Оформить обращение

Оформить обращение

Обращения могут формироваться автоматически, если клиент оставил заявку в группе или заполнил форму обратной связи на сайте компании. Также обращение можно оформить вручную, если запрос от пользователя попадает в Saby по телефону, электронным письмом, через онлайн-чат или при личной встрече с менеджером.

Из звонка
Из звонка
Из письма
Из письма
Из чата
Из чата
Из карточки клиента
Из карточки клиента
  1. Нажмите «Ответить», чтобы принять вызов.
  2. Определите особенности обслуживания клиента по тегам, папкам и контрактам, которые отображаются в карточке звонка. Если клиент новый, создайте его карточку в СБИС.
  3. Создайте обращение: нажмите , выберите «Обращения» и укажите его регламент.

    Можно создать несколько обращений, например, если клиент запросил помощь по разным темам.

  4. Укажите вид обращения, опишите решение и введите недостающие данные о клиенте, например его контакты.
  5. Нажмите «На выполнение»:
    • если вопрос решен, нажмите «Решено». Обращение будет закрыто. Если в нем указан email контрагента, ему на почту отправится письмо с описанием решения;
    • если помочь по телефону не удалось, заберите обращение себе или передайте коллеге. Для этого укажите ФИО и нажмите «Выполнить». Документ появится у исполнителя в разделе «Задачи на мне» и в разделе «Контакт-центр/Обращения» на вкладке «Обращения».

Если номер телефона, с которого вам позвонили, есть в карточке клиента, СБИС свяжет звонок с обращением. Запись звонка будет доступна в обращении.

  1. Откройте письмо и проверьте, указан ли отправитель — он определяется автоматически по адресу электронной почты. Если такого email нет в базе, привяжите адрес к существующей карточке клиента или создайте новую прямо из окна переписки.
  2. Ответьте на вопросы клиента и отправьте письмо кнопкой .
  3. Зафиксируйте запрос: нажмите , выберите «Обращения» и укажите его регламент.
  4. Выберите контракт, вид обращения, опишите проблему.
  5. Нажмите «На выполнение» и выберите следующий этап:
    • «Решено», чтобы завершить работу;
    • укажите сотрудника и нажмите «Выполнить», чтобы отправить коллеге.

Переписка будет доступна в обращении на вкладке «Обсуждения».

  1. В разделе «Чаты» кликните , чтобы взять чат в работу из очереди.
  2. Введите сообщение или нажмите , чтобы выбрать готовый ответ. Если не можете ответить или вопрос относится к теме другого канала — переназначьте чат.
  3. Нажмите для отправки.
  1. Зафиксируйте итог консультации: нажмите , затем «Создать» и выберите «Создать итоговый документ».
  2. Укажите вид обращения, опишите решение и введите недостающие данные о клиенте, например его контакты.
  3. Нажмите «На выполнение» и выберите следующий этап:
    • «Решено», чтобы завершить работу;
    • укажите сотрудника и нажмите «Выполнить», чтобы отправить коллеге.
  4. Кликните , чтобы завершить консультацию в чате.

Чат закрыт. Он сохранится в блоке «Завершенные».

  1. Перейдите на главную страницу, в строке поиска введите ИНН организации и выберите ее.
  2. Откройте карточку CRM, нажав , затем кликните название организации.
  3. Нажмите и выберите «Документ/Обращение».
  4. Укажите вид обращения, опишите решение и введите недостающие данные о клиенте, например его контакты.
  5. Нажмите «На выполнение» и выберите следующий этап:
    • «Решено», чтобы завершить работу;
    • укажите сотрудника и нажмите «Выполнить», чтобы отправить коллеге.
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.