Руководитель может проверить:
- количество операторов онлайн;
- число просроченных консультаций;
- время ожидания ответа;
- нагрузку одного или нескольких сотрудников;
- нагрузку на канал;
- часы пик по количеству чатов;
- как оператор общается с клиентом.
Узнать, сколько операторов онлайн
Откройте раздел «Контакт-центр» и проверьте количество операторов онлайн в блоке «Онлайн чаты». Нажмите показатель, чтобы открыть список сотрудников.

Проверить просроченные чаты
Откройте раздел «Контакт-центр». В блоке «Чаты» красным показано количество просроченных:
- «Новые» — еще не взяты в работу;
- «Неотвеченные» — оператор взял в работу, но еще не ответил на сообщения.
Чтобы узнать, сколько чатов просрочено у конкретного оператора, проверьте блок «Онлайн чаты».

Узнать, сколько времени клиент ожидает ответа
В разделе «Контакт-центр» в блоке «Ожидание» проверьте максимальное и среднее время ответа оператором. Данные показаны по новым чатам и чатам в работе. Нажмите максимальное время, чтобы открыть чат.
Посмотрите, сколько чатов упущено — клиент задал вопрос, но не дождался ответа и ушел с сайта.

Оценить нагрузку на операторов
Оцените нагрузку по конкретным операторам. Например, чтобы посмотреть, как справляются с работой стажеры.
- В разделе «Контакт-центр/Чаты» кнопкой
укажите режим отображения «По каналам».
- Выберите сотрудников: наведите указатель мыши на ФИО и нажмите
.
- Кликните «Отобрать» — СБИС покажет статистику по указанным операторам:
- справа появится список консультаций выбранных сотрудников;
- в блоке «В работе» отобразится количество новых, неотвеченных и отвеченных чатов.

Оценить нагрузку на канал
- В разделе «Контакт-центр/Чаты» кнопкой
выберите режим отображения «По каналам».
- Нажмите количество консультаций напротив названия канала — оно показано синим. В блоке «В работе» СБИС покажет статистику по чатам выбранного канала: количество новых, неотвеченных и обработанных.
- Оцените количество чатов. Если много новых и неотвеченных, возможно, операторы не справляются с нагрузкой. Добавьте сотрудников.
- Нажмите число консультаций — справа откроется список. Кликните любую, чтобы открыть.
Определить час пик по количеству чатов
В разделе «Контакт-центр» в блоке «Нагрузка по чатам» посмотрите, в какое время клиенты пишут чаще всего. Чтобы понять, справляются ли операторы с нагрузкой в это время, проверьте, сколько операторов находятся онлайн и сколько времени в среднем клиент ожидает ответа.

Найти чат с клиентом
Чтобы посмотреть, как идет переписка в чате с конкретным клиентом, в разделе «Контакт-центр/Чаты» откройте режим «По каналам» или «Чаты». В строке поиска введите ФИО автора, название или ИНН контрагента. Также в режиме «Чаты» работает поиск по последнему сообщению клиента. Нажмите чат, чтобы открыть.
Чтобы посмотреть, как ведет переписку конкретный оператор, выберите режим «По каналам» и в строке поиска введите ФИО сотрудника.
