Проконтролировать работу операторов онлайн-чатов в CRM

В СБИС руководитель может контролировать работу в онлайн-чатах, чтобы клиенты получали ответы на свои вопросы в срок:

• узнать, сколько операторов онлайн;
• проверить количество просроченных консультаций;
• посмотреть, сколько вопросов поступило по определенному каналу связи или теме отношений;
• оценить нагрузку на группу, одного или нескольких сотрудников.

Узнать, сколько операторов онлайн

В СБИС можно посмотреть, сколько операторов работает прямо сейчас. В статистике показаны данные как по всей компании, так и по конкретной группе.

Всего

Откройте раздел «Бизнес/Продажи/CRM». В блоке «Онлайн-консультации», в строке «Операторы», зеленым указано, сколько сотрудников в режиме онлайн, а черным — их общее количество. Нажмите число, чтобы открыть список операторов.

В группе

Откройте раздел «Бизнес/Продажи/CRM/Клиенты» и перейдите на вкладку «По операторам». Нажмите количество консультаций в группе — оно показано синим. Разверните блок «Онлайн» и посмотрите, кто находится в сети. Напротив каждого сотрудника синим показано количество чатов, с которыми он работает, красным — сколько из них просрочено. Нажмите число — справа откроется список консультаций.

Проверить просроченные консультации

1. В разделе «Бизнес/Продажи/CRM/Клиенты» откройте вкладку «По операторам». Разверните блок «В работе» значком . Чаты в нем сгруппированы по разделам:
   • «Новые» — те, которые еще не взяты в работу;
   • «Неотвеченные» — чаты, которые оператор взял в работу, но еще не ответил на сообщения;
   • «Отвеченные» — консультации, на которые уже ответили.
2. Ознакомьтесь со статистикой: напротив каждого раздела синим показано общее количество чатов, красным — сколько среди них просроченных. Ниже чаты объединены по группам операторов и по сотрудникам, состоящим в этих группах. Напротив каждой группы и оператора красным показано количество просроченных.
   
3. Нажмите число консультаций в блоке «В работе» — в правой части раздела откроется список. Кликните консультацию, чтобы посмотреть переписку и понять, почему она просрочена:
   • если сотрудник решил вопрос и попрощался с клиентом, но забыл закрыть консультацию, напомните ему об этом или завершите самостоятельно;
   • если менеджер столкнулся с трудным вопросом, помогите его решить или переназначьте на другого оператора;
   • если просрочена консультация, с которой еще никто не работал, проверьте, кто из операторов онлайн, и назначьте ответственного. Также вы можете закрепить обращение за собой.
     

Найти чаты по каналу связи или теме отношений

В разделе «Бизнес/Продажи/CRM/Клиенты» откройте фильтр и выберите параметры отбора. Например, тему отношений или канал, по которому поступил вопрос от клиента.

Оценить нагрузку на операторов

В разделе «Бизнес/Продажи/CRM/Клиенты» на вкладке «По операторам» можно посмотреть сколько консультаций находится на группе и на каждом операторе.

1. Нажмите количество консультаций напротив названия группы или сотрудника — оно показано синим. В блоке «В работе» СБИС покажет статистику по чатам выбранной группы или оператора: количество новых, неотвеченных и отвеченных.
2. Оцените количество чатов. Например, если в группе много новых и неотвеченных, возможно операторы не справляются с нагрузкой. Можно добавить сотрудников в группу.
3. Нажмите число консультаций — справа откроется список. Кликните любую, чтобы открыть.

Можно оценить нагрузку по нескольким операторам, например посмотреть, как справляются с работой стажеры. Для этого выберите сотрудников: наведите указатель мыши на ФИО и нажмите . Кликните «Отобрать» — СБИС покажет статистику по указанным операторам:

• справа появится список консультаций выбранных сотрудников;
• в блоке «В работе» отобразится количество новых, неотвеченных и отвеченных чатов.

Лицензия

Тариф «CRM» сервиса «CRM для активных продаж».