Система обработки обращений

Сгруппировать клиентов службы поддержки

Сгруппировать клиентов службы поддержки

В СБИС можно сгруппировать клиентов по общим признакам: приоритету, регламенту обращения или закрепить за определенным оператором. Для этих целей используется функция «Контракт». Например, руководитель создает контракт, добавляет в него иностранных контрагентов и закрепляет за англоговорящим сотрудником. После этого обращения иностранных клиентов будут поступать только тем операторам, которые смогут их обработать.

Одна организация может относиться к нескольким контрактам — например, если ее филиалы находятся в разных регионах и их обслуживают разные специалисты.

Создать контракт

  1. В разделе «Бизнес/Служба поддержки» откройте блок «Клиенты».
  2. Нажмите и выберите «Контракт».
  3. Введите название контракта. Выберите отдел или сотрудника, ответственного за обработку обращений.
  4. Укажите название тега, например «VIP» — специалист увидит его на карточке клиента и сразу переведет на обслуживающее подразделение. Название тега может совпадать с названием контракта. При необходимости клиенту можно назначить дополнительный тег.
  5. Установите режим работы — график 5/2 или круглосуточно.
  6. Выберите регламент обработки обращений.
  7. Установите приоритеты для разных типов обращений. Нажмите , укажите название и время решения. Например, поломка кассы — высокий приоритет, проблему нужно решить в течение рабочего дня.

Контракт создан. Он появится в разделе «Бизнес/Служба поддержки» в блоке «Клиенты».

Распределите клиентов и установите рейтинг для наиболее важных контрактов, чтобы обслуживать их в первую очередь. Обращения с высоким рейтингом попадают вверх списка.

Редактировать или удалить контракт

Вы можете изменить условия обслуживания или удалить контракт.

СБИС не даст удалить контракт, если по нему есть незакрытые обращения. Чтобы найти их, в разделе «Бизнес/Служба поддержки» перейдите на вкладку «Список» и воспользуйтесь фильтром по контракту.

Закройте обращения. Если для решения требуется время, отвяжите обращение от контракта: нажмите «Изменить», выберите другой контракт или установите значение «Не выбрано» и сохраните.

Чтобы отредактировать или удалить контракт, в разделе «Бизнес/Служба поддержки» откройте блок «Клиенты». Наведите курсор на название контракта, нажмите и выберите действие: «Редактировать» или «Удалить».

Лицензия

Лицензия не требуется. Достаточно иметь аккаунт СБИС.