Клиент может обратиться за консультацией в онлайн-режиме через социальные сети или мессенджеры — такие заявки сразу поступают в СБИС, и операторам не приходится переключаться между разными источниками обращений.
Внешние каналы связи, которые можно подключить к СБИС:
— группа в социальной сети «Вконтакте»;
— email (электронная почта);
— публичный канал в Viber;
— группа в социальной сети Facebook;
— группа в социальной сети «Одноклассники»;
— виджеты на сайте.
Все обращения через внешние каналы связи отображаются в блоке «Онлайн-консультации» раздела «Бизнес/Продажи/CRM». В нем собрана информация о том, сколько консультаций в работе и в очереди, а также статистика по операторам.
- В работе — незавершенные консультации, по которым ведутся переговоры.
- В очереди — консультации, которые не приняты ни одним оператором.
- Операторы — отображает общее количество сотрудников, а также кто находится в режиме онлайн.
В строке «В работе» и «В очереди» черным обозначено общее количество консультаций, оранжевым — сколько среди них просроченных. В строке «Операторы» зеленым указано сколько сотрудников находятся в режиме онлайн, а черным — их общее количество.
Как работать с онлайн-консультациями
Все работы по консультированию клиентов выполняет оператор. Когда клиент обращается к сотруднику через внешний канал связи:
- Оператор принимает консультацию.
- Общается с клиентом по вопросам продажи.
- По завершении фиксирует контакт с клиентом, создает событие и лид.
Первичная настройка
Настройте внешние каналы связи для работы с онлайн-консультациями в СБИС CRM.