Настроить параметры канала связи в HelpDesk

Настроить параметры канала связи в HelpDesk

Когда канал связи создан, для него по умолчанию заданы нормы работы оператора: 15 минут на взятие чата в работу и 5 минут на ответ клиенту. Эти параметры можно изменить. Также для каждого канала можно настроить:

В разделе «Контакт-центр» нажмите и откройте «Каналы». Кликните название канала в списке и перейдите на вкладку Настройки».

Нормы работы оператора

Чтобы изменить время, через которое чат уходит в просрочку, в блоке «Нормы» отредактируйте поля:

  • «Взятие чата в работу» — через какое время новый чат будет считаться просроченным, если оператор не взял его в работу;
  • «Ответ клиенту» — время, за которое оператор должен ответить на последнее сообщение от клиента, иначе чат будет просрочен.

Правила закрытия чата

В блоке «Можно установить» нажмите «Закрывать чат через» и укажите через какое время неактивный чат будет закрыт. Автозакрытие происходит, если менеджер создал обращение или событие по чату.

Введите сообщение, которое получит пользователь после закрытия. Например: «Чат неактивен в течение суток, ваше обращение будет закрыто. Если у вас возникнут вопросы - будем рады помочь вам снова».

Итог общения

В качестве итога общения выберите «Обращение». Укажите его регламент, если у вас их настроено несколько.

Отметьте «Обязательное создание документа» — СБИС не даст закрыть чат, пока оператор не создаст по нему итоговое обращение.

Укажите, создавать ли обращение, когда все операторы офлайн. Если да, выберите ответственного, которому будет назначено это обращение. Если не указать ответственного, система создаст черновик обращения и не запустит его в документооборот.

Сообщение клиенту

Настройте автоответы клиенту:

  • «Если оператор не отвечает больше» — укажите, через какое время отправить сообщение от имени оператора, если он не ответил сам. Введите текст;
  • «Если операторы офлайн, то отправить» — введите сообщение.

Нажмите «Применить». Настройка завершена.

Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.