Проконтролировать работу операторов онлайн-чатов в CRM

Руководитель может проверить:

• количество операторов онлайн;
• число просроченных консультаций;
• время ожидания ответа;
• нагрузку одного или нескольких сотрудников;
• нагрузку на канал;
• часы пик по количеству чатов;
• как оператор общается с клиентом.

Узнать, сколько операторов онлайн

Откройте раздел «Контакт-центр» и проверьте количество операторов онлайн в блоке «Онлайн чаты». Нажмите показатель, чтобы открыть список сотрудников.

• Как еще можно узнать, кто из операторов онлайн?

Проверить просроченные чаты

Откройте раздел «Контакт-центр». В блоке «Чаты» красным показано количество просроченных:

• «Новые» — еще не взяты в работу;
• «Неотвеченные» — оператор взял в работу, но еще не ответил на сообщения.

Чтобы узнать, сколько чатов просрочено у конкретного оператора, проверьте блок «Онлайн чаты».

• Как еще можно найти просроченные чаты?
• Как уменьшить количество просроченных чатов?

Узнать, сколько времени клиент ожидает ответа

В разделе «Контакт-центр» в блоке «Ожидание» проверьте максимальное и среднее время ответа оператором. Данные показаны по новым чатам и чатам в работе. Нажмите максимальное время, чтобы открыть чат.

Посмотрите, сколько чатов упущено — клиент задал вопрос, но не дождался ответа и ушел с сайта.

Оценить нагрузку на операторов

Оцените нагрузку по конкретным операторам. Например, чтобы посмотреть, как справляются с работой стажеры.

1. В разделе «Контакт-центр/Чаты» кнопкой укажите режим отображения «По каналам».
2. Выберите сотрудников: наведите указатель мыши на ФИО и нажмите .
3. Кликните «Отобрать» — СБИС покажет статистику по указанным операторам:
   • справа появится список консультаций выбранных сотрудников;
   • в блоке «В работе» отобразится количество новых, неотвеченных и отвеченных чатов.

Оценить нагрузку на канал

1. В разделе «Контакт-центр/Чаты» кнопкой выберите режим отображения «По каналам».
2. Нажмите количество консультаций напротив названия канала — оно показано синим. В блоке «В работе» СБИС покажет статистику по чатам выбранного канала: количество новых, неотвеченных и обработанных.
3. Оцените количество чатов. Если много новых и неотвеченных, возможно, операторы не справляются с нагрузкой. Добавьте сотрудников.
4. Нажмите число консультаций — справа откроется список. Кликните любую, чтобы открыть.
   

• Как еще найти самый загруженный канал?
• Как посмотреть чаты своих каналов?

Определить час пик по количеству чатов

В разделе «Контакт-центр» в блоке «Нагрузка по чатам» посмотрите, в какое время клиенты пишут чаще всего. Чтобы понять, справляются ли операторы с нагрузкой в это время, проверьте, сколько операторов находятся онлайн и сколько времени в среднем клиент ожидает ответа.

Найти чат с клиентом

Чтобы посмотреть, как идет переписка в чате с конкретным клиентом, в разделе «Контакт-центр/Чаты» откройте режим «По каналам» или «Чаты». В строке поиска введите ФИО автора, название или ИНН контрагента. Также в режиме «Чаты» работает поиск по последнему сообщению клиента. Нажмите чат, чтобы открыть.

Чтобы посмотреть, как ведет переписку конкретный оператор, выберите режим «По каналам» и в строке поиска введите ФИО сотрудника.

В разделе «Контакт-центр» нет одного из блоков. Как добавить?