Анализировать статистику прохождений скрипта в СБИС CRM

В разделе «Контакт-центр/Скрипты» руководитель может:

• посмотреть, как менеджер вел диалог по скрипту: какие этапы разговора выбрал, что ответил клиент, чем закончился разговор;
• найти скрипты, где не оказалось нужного ответа;
• послушать, соответствуют ли слова менеджера тексту скрипта;
• посмотреть статистику целей;
• узнать, как меняется статистика от периода к периоду;
• проверить, какие ответы на этапе не используются;
• посмотреть, кто использует скрипт и кто проходит его до конца.

Посмотреть, как проходил диалог

Откройте скрипт и перейдите на вкладку «Проходы». Напротив каждого прохождения показан оператор, который работал со скриптом, и результат: / — цель достигнута/не достигнута.

Откройте диалог и посмотрите, на каких этапах достигнуты цели. Они отмечены значком .

• Как скачать результаты прохождений?
• Как удалить прохождение скрипта?

Найти скрипты, где не оказалось нужного ответа

В фильтре выберите «Все проходы/С ошибками». СБИС покажет скрипты, в которых менеджер выбрал ответ «Нет нужного варианта».

Откройте прохождение скрипта и проверьте, на каком этапе ошибка.

Как добавить ответы клиента в диалог?

Прослушать звонок

Запись доступна, если менеджер запустил скрипт во время звонка.

Проверьте, следует ли менеджер сценарию. Для этого кликните этап разговора или передвиньте ползунок. Посмотрите, сколько времени занял каждый этап.

• Почему продолжительность этапа — отрицательное число?

Проверить статистику целей

Откройте вкладку «Статистика». По диаграмме оцените долю проходов с ошибками. В блоке «Цели» проверьте, как часто достигаются цели по скрипту и есть ли прохождения, когда ни одна не достигнута.

В блоке ниже проверьте, в каких подразделениях чаще встречаются проходы с ошибками и на каких этапах скрипта меньше всего достигнутых целей. Это поможет доработать скрипт. Нажмите параметр, чтобы открыть список проходов и прослушать звонок.

Сравнить показатели целей за период

Чтобы посмотреть статистику за период, воспользуйтесь фильтром. Например, если вы доработали скрипт или провели обучение менеджеров, сравните показатели за прошлый и текущий периоды. Оцените, снизилось ли количество неуспешных проходов, увеличился ли процент достижения целей.

Проверить, какие ответы на этапе не используются

Откройте скрипт и перейдите на вкладку «Схема». Кликните этап диалога, нажмите и выберите «Переходы».

Проверьте, сколько раз выбран каждый ответ. Если ответ не использовали, возможно, ветка неактуальна для скрипта. Ее нужно удалить или переписать.

Посмотреть, кто использует скрипт и кто проходит его до конца

Откройте скрипт и перейдите на вкладку «Схема». Откройте первый этап, нажмите и выберите «Переходы».

Проверьте, кто из менеджеров запускал скрипт.

Откройте последний этап и посмотрите, кто прошел скрипт до конца. Если менеджеры не запускают скрипт или не проходят его целиком, выясните причины и доработайте скрипт.

• Как узнать, на каком этапе сотрудники закрывают скрипт?