Облачная телефония

Выбрать стратегию очереди в СБИС Телефонии

Выбрать стратегию очереди в СБИС Телефонии

Последовательность обзвона операторов в очереди определяется стратегией, которая задается при настройке элемента «Звонковая группа». В СБИС предусмотрено две стратегии распределения вызовов: «Звонить всем» и «Поочередно».

Звонить всем
Поочередно

В результате настройки звонок будет поступать сразу всем операторам в звонковой группе. Когда на вызов отвечает один из операторов, у остальных он считается пропущенным. Если на звонок никто не ответил — пропущенный появляется у всех.

Преимущества

Недостатки

  • Пока один клиент ждет ответа оператора, остальные клиенты не попадают в очередь.
  • При большом потоке вызовов могут быть задержки в обслуживании.
  • Нет возможности проконтролировать, кто именно пропускает звонки.

Как это работает

В очереди два менеджера, назовем их Иванов и Петров. Они оба готовы принять звонок от потенциального клиента.

Вызов направляется обоим операторам, остальные клиенты ждут на линии.

Петров ответил на звонок — у Иванова зафиксирован пропущенный. Он ждет следующего звонка.

Следующий звонок достался Иванову. Остальные клиенты ждут, когда освободится оператор.

Как настроить

Правило распределения вызовов «Звонить всем» указывается автоматически при создании схемы. Если схемы была изменена на поочередную, ее можно вернуть:

  1. В разделе «Контакты/Телефония» откройте конфигурацию и перейдите на вкладку «Схемы».
  2. Нажмите название схемы и кликните «Изменить».
  3. Откройте настройку очереди (в схеме нажмите значок ) и в поле «Стратегия обзвона» выберите правило распределения вызова «Звонить всем».
  4. Сохраните параметры.

В результате настройки звонок будет поступать свободному сотруднику согласно выбранному приоритету: «самый свободный», «по кругу», «случайный». Если вызов не принят, то передается следующему сотруднику в очереди.

Преимущества

  • Сотрудники по очереди принимают звонки, нагрузка распределяется равномерно.
  • Руководитель может проконтролировать пропущенные вызовы у каждого сотрудника.

Как это работает

В группе техподдержки два сотрудника, назовем их Иванов и Петров. Звонки выстраиваются в очередь по принципу «Кто последний».

Вызов направляется Иванову, потому что у него прошло больше времени с момента последнего разговора, чем у Петрова.

Петрову не пришлось ждать, сразу же поступил звонок, как и еще нескольким его коллегам.

Следующему клиенту ответит первый освободившийся оператор.

Как настроить

  1. В разделе «Контакты/Телефония» откройте конфигурацию и перейдите на вкладку «Схемы».
  2. Нажмите название схемы и кликните «Изменить».
  3. Откройте настройку очереди (в схеме нажмите значок ) и в поле «Стратегия обзвона» выберите одно из правил:
    • «Самый свободный» — звонок отправится сотруднику, который меньше всех разговаривал за текущие сутки. Если он не ответит, звонок не будет направлен другому сотруднику, клиент не дозвонится. Это происходит из-за того, что другого сотрудника, который разговаривал так же мало, не будет. Следующий звонок будет направлен этому же оператору. Рекомендуем следить за тем, чтобы операторы всегда отвечали на звонки и сразу перезванивали клиентам, если пропустили вызов.
    • «По кругу» — обзвон сотрудников идет по порядку. Каждый новый круг начинается там, где закончился предыдущий. Например, если на звонок первый оператор не ответил, трубку поднял второй, то следующий вызов поступит третьему.
    • «Случайный» — звонок направляется любому свободному сотруднику в очереди.
    • «В порядке очереди» — звонок направляется первому оператору в очереди, а если он не ответит — второму и так далее.
  4. Сохраните параметры.

Вызовы будут распределяться согласно настройкам схемы.