CRM для активных продаж

Путь от лида к сделке

Путь от лида к сделке

Лид – это потенциальная сделка с клиентом. В рамках работы с лидом менеджер ведет клиента «за руку» по стадиям сделки. CRM-система помогает не потерять клиента и превратить сделку в деньги. Она напомнит перезвонить, выставить счет или назначить встречу. Почти в каждом бизнесе путь от лида к сделке сводится к пяти стадиям:

  1. Знакомство с клиентом.
  2. Коммерческое предложение.
  3. Покупка.
  4. Доставка и установка.
  5. Завершено положительно/отрицательно.

CRM-система предлагает стандартный набор стадий, но компания может самостоятельно менять их и определять собственный список. Если между коммерческим предложением и покупкой есть стадия «Выезд к клиенту», то укажите это в CRM, и она напомнит об этом менеджеру.

Если клиент отказывается от сделки на любой из стадий, лид закрывается и переходит в стадию «Завершено отрицательно». Такие лиды можно анализировать в воронке продаж по времени отказа, стадии и причине.

Воронка продаж показывает общее количество лидов и их стадии.

Менеджер видит положение дел: сколько лидов на этапе переговоров, сколько выставлено счетов и проведено оплат, а руководитель «держит руку на пульсе», анализируя отчеты продаж.

О трудностях учета лидов и контроля сделок до внедрения CRM расскажет Михаил.

Михаил — представитель малого бизнеса, владелец турагентства в Подмосковье. Клиенты в его фирму приходят с сайта и с рекламы в соцсетях.

Два брата-близнеца в турагенстве работают менеджерами. Михаил называет их «Валерами», потому что их трудно отличить. Они работают с постоянными клиентами и ежедневно обрабатывают по 10-15 новых. Учет сделок и событий самостоятельно ведут в «экселе».

Два одинаковых снаружи брата абсолютно разные внутри. Первый «Валера» из 10 клиентов только с одним заключает сделку, а его брат в тех же условиях заключает пять.

Чтобы понять причину, руководителю приходится «допрашивать» менеджеров и вникать в историю общения с клиентами. Сводить все заявки и комментарии в одну таблицу. Собирать документы по каждой сделке. Но все безрезультатно, потому что «Валеры» утверждают, что работают одинаково.

Еще Михаилу трудно понять, что происходит с лидами недельной давности у каждого из «Валер», и не хватает общей картины по клиенту — сколько денег он приносит и как часто обращается, продуктивно ли с ним работать, или он создает больше проблем, чем приносит денег.

Бизнесмен поручает менеджерам вести учет лидов по датам и статусам. А еще историю сотрудничества по каждому клиенту: когда обратились, откуда узнали, подробные комментарии о переговорах, суммы сделок и повторные заказы.

Уже через месяц стало понятно, что «Валеры» запутались в столбцах «экселя» и тетрадных записях. Сотрудники не могут найти, кому пообещали перезвонить, а кому выставить счет.

Телефон разрывался от недовольных клиентов: одним не включили в счет обещанную скидку, другим не предоставили гида.

Михаил получил недовольство клиентов, уменьшение доходов компании и снижение производительности «Валер» вместо статистики по лидам и сделкам. С вопросом «что делать?» Михаил обратился к более опытному бизнесмену Олегу.

Олег – друг Михаила. Он советует внедрить CRM-систему для контроля сделок, лидов и стадий по ним, демонстрируя на своем примере эффективность решения.

Михаил следует рекомендации приятеля, и спустя месяц деятельность компании «переезжает» в CRM.

В результате работы в CRM с ведением клиентов образовался порядок. Когда появляется новый заказ, «Валера» оформляет его в CRM. Оттуда же отправляет клиенту на email договор и счет, заверенные электронной подписью.

Когда звонит действующий клиент, он определяется встроенной в CRM телефонией. Получая входящий звонок, «Валера» видит карточку клиента и приветствует его по имени. Также менеджер видит всю историю общения и быстро понимает, чего хочет звонящий. Если «Валера» не успел ответить на звонок, CRM оповещает о пропущенном вызове.

Благодаря CRM Михаил знает, сколько получил лидов и заключил сделок каждый из «Валер». Он в два клика формирует отчет по интересующим стадиям и узнает причины «зависших» лидов или отказов от сделок по каждому сотруднику. По воронке продаж прослеживает путь лида от первого контакта до сделки.

Как оказалось, проблема первого «Валеры» с превращением лида в сделку была в том, что он забывал выставить счет вовремя и никогда не перезванивал на пропущенные. Без анализа воронки продаж Михаил не мог этого знать. Он провел с Валерой разъяснительную беседу и скорректировал качество работы.

Как СБИС помог Михаилу

Воронка продаж

СБИС в режиме онлайн показывает работу отдела продаж: сколько лидов поступило, сколько на стадии презентации или оплаты, и сколько «подвисших», которые нужно расшевелить.

Выбирайте период, услугу и стадию сделки, а СБИС покажет наглядный отчет по вашей компании.

Анализируйте, на какой стадии и с какими комментариями теряются клиенты.

История сотрудничества

СБИС помнит о клиенте все: историю сделок и переговоров, сумму продаж, выставленные счета, отправленные договора, особые условия и многое другое.

Анализируйте, почему клиент отказался от сделки или перестал отвечать на звонки.

Встроенная телефония

СБИС записывает диалоги, распределяет звонки по группам, определяет звонящего по номеру и собирает статистику обработки звонков.

Слушайте аудиозаписи звонков и следите за пропущенными вызовами. Анализируйте, почему срываются сделки.