CRM для активных продаж

Проконтролировать работу операторов онлайн-чатов в CRM

Проконтролировать работу операторов онлайн-чатов в CRM

Руководитель может проверить:

Узнать, сколько операторов онлайн

В разделе «Контакт-центр» кнопкой выберите режим «По операторам». Синим показано количество чатов, красным — сколько из них просрочено. Нажмите число — справа откроется список консультаций. Проверьте, кто из операторов онлайн. Они находятся вверху списка.

Проверить просроченные консультации

  1. В разделе «Контакт-центр» кнопкой выберите режим отображения «По операторам». Разверните блок «В работе» значком . Чаты сгруппированы по разделам:
    • «Новые» — еще не взяты в работу;
    • «Неотвеченные» — оператор взял в работу, но еще не ответил на сообщения;
    • «Отвеченные» — оператор взял в работу и ответил клиенту.
  2. Ознакомьтесь со статистикой: напротив каждого раздела синим показано общее количество чатов, красным — сколько среди них просроченных. Ниже чаты объединены по группам операторов и по сотрудникам, состоящим в этих группах.
  3. Нажмите число консультаций в блоке «В работе» — в правой части раздела откроется список. Кликните консультацию, чтобы посмотреть переписку и понять, почему она просрочена:
    • сотрудник решил вопрос и попрощался с клиентом, но забыл закрыть чат. Напомните ему об этом или сами завершите консультацию;
    • чат еще никто не взял в работу. Проверьте, кто из операторов онлайн, и назначьте ответственного или закрепите обращение за собой;
    • менеджер не может решить вопрос. Переведите консультацию на другого оператора. Переназначить можно сразу несколько чатов.

Найти чаты моих групп операторов

В разделе «Контакт-центр» кнопкой выберите режим отображения «По операторам». Откройте фильтр и выберите параметр «Мои группы операторов». СБИС покажет данные по всем группам, в которых вы состоите. Чтобы сузить поиск, добавьте канал или период.

Оценить нагрузку на операторов

Проверьте сколько консультаций находится на группе и на каждом операторе.

  1. В разделе «Контакт-центр» кнопкой выберите режим отображения «По операторам».
  2. Нажмите количество консультаций напротив названия группы или сотрудника — оно показано синим. В блоке «В работе» СБИС покажет статистику по чатам выбранной группы или оператора: количество новых, неотвеченных и обработанных.
  3. Оцените количество чатов. Если в группе много новых и неотвеченных, возможно, операторы не справляются с нагрузкой. Добавьте сотрудников.
  4. Нажмите число консультаций — справа откроется список. Кликните любую, чтобы открыть.

Можно оценить нагрузку по конкретным операторам, например посмотреть, как справляются с работой стажеры. Для этого выберите сотрудников: наведите указатель мыши на ФИО и нажмите . Кликните «Отобрать» — СБИС покажет статистику по указанным операторам:

  • справа появится список консультаций выбранных сотрудников;
  • в блоке «В работе» отобразится количество новых, неотвеченных и отвеченных чатов.
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.