальным клиентом продолжит менеджер.

  1. В разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «Список» и откройте панель массовых операций по кнопке .
  2. Отметьте обращения и нажмите «Конвертировать в лиды».
  3. Выберите тему отношений и в открывшемся окне подтвердите конвертацию.

Лид появится в разделе «Бизнес/Клиенты» на вкладке «Лиды».

Лицензия

Лицензия не требуется. Достаточно иметь аккаунт СБИС.