CRM

Обработать консультацию

Обработать консультацию

После настройки каналов связи вы можете принимать онлайн-консультации в СБИС. Таким образом:

  • не нужно переключаться между вкладками сайтов, социальных сетей и мессенджеров. Все консультации происходят в СБИС;
  • в клиентской базе фиксируется и сохраняется переписка.

Выполните три шага, чтобы обработать и зафиксировать в CRM консультацию.

1. Взять в работу
2. Проконсультировать клиента
3. Зафиксировать обращение

Когда клиент обращается в компанию через внешний канал связи, в СБИС автоматически формируется онлайн-консультация. Закрепить ее можно в центре уведомлений либо в блоке «Онлайн-консультации» раздела «Бизнес/Продажи/CRM».

В центре уведомлений

  1. Онлайн-консультации в центре уведомлений отмечены значком . Справа от значка указано количество консультаций. Красным цветом выделены обращения, закрепленные за вами, а синим — консультации в очереди. Нажмите цифру с консультациями в очереди, чтобы открыть список.
  2. Чтобы закрепить за собой первое обращение в списке, нажмите Взять консультацию.

В блоке «Онлайн-консультации»

  1. Откройте раздел «Бизнес/Продажи/CRM» и перейдите в блок «Онлайн-консультации». Нажмите значение в строке «в очереди» и выберите консультацию..
  2. Нажмите , чтобы закрепить ее за собой.

Итог: Консультация закреплена за менеджером.

После того, как вы закрепите за собой консультацию, обработайте ее, общаясь с клиентом в онлайн-режиме.

  1. Откройте онлайн-консультацию, нажав в центре уведомлений. Если вы закрепили обращение за собой, окно с диалогом откроется автоматически.
  2. Поздоровайтесь с клиентом и ответьте на его вопросы. К тексту сообщения можно прикрепить файл — например, если клиент просит отправить каталог товаров. Для этого нажмите и выберите файл.
  3. Отправьте сообщение, нажав .

Если вопрос находится вне вашей компетенции, передайте консультацию другому сотруднику. Предварительно предупредите и коллегу, и клиента:

  • нажмите , выберите «Переназначить» и укажите оператора.

Итог: Консультация обработана или переназначена.

После завершения диалога с клиентом зафиксируйте его обращение и создайте лид.

  1. В окне консультации перейдите по ссылке «Создать событие».
  2. Заполните карточку события:
    • укажите время и комментарий;
    • выберите итог общения с клиентом;
    • нажмите . В окне консультации появится ссылка на лид, например «Лид от 24.08.18».
  3. Нажмите и выберите «Завершить».

Итог: Контакт с клиентом зафиксирован, консультация завершена.

В разделе «Бизнес/Продажи/CRM/Клиенты» на вкладке «Лиды» можно построить список лидов, которые созданы из онлайн-консультаций.